logo itpoint.cz

Multimediální centrum v Pražské plynárenské

Po úspěšné realizaci první etapy řešení běží v současnosti druhá etapa implementace. Bylo zahájeno rozšíření služeb poskytovaných call centrem. Jedná se především o funkcionality IVR systému, doplnění služeb o www a e-mailovou komunikaci a užší integraci s dalšími systémy a službami Pražské plynárenské. Po realizaci této druhé etapy bude mít Pražská plynárenská k dispozici plně multimediální kontaktní centrum na špičkové evropské úrovni.

Také v České republice se začínají zabydlovat multimediální možnosti interakce se zákazníky. Jedním z příkladů může být implementace kontaktního centra založeného na technologii Genesys firmou NextiraOne Czech.

V roce 2003 Pražská plynárenská a.s. zprovoznila nový systém kontaktu se zákazníky s využitím poradenských a implementačních služeb od společnosti NextiraOne Czech. Cílem projektu bylo zrychlit a zkvalitnit zpracování zákaznických požadavků a přitom zefektivnit náklady spojené s kontakty se zákazníky.

Projektu implementace kontaktního centra byl rozdělen do dvou etap. Nejprve bylo původní řešení tvořené moderním telefonním systémem a billingovým systémem sloučeno s novým řešením od NextiraOne. Toto nové řešení zahrnuje CTI systém od společnosti Genesys, který byl propojen s původním systémem pro IP telefonii a který funguje jako distribuční mechanismus pro zákaznická volání a jako poskytovatel statistik. Implementovány byly dále některé moduly CRM softwaru Siebel, které poskytují účinný nástroj pro práci se zákazníky, od evidence všech kontaktů se zákazníkem přes proces vyřizování požadavků zákazníků až po jejich vyhodnocování.

Po úspěšné realizaci první etapy řešení běží v současnosti druhá etapa implementace. Bylo zahájeno rozšíření služeb poskytovaných call centrem. Jedná se především o funkcionality IVR systému, doplnění služeb o www a e-mailovou komunikaci a užší integraci s dalšími systémy a službami Pražské plynárenské. Po realizaci této druhé etapy bude mít Pražská plynárenská k dispozici plně multimediální kontaktní centrum na špičkové evropské úrovni.

Nové kontaktní centrum obhospodařuje nyní především příchozí hovory. Kontaktní centrum v současnosti podporuje procesy vyřizování požadavků, poskytování veškerých informací k účtu zákazníka (dotazy na smlouvy, faktury, odečty, platby), provádění změn u zákazníků (např.samoodečet, změna jména při provdání, změna výše zálohy), sjednávání termínů montážních aktivit atd.

NextiraOne

Článek ze dne 7. dubna 2004 - středa

M-Files - Document Management System