logo itpoint.cz

Čeští zákazníci vnímají úroveň firem podle služeb jejich kontaktního centra

Na 47 % tuzemských zákazníků by přestalo nakupovat od společnosti, která má nízkou úroveň služeb kontaktního centra. Okolo 65 % zákazníků také tvrdí, že operátoři kontaktního centra podstatně ovlivňují jejich vnímání společnost. Čechy nejvíce frustruje dlouhé čekání na lince na spojení s operátorem a komplikované volby u automatizovaných obslužných systémů.

Výsledky vnímání kontaktních center českými spotřebiteli dnes oznámila Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., samostatná dceřiná společnost koncernu Alcatel. Průzkum jasně ukázal, že na 65 procent českých zákazníků si utváří názor na společnost na základě zkušeností s jejím kontaktním centrem.

Okolo 47 procent z nich by přestalo nakupovat od společnosti, která má nízkou úroveň služeb kontaktního centra. Čechy nejvíce frustrují dlouhé čekací doby na lince (38 %) a komplikované volby u automatizovaných obslužných systémů (43 %). Na 66 procent respondentů řeklo, že nechtějí na operátora kontaktního centra čekat více jak dvě minuty. Na 90 procent by raději poskytlo operátorovi svoje telefonní číslo, aby jim pak do 10 minut zavolal nazpět. Špičkové služby kontaktního centra se tak stávají výraznou konkurenční výhodou.

"Výzkum potvrzuje, že zákazníci vnímají operátory kontaktního centra jako tvář společnosti. Svoje nákupní rozhodnutí a loajalitu vůči společnosti zakládají na kvalitě zákaznických služeb, které obdrží," řekl Martin Veselka, manažer Genesys pro středoevropský region. "Češi sice nyní očekávají od kontaktních center méně, než spotřebitelé v západních zemích, ale velmi rychle je ve svých požadavcích dohánějí. Potenciální ‚spící zákazníky získá ten, kdo bude mít lepší služby kontaktního centra," upozornil Dr. Jeroným Klimeš, psycholog a specialista na chování spotřebitelů.

Více jak polovina (56 %) z podobného celosvětového průzkumu uvedla, že přestala s firmou obchodovat kvůli negativní zkušenosti s kontaktním centrem. V Česku je ale situace méně dramatická - ačkoli 47 procent respondentů hrozilo ukončením spolupráce kvůli negativní zkušenosti s kontaktním centrem, pouze 12 procent tak ve skutečnosti učinilo. "Čeští spotřebitelé jsou hodně benevolentní, ale to se rychle mění. Tlak na poskytovatele služeb neustále roste. Zavřít zákaznický účet a otevřít ho jinde je často otázkou několika hodin, kritickou skupinou jsou zejména muži," dodal Martin Veselka z Genesys.

Okolo 93 procent českých spotřebitelů uvádí, že by nakoupili od firmy na základě dobré zkušenosti s kontaktním centrem. Kromě rychlé a bezchybné pomoci Češi nejvíce oceňují profesionální vystupování operátorů s příjemně znějícím hlasem. "Je velmi důležité, aby kontaktní centrum přistupovalo ke každému zákazníkovi individuálně a prostřednictvím komunikačního kanálu, který mu vyhovuje - telefon, mail, fax nebo on-line diskuze. Podle průzkumu Genesys muži vyžadují rychlé a přesné odpovědi a 68 procent z nich se spokojí s automatizovaným systémem obsluhy. Ženy naopak očekávají osobní přístup a méně si stěžují. Moraváci jsou mnohem citlivější na dlouhé čekání na lince a Čechy zase více irituje složité menu nabídek. Moraváky také snadněji přesvědčí operátor a jsou komunikativnější než Češi," uvedl Martin Veselka z Genesys.

Ačkoli 61 procent Čechů nejvíce oceňuje dobrý produkt, dobré služby s 21 procenty ihned následují. Cena byla důležitá jen pro 13 procent respondentů. Zajímavé je, že v západních zemích dávají spotřebitelé důraz nejdříve na dobré služby (56 %) a teprve potom na dobrý produkt (28%) a cenu (7 %). "Dobrý produkt je důležitý, ale tuzemští spotřebitelé si začínají vybírat od koho si zboží zakoupí a jak se k nim bude prodejce chovat. Tento kritičtější postoj spotřebitelů se bude jenom prohlubovat a důraz na služby se bude neustále zvyšovat," vysvětlil Dr. Jeroným Klimeš, psycholog a specialista na chování spotřebitelů.

Češi zatím neradi využívají nové komunikační kanály, jakými jsou samoobslužné automatizované systémy. Automaty kritizovalo na 43 procent zákazníků, kteří si stěžovali zejména na komplikované či nesprávné možnosti v menu voleb. E-mail využívá například jen 23 procent respondentů. "Špatně nastavené automatizované systémy obsluhy odrazují zákazníky. Když jsou ale dobře naprogramované, tak nabízejí zákazníkům rychlý přístup k informacím 24 hodin denně. Na dotaz zaslaný e-mailem by měly firmy odpovědět do 24 hodin, což považuje za optimální na 50 procent respondentů," řekl Martin Veselka, manažer Genesys pro středoevropský region.

"Samoobslužné portály jsou velmi populární, protože firmám zajišťují výrazné úspory při vyřizování rytinných dotazů. Klíčem k úspěchu je takové systémy dobře nastavit a vždy umožnit přepojení na živého operátora. Ten pak může poskytnout doplňující informace či vyřídit složitější dotaz. Lidským hlasem ovládaní roboti využívání automatizovaných systémů ještě zjednoduší," vysvětlil Martin Veselka.

"Průzkum Genesys by měl být vnímán českými společnostmi jako signál začít něco dělat," řekla Lucie Nesvadba, vice-prezidentka Genesys pro region EMEA. "Spokojení zákazníci mají přímý vliv na zisk a pověst společnosti. Něco tak jednoduchého, jako poskytnutí personalizovaných služeb a poskytnutí odpovědí ihned při prvním zavolání bez dlouhého čekání, zajistí loajalitu zákazníků, větší zisky a odliší značku od konkurence. Výrazně se tak zvýší konkurence schopnost společnosti," dodala Lucie Nesvadba.

"Genesys zdokumentovala kritické pojítko mezi zákaznickým servisem a obchodním úspěchem," uzavřel Martin Veselka, regionální manažer Genesys. "Efektivní a dobře řízené kontaktní centrum s rychlými odezvami musí být prioritou pro vrcholový management. Kontaktní centra se staly nepostradatelnou součástí úspěšného obchodního plánu."

Metodologie průzkumu

Průzkum společnosti Genesys byl proveden nezávislou agenturou Dimar, která se obrátila na 16 000 spotřebitelů z České republiky (Čechy 69 % a Morava 31 %). Na průzkum reagovalo na 2 563 respondentů, což představuje 16 procent z celkového počtu oslovených. Respondenti byli z věkových skupin 18 - 60 let, přičemž většině respondentů bylo mezi 18 a 45 lety. Pocházeli z různých částí České republiky. Průzkum měl za cíl zachytit vskutku regionální pohled na postoje spotřebitelů vůči call centrům a vůbec zákaznickým službám.

Genesys Telecommunications Laboratories

Článek ze dne 16. prosince 2003 - úterý

Zbrusu nová vzdálená správa pro Linux