logo itpoint.cz

Péče o zákazníka je v Aliatelu prioritou

Systém péče o zákazníka představuje vedle kvalitních služeb, výjimečné infrastruktury a profesionality zaměstnanců jeden z pilířů úspěchu vedoucího alternativního operátora. Trh je již rozdělen a kvalitní zákaznická péče hraje stále větší roli nejen při získání nových zákazníků, ale především při udržení těch stávajících. Aliatel představil způsob, který je zárukou, že jeho zákazníci dostávají nejvyšší kvalitu služeb přesně podle svých individuálních požadavků.

Telekomunikační trh prochází obdobím konce dynamického nárůstu zákazníků. Trh je již rozdělen a kvalitní zákaznická péče hraje stále větší roli nejen při získání nových zákazníků, ale především při udržení těch stávajících. Aliatel představil způsob, který je zárukou, že jeho zákazníci dostávají nejvyšší kvalitu služeb přesně podle svých individuálních požadavků.

Péče o zákazníka v podání Aliatelu neznamená pouhé systémy a procesy v rámci CRM (Customer Relationship Management), který byl ve společnosti aktualizován v roce 2002 po zavedení špičkového CRM systému společnosti Siebel Systems. Použití tohoto systému umožnilo Aliatelu obsloužit podstatně více zákazníků než dříve, zavést efektivní procesní řízení a především sdílet informace o zákaznících na řadě různých pracovišť.

Dokonalá infrastruktura, profesionální přístup zaměstnanců, vysoká kvalita služeb a rozvinutý zákaznický systém umožňuje Aliatelu budovat pozici vedoucího alternativního operátora. K zákazníkům z různých segmentů pak uplatňuje různý způsob přístupu a komunikace tak, aby stupeň produkované péče co nejvíce vyhovoval potřebám a přání zákazníků.

Speciální přístup vyžaduje tzv. korporátní klientela, neboli velké společnosti a koncerny, jako jsou například banky či pojišťovny. "Při přístupu k zákazníkům z tohoto segmentu klademe důraz na individuální péči obchodníka a jeho požadavky jsou řešeny na projektové bázi, kde jsou naši pracovníci motivováni zejména spokojeností zákazníka. Stejně jako jiným zákazníkům i korporátním klientům je k dispozici Kontaktní centrum, které tito zákazníci využívají obdobně rádi jako naší webovou samoobsluhu zvanou On-line Info." popisuje systém péče o korporátní zákazníky ředitel úseku péče o zákazníky Aleš Spáčil. Průměrná rychlost zřízení přípojky stavěné vlastní technologií Aliatelu, jejímž výsledkem je připojení nového zákazníka do sítě Aliatel, je v současnosti jen 17 dní. Pro porovnání v roce 2002 to bylo 23 dní. Díky proaktivnímu dohledu začnou v Aliatelu řešit více než 60 % výpadků dříve, než omezení pocítí zákazník. O řadě výpadků se tedy zákazník dozví teprve od Aliatelu díky tomu, že smluvně dohodnutou částku společnost odečte od jeho pravidelné měsíční platby.

Péče o zákazníky ze segmentu malých a středních podniků, podnikatelů a živnostníků, kteří představují druhou významnou část klientely Aliatelu, se odehrává ve znamení kvalitních informací o nabídce služeb, z nichž mohou zákazníci vybírat formou samoobsluhy. "Cílem je poskytovat služby tak kvalitně, aby se na nás zákazník nemusel obracet a my jsme tak ušetřili co nejvíce jeho času, který potřebuje pro své vlastní podnikání." říká ke strategii zákaznické péče v tomto segmentu Aleš Spáčil. Přechod zákazníka od konkurence k Aliatelu trvá v tomto segmentu, pro který Aliatel nabízí především hlasové služby na principu volby či předvolby operátora, v průměru 6 dnů. "U služeb v tomto segmentu jsme dosáhli toho, že výpadek pocítí za čtvrtrok méně než 3 % telefonních čísel, přičemž z tohoto počtu je odstraněno 76 % nahlášených poruch do jednoho dne," dodává Aleš Spáčil.

Pro potřeby potencionálních i stávajících zákazníků funguje v Aliatelu kontaktní centrum na lince 225252525 a na bezplatné lince 800 990 990. Toto centrum, které vyřizuje telefonická volání, dopisy a mailovou a faxovou korespondenci je v provozu nepřetržitě 24 hodin denně sedm dní v týdnu. Každý z operátorů, kteří mají na starosti telefonní provoz, zpracuje devět hovorů za hodinu. Doba trvání typického hovoru se od loňského roku snížila skoro o třetinu a nyní je méně než tři minuty. Jeho zpracování trvá v průměru 4,25 min. Uskutečněné hovory vedou v 77 % procentech případů k úplnému vyřešení zákaznického požadavku, bez dalšího nebo zpětného volání. Více než 91 % hovorů čeká na vyzvednutí operátorem méně než 20 sekund, což svědčí o vysoké úrovni služeb kontaktního centra.

Významným nástrojem péče o zákazníka je prostředí webu. Aliatel nabízí službu On-line Info, díky níž má zákazník přehled o aktuálním stavu svého účtu či průběhu fakturace a možnost podrobných analýz objemu svého provozu v čase.

Aliatel

Článek ze dne 25. června 2004 - pátek