logo itpoint.cz

Zvyšování podnikové výkonnosti prostřednictvím VoIP kontaktních center

Kontaktní centra tak představují významný nástroj efektivního řízení podnikové výkonnosti (hodnoty firmy) a to právě díky přímé podpoře základních CRM strategií. Optimálně řízené a využívané kontaktní centrum tak významně přispívá k dlouhodobé spokojenosti zákazníků a v konečném důsledku k celkovému hospodaření společnosti.

Význam kontaktních center pro zvyšování podnikové výkonnosti neustále narůstá a to zejména díky většímu provázání podnikových strategií a obchodních modelů (marketingových, obchodních a servisních činností) právě na zdroje a IS/ICT prostředky kontaktních center.

Kontaktní centra tak představují významný nástroj efektivního řízení podnikové výkonnosti (hodnoty firmy) a to právě díky přímé podpoře základních CRM strategií :

Optimálně řízené a využívané kontaktní centrum tak významně přispívá k dlouhodobé spokojenosti zákazníků a v konečném důsledku k celkovému hospodaření společnosti.

Trochu jiný pohled na klíčové komponenty kontaktních center

Tak jako v případě ostatních moderních koncepcí a zejména v oblasti IS/ICT, je těžké najít také univerzální a platnou definici kontaktního centra. Jednu z pravděpodobně nejednodušších a zároveň nejvýstižnějších předkládá společnost Genesys, přední dodavatel aplikačních řešení pro kontaktní centra. Ta říká: "Každý podnik je kontaktním centrem". A platí snad i obrácené tvrzení, že každé kontaktní centrum je podnikem ?

V zásadě ano, neboť kontaktní centra byla a jsou řízena zpravidla jako nákladová střediska tzv. cost centra a tudíž pro ně platí podobná manažerská a finanční logika jako pro řízení hospodářských divizí řady firem. Stále více však se objevují snahy řídit kontaktní centra jakožto tzv. profit centra. Tím pádem ze zvětšuje význam kontaktních center jako významných podnikových zdrojů vytvářejících přidanou hodnotu a to právě díky podpoře a realizaci zmiňovaných CRM manažerských strategií. A tudíž z tohoto pohledu je kontaktní centrum podnikem v podniku.

Mezi klíčové komponenty kontaktních center, které mají zásadní vliv na úspěšnost zmiňovaných CRM strategií a celkové hospodaření podniku patří :

Role VoIP v kontaktních centrech a CRM

Zastavme se u poslední komponenty kontaktního centra. Technologie VoIP proniká do všech klíčových oblastí komunikací a nemůže se proto zastavit ani před kontaktními centry. Z technologického pohledu představuje VoIP architektura významné zjednodušení infrastruktury na jedinou homogenní informačně-komunikační síť. Avšak přínosy VoIP pro kontaktní centra a CRM řešení jsou především obchodní povahy - zmiňme některé z nich.

Redukce celkových nákladů

Konvergentní řešení nabízí sjednocení všech komunikačních sítí, které společnost využívá (datová, hlasová, videokonferenční atd.) v jednu jedinou. Stačí tedy investovat do jediné sítě. Z provozního hlediska jsou potom velmi snadné jakékoliv změny typu přidat, přestěhovat, odebrat agenta či jiného uživatele. Centrálně lze spravovat a zabezpečovat jednu síť a to dokonce v případech provozování kontaktního centra na více lokalitách, přičemž odpadají obvyklé náklady na telekomunikační operátory.

Zvýšení kvality služeb zákazníkům

Díky sjednocení všech komunikačních kanálů v jeden a otevřenosti používaných standardů není už tak složité nasadit aplikace, které sjednocují všechny komunikace do jednoho prostředí (např. unified messaging). Prakticky to znamená, že do jednoho aplikačního prostředí lze sjednotit hlas, fax a e-mail. Navíc integrace takovýchto systémů dovoluje využívat i zařízení pro vzdálené uživatele. Ti mohou používat k připojení nejenom PC, notebooky, ale i PDA zařízení (IPAQ, BlackBerry, Palm pod.), RIM zařízení, pagery a mobilní telefony a pracovat se stejnými daty tak, jako kdyby byli přímo v podniku. To vede ke zvýšení flexibility, ke zvýšení informovanosti a k následnému zlepšení kvality interakce se zákazníky.

Zvýšení produktivity

Kvalitní VoIP komunikační infrastruktura podnikového CRM řešení ale umožňuje mnohem více než jen lepší interakci se zákazníky. Dokáže zrychlit reakci na situaci na trhu, protože vybaví personál všemi informacemi potřebnými k rychlému uvedení produktu na trh při splnění konkrétních obchodních požadavků a zároveň poskytne flexibilitu manažerům prostřednictvím efektivní komunikace s pracovníky kdekoliv a odkudkoliv. Nové aplikace jako videokonference a unified messaging zvyšují produktivitu díky posílení komunikačních kanálů uvnitř a vně organizace.

Jak optimalizovat výkonnost kontaktních center ?

Kontaktní centra založená na VoIP tedy mohou významným způsobem přispívat k celkovému pozitivnímu hospodaření firmy. To, zda-li tomu tak skutečně bude, ovlivňuje nejvíce způsob řízení a využívání kontaktního centra. Nedílnou součástí je zejména jeho začlenění do strategie podniku jako celku a do CRM strategie. Neméně důležitým jsou samozřejmě zvolené IS/ICT technologie a stupeň jejich integrace.

Každopádně vlastní výkonnost, hospodárnost a účinnost kontaktního centra ovlivňují dva klíčové faktory :

Tyto dva faktory mají zásadní vliv na nákladovou strukturu i vytváření nových růstových příležitostí - výkonnost kontaktního centra.

Řada činností a požadavků zákazníků může být vhodnými prostředky vytěsňována do samoobslužných zón např. hlasových nebo webových portálů (chat, forum, call back apod.). Dalšími prostředky jsou automatizované odpovědi na emaily tzv. EMRS. Na druhé straně existuje řada požadavků, které je třeba "ošetřit" s nejvyšší možnou péčí. V takovém případě klíčovou roli představují právě znalosti a dovednosti obsluhujícího personálu, popřípadě moderní konvergovaná infrastruktura umožňující dostupnost požadovaných informací a schopnost inteligentního předávání (eskalace) správným osobám.

Nastavení vhodné kombinace míry specializace a automatizace fungování kontaktního centra musí respektovat různé typy požadavků a zákazníků. V souladu s tím musí být respektovány příslušné úrovně obslužnosti dle pravidel CRM.

Situace je dnes o to komplikovanější, že vzrůstá složitost kontaktních center a to zejména díky :

Závěr

O řízení vztahů se zákazníky, zákaznické loajalitě a spokojenosti bylo řečeno už mnoho. Kontaktní centra jsou právem označována jako klíčová součást CRM. Neměli bychom však zapomínat, že kontaktní centra, nebudou-li správně řízena a využívána, nepřinesou očekávané výsledky. Správné řízení kontaktních center ovlivňuje celá řadou faktorů. Některé z nich, jako například využívání VoIP infrastruktury, jsme se pokusili blíže charakterizovat. Zde je důležité zopakovat, že VoIP je nejen pouhou technologií, ale také jedním z důležitých nástrojů podporující efektivní řízení změn a neustálé hledání nových obchodních příležitostí.

Marek Holešovský
autor je Data Network Consultant ve společnosti NextiraOne Czech

Článek ze dne 12. března 2004 - pátek