logo itpoint.cz

ALGOTECH - řešení pro plánování rozvrhu sil v kontaktním centru

Česká pobočka nadnárodní společnosti Algotech zařadila do své nabídky Workforce Management Systém (WFMS) maďarské firmy Phi Divizió. Řešení zaměřené na automatizované plánování pracovních sil je určeno pro management kontaktních center (CC).

Česká pobočka nadnárodní společnosti Algotech zařadila do své nabídky Workforce Management Systém (WFMS) maďarské firmy Phi Divizió. Řešení zaměřené na automatizované plánování pracovních sil je určeno pro management kontaktních center (CC). Kromě uživatelských parametrů je výhodou tohoto řešení i cena, která se pohybuje zhruba na čtvrtině ceny srovnatelných produktů.

Podle údajů Garther Measurement v podnicích, které ve svých kontaktních centrech využívají řešení WFMS, došlo ke snížení časové náročnosti na vytvoření rozvrhu služeb agentů od 45 do 90 procent. Servis level se zvýšil od 10 do 13 procent; ve stejné výši se pak snížily mzdové náklady. Počet ztracených hovorů se přitom snížil v průměru o tři procenta. Tyto údaje potvrzují zkušenosti jednoho z vedoucích mobilních operátorů v Maďarsku, jemuž se vložené investice do tohoto řešení vrátily za 1,2 roku.

Řešení WFMS umožňuje managementu kontaktních center na základě vložených vstupních dat (např. očekávání service level, požadavků na agenty, jejich schopností a dovedností, počtu pozic, parametrů směn apod.) plánovat směny agentů, nabízet směny ve virtuálním rozpise, plánovat přestávky apod.. Na druhé straně umožňuje například agentům "přehazování" hotových rozpisů bez nutnosti dozoru managementu.

Článek ze dne 3. listopadu 2005 - čtvrtek

Cool letní akce datového centra Coolhousing