logo itpoint.cz

Čeští mobilní operátoři odhalují svou pravou tvář

Stalo se to, co mnozí očekávali. Po T-Mobile i Eurotel "upravil" od 17. března možnosti zasílání SMS z webu. A pak se stalo to, co asi Eurotel neočekával: zákazníci mu neposílali děkovné dopisy za to, že webovou SMS bránu vůbec zachoval, ale přesně naopak - poprask se strhl stejný jako předtím u zákazníků T-Mobile a někteří zvolené řešení hodnotí jako ještě horší než řešení T-Mobile.

Stalo se to, co mnozí očekávali. Po T-Mobile i Eurotel "upravil" od 17. března možnosti zasílání SMS z webu. A pak se stalo to, co asi Eurotel neočekával: zákazníci mu neposílali děkovné dopisy za to, že webovou SMS bránu vůbec zachoval, ale přesně naopak - poprask se strhl stejný jako předtím u zákazníků T-Mobile a někteří zvolené řešení hodnotí jako ještě horší než řešení T-Mobile.

Proč vlastně operátoři tak vyvádějí s těmi volnými SMS branami, které kdysi sami "dobrovolně" zavedli, aniž by kdy o nich tvrdili, že jejich bezplatný provoz je pouze jakousi "zaváděcí akcí" ? Opět se rozpoutaly diskuse na toto téma. Před časem jsem se tomu taky snažil přijít na kloub a co jsem zjistil, to jsem sepsal v textu Zneužívání SMS brány. Z poznatků vyplývá, že operátoři mají s webovými SMS branami reálný problém (bez ohledu na to, do jaké míry ho nedůvěryhodně zveličují), který budou muset řešit. Dva z nich ho už tedy řeší. T-Mobile celou bránu jednoduše zavřel. Eurotel nyní bránu zmenšuje: namísto 745 znaků může uživatel odeslat z webu znaků 60 a operátor ke zprávě přidá maximálně 99-znakovou reklamu.

Na první pohled je řešení Eurotelu přijatelnější. Operátor nenahání SMS-chtivé uživatele internetu do žádné obdoby t-zones (po případném předchozím zakoupení alespoň předplacené karty), neruší mobilní virtuální adresy @sms.eurotel.cz, tím pádem neruší ani nevytváří zákazníkům dodatečné obstrukce s přeposíláním začátků emailů na mobil a konečně tato přeposílání emailů ponechává zdarma. Vzato zeširoka, omezení SMS brány Eurotel neprovází zvýšením sazeb za SMS ani za hovorné, a to ani u Go karet ani u již uzavřených smluv. Naopak o pár týdnů dříve nabídl zákazníkům novinku v podobě pružného tarifu Individual.

Přesto mají obě akce společné rysy, řekl bych přímo společný základ. A tím je jednání a přístup obou operátorů ke svým zákazníkům.

Největší chyba jak T-Mobile, tak Eurotelu spočívá v tom, že oba vymysleli jediný možný způsob zasílání SMS z internetu, vůči kterému nenabízejí alternativu. T-Mobile umožňuje pouze plnohodnotné zasílání placených SMS zpráv (prvních 20 SMS zdarma) a pouze svým zákazníkům. Neexistuje jakákoli omezená varianta, která by byla přístupná i ostatním uživatelům internetu. Eurotel zase zcela naopak. Ani jeho vlastní zákazníci nemají jinou možnost než poslat omezených 60 znaků plus dodatečně obtěžující, neúnosně dlouhou reklamu. Lepší SMS si nepošlete ani za peníze (ledaže jste zákazníkem T-Mobile registrovaným na t-zones). Plnou verzi placené SMS brány přitom Eurotel nabízí svým firemním zákazníkům. Jaký problém může být s tím, aby přišel s podobnou nabídkou i pro tarifní a Go zákazníky, je nepochopitelné.

V obou případech tedy není na výběr: pokud chcete poslat někomu na T-Mobile i tu nejkratší SMS z webu, musíte mít účet na t-zones a platit. Pokud chcete něco z internetu vzkázat někomu na Eurotel, tak pouze ve zkratce a příjemce se musí smířit s tím, že ke každé takové zprávě dostane komerční sdělení.

99 znaků reklamního sdělení, to je velmi jemně řečeno nějaké nedorozumění. Zákazník chce být "na příjmu" i pro ty své známé, kteří užívají internet a má být za to trestán reklamou tak nehorázného rozsahu ? Ve světě jsou známy volné SMS brány s dodanými reklamami, ale poměr textu zprávy ku reklamě 60:100 je nevídaný. Troufám si tvrdit, že žádná firma, která si chce sama sebe vážit, by si něco takového nedovolila a nechápu, proč má náš nejstarší a nejsilnější mobilní operátor zapotřebí chovat se jako žebrák.

Vzato kolem a kolem, ani T-Mobile ani Eurotel nepřišli s uceleným obchodním modelem. Eurotel přímo ve šlépějích T-Mobile provádí stejný experiment se svými zákazníky ve stylu "uvidíme co skousnou a dolaďovat budeme za pochodu". Představitelé Eurotelu to ostatně veřejně deklarovali. Přitom již zmíněná nabídka na zasílání SMS z webu, jak ji Eurotel prezentuje (pouze) svým firemním zákazníkům, by podle mého názoru mohla být atraktivní pro širší spektrum uživatelů. Ve spojení s nabídkou volných SMS v rámci tarifních programů a třeba při vhodném skloubení s tarifem Individual by jistě bylo možné zpracovat atraktivní ucelený model. Eurotel si však hlavu nelámal a ve stopách svého "předchůdce" prostě nabídl nedodělaný produkt.

Jak je vidět, dva čeští mobilní operátoři neumějí ani zavést jedno nepopulární opatření, ani vyřešit jeden svůj provozní problém, aniž by si přitom popudili zákazníky. Oba se celkem svorně snaží veřejnost rozbrečet poukazováním na náklady, lhát o jakýchsi službách poskytovaných zdarma a bazírovat na tom, že klient nemá dostatek informací například o tom, jak fungují SMS brány ve světě. To je všechno. Ta bezradnost je zarážející a skoro až úsměvná.

Dokud šlo jen o jednoho operátora, dalo se to brát "tržně" a nespokojenost řešit nejlépe přirozeným přechodem k operátorovi jinému. Pakliže však dva ze tří poskytovatelů mobilních telefonních služeb dávají najevo, že jejich vstřícnost vůči zákazníkům končí ve chvíli ukončení poslední reklamní akce, vyvolává to obecnější otázky. Kde to žijeme ? Co je to za prostředí, ve kterém si hned dva konkurenční dodavatelé služeb mohou dovolit se svými klienty jednoduše vydupávat ?

V tuto chvíli jsou to každopádně opět pouze dotčení zákazníci, kteří by měli dát svému operátorovi najevo, jaké jednání si představují. Aby si firmy nezvykaly na to, že každý svůj další provozní problém budou moci řešit bez žádných ohledů na své zákazníky. A aby příště dvakrát měřily, než říznou.

Post Scriptum : Je 17. března večer a už je jasné, že Eurotelu nejde o žádné pokrytí nákladů na webové SMS sponzoringem, neboť posílá "reklamy" na samého sebe. Jediným cílem akce s omezením jeho SMS brány je tedy obyčejná buzerace vlastních zákazníků.

Příklad tak zvané sponzorované SMS : "Americky prezident Bush dnes rano Saddamu Husajnovi vzkazal#Tak jako jaro prinasi vice slunce do oken, stejne tak Eurotel prinasi vice dobrych zprav."

Roman Joura
http://tmo.webpark.cz

Článek ze dne 19. března 2003 - středa

Acronis Backup 12.5