logo itpoint.cz

O spokojenosti zákazníků s pilotním projektem technologie ADSL Českého Telecomu

Projekt byl spuštěn 10. dubna 2001 a jeho primárním cíem bylo uvedení služeb ADSL Aceess a Fast Internet na telekomunikační trh. Do 25. září 2001 se stal nosnou aktivitou Programu DSL, který oficiálně tvoří rámec pro koordinovanou implementaci služeb využívajících technologie xDSL ve společnosti Český Telecom. Celý projekt byl řízen z organizační jednotky Řízení projektů Product managementu TSG.

První informace o zkušebním provozu s technologií ADSL Českého Telecomu se objevily v souvislosti se spuštěním externího zkušebního provozu produktů ADSL Access a Fast Internet (dále jen pilot AA&FI). Pilot AA&FI byl spuštěn 1. července 2001 na základě rozhodnutí vlastníků projektu pana G. J. Jankovice a pana F.J. Ledbettera v rámci projektu Komerční nasazení služeb ADSL Access a Fast lnternet jako jeho druhá fáze.

Projekt Komerční nasazení služeb ADSL Access a Fast Internet

Tento projekt byl spuštěn 10. dubna 2001 a jeho primárním cíem bylo uvedení služeb ADSL Aceess a Fast Internet na telekomunikační trh. Do data 25. září 2001 se stal nosnou aktivitou Programu DSL, který oficiálně tvoří rámec pro koordinovanou implementaci služeb využívajících technologie xDSL ve společnosti Český Telecom. Celý projekt byl řízen z organizační jednotky Řízení projektů Product managementu TSG.

Hlavními cíli pilotu AA&FI bylo ověření navržených procesů, organizačního zabezpečení, technických řešení, funkčnosti obchodního modelu a ostatních aspektů, které jsou spojeny se zaváděním a provozem xDSL služeb Českého Telecomu. V tuto chvíli pilot AA&FI již skončiL (přešně 28. 2. 2002) a je možné říci, že svůj účel splnil beze zbytku. Během trvání pilotu AA&FI byl mimo jiné realizován i marketingový průzkum u uživatelů služeb ADSL, kterého sa zúčastnilo přibližně 85 % všéch účastníků piiotu AA&FI.

Marketingový průzkum, který vznikl podle předem definovaných kritérií od příslušných členů projektového týmu AA&FI a spolupracujících od borníků společnosti, byl realizován kvantitativní metodou během 3. až 21. prosince 2001 za spolupráce agentury NFO AISA. Dotazník byl umístěn ve formátu HTML na serveru společnosti Český Telecom, kde jej uživatelé pilotu AA&FI samostatně vyplňovali.

Průzkum měl tyto cíle

hlavní cíl - zjištění spokojenosti účastníků pilotního projektu ADSL

Doplňkové cíle byly stanoveny následovně

Mezi riejdůležitější závěry z realizace průzkumu patří

Profil respondentů

Hlavní závěry

Na základě analýzy vzájemného vztahu TRIM indexu technotogie ADSL a hodnocení jednotlivých aspektů provozu byly indikovány následující :

  1. relativní hrozby (podprůměrná spokojenost, ale silná vazba na ADSL
    - způsob přihlašování ke službě ADSL
    - průběh vyřízení požadavku na uvedených telefonních číslech (0800 184 084, 13129, 0800 123 456)
    - způsob registrace - použiti registrační databáze
  2. motivátory (nadprůměrná spokojenost a zároveň silná vazba na ADSL)
    - kvalita připojení
    - rychlost přenosu dat v průběhu pilotu AA& FI
    - celkový průběh pilotu AA&FI

Spokojenost s registrací celkově byla mírně podprůměrná. Problémem se jevil způsob registrace - použití registrační databáze a informovanost o otevření pilotu AA&FI (připomínky 18 % všech uživatelů AA&FI pilotu ke způsobu registrace v % rozdělení na nejčastější připomínky).

Spokojenost s instalací byla vysoká. Jak se ukázalo, tato oblast nevyžaduje pro komerční provoz služeb zásadní změny. Jedinou položkou s velmi nízkou spokojenosti byla doba zřízení služby, která v průměru činila 36 dní, přičemž zákazníci by jako optimální dobu zřízení "viděli" 9 dní a už doba 32 dní je pro uživatele pilotu AA&FI nepřijatelná.

Mezi nejčastější problémy patřilo

Z výsledků vyplynula zajímavá informace, že téměř tři čtvrtiny respondentů se domnívají, že by instalaci ADSL modemu nebo splitteru zvládli sami.

Oblast provozu

Spokojenost s celkovým průběhem pilotu AA&FI byla vysoká, stejně jako s parametry služeb ADSL, jako je kvalita, stabilita a rychlost. Problémovými oblastmi se uživatelům služeb jevily naopak vyřízení požadavku na zadaných telefonních číslech a způsob přihlašování ke službě.

Obtast komunikace

V oblasti komunikace panovala mezi respondenty celková spokojenost - nevyskytly se zásadní problémy.

Závěr

V rámci marketingového průzkumu vznikla velmi obsáhlá zpráva, která samozřejmě slouží i pro přípravu komerčního nasazení služeb xDSL na český telekomunikační trh.

Zdroj - Výzkum spokojenosti uživatelů služby ADSLve zkušebním provozu, NFO AISA, prosinec 2001 & PD - projektová kancelář / TSG.

Článek ze dne 7. června 2002 - pátek

Vše ohledně GDPR - metodika - certifikace - školení - pověřenec