logo itpoint.cz

Kdopak to s klienty nemluví

Průzkum využívání on-line marketingových nástrojů finančních institucí prokázal, že rychlost reakce jednotlivých firem ve většině případů on-line klienty spíše odradí, než že by je pomohla získat či udržet. Pilotní projekt společností Taylor Nelson Sofres a Donath-Burson-Marsteller testoval finanční instituce prostřednictvím mystery mailingu, tedy zasíláním konkrétních pokusných dotazů fiktivních zákazníků přes internet.

Průzkum využívání on-line marketingových nástrojů finančních institucí prokázal, že rychlost reakce jednotlivých firem ve většině případů on-line klienty spíše odradí, než že by je pomohla získat či udržet. Někde dostanou zákazníci odpovědi do několika minut, někde se jich ale vůbec nedočkají. Na dotaz vůbec neodpoví každá pátá banka, každá čtvrtá pojišťovna a každá třetí stavební spořitelna. Ze všech nejhůř reagují otevřené podílové fondy. Celkem tři čtvrtiny z nich na dotazy on-line klientů neodpověděly. Průzkum způsobu on-line komunikace finančních institucí se zákazníky realizovaly koncem minulého roku divize Interactive společnosti Taylor Nelson Sofres (TNS) a společnost Donath-Burson-Marsteller.

"Nereagovat na on-line žádost klienta je skandální," řekl Michal Donath, generální ředitel Donath-Burson-Marsteller. "V takových případech pravidlo "mlčeti zlato" prostě neplatí. Zvláště když někdo zákazníky k on-line komunikaci přímo vyzývá," dodal Donath. "On-line služby nabízejí zákazníkům již všechny finanční instituce," vysvětlil Martin Hošek, ředitel divize Interactive společnosti TNS. "V pilotním projektu jsme otestovali devadesát procent finančního trhu," dodal Hošek.

Z bankovních institucí nejrychleji reagovala Českomoravská záruční a rozvojová banka, které odezva na dotaz trvala jen sedm minut. Všeobecná stavební spořitelna KB poslala odpověď do třinácti minut, a tedy nejrychleji ze všech stavebních spořitelen. Z pojišťovacích ústavů nejrychleji reagovala D.A.S. pojišťovna právní ochrany, odpověď na dotaz přišla za 68 minut. Zástupci bank odpovídali v průměru do osmi hodin. V kategorii otevřených podílových fondů zvítězily Pioneer Investments s reakcí do 36 minut. Otevřeným podílovým fondům trvala odezva v průměru 36 hodin. Přitom na zaslanou otázku odpověděli pouze zástupci dvou z jedenácti největších otevřených podílových fondů v ČR.

Pilotní projekt testoval finanční instituce prostřednictvím mystery mailingu, tedy zasíláním konkrétních pokusných dotazů fiktivních zákazníků přes internet. Dotazování proběhlo prostřednictvím rubrik typu "Napište nám" jednotlivých finančních institucí ve dnech 5. a 6. 12. 2002. Odpovědi generované automaticky nebyly považované za relevantní.

Průzkum společně realizovaly divize Interactive společnosti Taylor Nelson Sofres a společnost Donath-Burson-Marsteller. V pilotním projektu, jehož výsledky jsou již k dispozici, se TNS a DBM zaměřily na testování firem z oborů finančních služeb. Konkrétně se jednalo o banky, stavební spořitelny, pojišťovny a otevřené podílové fondy.

Projekt byl proveden metodou tzv. mystery mailing, tedy zasláním konkrétních pokusných dotazů fiktivních zákazníků přes internet. Dotazování proběhlo prostřednictvím rubrik typu "Napište nám" od 5.12.2002 do 6.12.2002, a to buď odesláním dotazu pomocí formuláře nebo e-mailem na elektronickou adresu. Vybráno bylo v každém odvětví minimálně šest finančních institucí, jejichž souhrnný tržní podíl přesahuje 90 procent trhu.

Z a s l a n é   d o t a z y

Banky, téma - "Vánoce na úvěr"

Pojišťovny, téma - "Životní pojištění"

Stavební spořitelny, téma - "Smlouva ještě v tomto roce"

Otevřené podílové fondy, téma - "Dostupnost investování do fondů"

V ý s l e d k y

Měřena byla doba od podání dotazu k obdržení odpovědi. Dále byly vypočítány průměrné délky odpovědí pro každý ze čtyř testovaných oborů finančních služeb. Spočítán byl pro každý obor rovněž podíl ústavů, jejichž pracovníci do 10 dnů vůbec neodpověděli. Zjišťováno také bylo, zda jsou obdržené odpovědi automatizované či osobní.

Odezva zástupců bank přišla v průměru za necelých osm hodin. Naopak otevřeným podílovým fondům trvala odezva v průměru 36 hodin. Rovněž fondy mají nejvyšší podíl dotazů, které se vůbec nedočkaly odpovědi. Na dotazy odpověděli pouze zástupci dvou z jedenácti největších fondů v ČR. Celkově nejrychleji reagovala Českomoravská záruční a rozvojová banka, jejíž průměrná odezva trvala sedm minut. Další společností, jejíž odpověď nepřekročila patnáct minut, tedy nejčastější průměrnou délku denního připojení na internet v ČR, je Všeobecná stavební spořitelna KB s v průměru 13 minutami na odpověď. Všechny obdržené e-maily byly osobní, nikoli vygenerované automaticky.

Přehled nejkratší průměrné doby odezvy

oblast nejkratší průměrná odezva finanční instituce s nejkratší průměrnou odezvou
banky 7 minut Českomoravská záruční a rozvojová banka
pojišťovny 68 minut D.A.S. pojišťovna právní ochrany, a.s.
stav. spořitelny 13 minut Všeobecná stavební spořitelna KB, a.s.
fondy 36 minut Pioneer Investments

Počet finančních institucí, které neodpověděly na dotaz

oblast počet v procentech
banky 2 z 11 18 %
pojišťovny 4 z 17 24 %
stav. spořitelny 2 z 6 33 %
fondy 8 z 11 73 %

Průměrná délka odezvy

oblast průměrná odezva (v min.) průměrná odezva (v hod.)
banky 463 7 a 3/4
pojišťovny 1 205 20
stav. spořitelny 900 15
fondy 2194 36

TNS

Článek ze dne 14. ledna 2003 - úterý

Půjčky online na cokoliv 24/7 Rychle schválení bez skrytých poplatků.
Bankéři nenávidí ten internetový trik Díky tomu se stali milionáři
levná správa, plná podpora, 13 let v ČR, založeno za pár hodin, servis česky