logo itpoint.cz

Outsourcing technologií pro kontaktní centra

Outsourcování služeb call centra je poměrně běžnou praxí. Úspory na nákladech za operátory, technologii, nemzdových nákladech jsou nediskutovatelné.

„ Pokud něco nedokážeme vyrobit efektivněji, levněji a lépe, než naše konkurence, nemá smysl, abychom to dělali; musíme tuto práci zadat někomu, kdo ji udělá lépe“ – prohlásil Henry Ford ve 30.letech minulého století. Tento bonmot se stal základní myšlenkou outsourcingu Termín outsourcing pochází z angličtiny a je složeninou tří slov : outside-resource-using a označuje něco, co bychom mohli do češtiny přeložit jako „využívání vnějších zdrojů“. A to je hlavní myšlenka outsourcingu - předávání úkolů, projektů a procesů k realizaci jinému vnějšímu subjektu. Hlavním motivem využívání vnějších zdrojů je bezesporu rozložení nákladů a možnost alokace finančních prostředků do klíčových podnikatelských aktivit.

Outsourcování služeb call centra je poměrně běžnou praxí. Úspory na nákladech za operátory, technologii, nemzdových nákladech jsou nediskutovatelné. Tato praxe může mít však svá „ale“. Více než kde jinde, je call centrum vystaveno lidskému faktoru a selhání operátora je pro společnost jednou z nejnepříjemnějších události ovlivňující vztah klienta ke společnosti. Call centrum, jako jedno z nejdůležitějších rozhraní mezi zákazníkem a společností, musí zajistit klientům pozitivní zkušenosti a poskytnout společnosti konkurenční výhodu. Spokojenost zákazníků je klíčovým faktorem pro úspěch. Operátor tedy musí poskytovat informace o produktech a službách zcela přesně a jasně. Neznalost problému, služeb, produktu ze strany operátora vede k nepříjemným konsekvencím pro společnost. Operátor musí byt prvotřídně proškolen a musí znát problém do hloubky, jeho nejistotu zákazník velmi brzy odhalí. Zmiňované faktory mohou hrát roli v úrovni poskytovaných služeb některých komerčních call center, se kterou musí společnost počítat. Operátor v komerčních call centrech totiž nemá většinou na starosti pouze kampaň jednoho subjektu a množství informací, které musí vstřebat o různých kampaních, snižuje tzv. service level celé outsourcované služby. Významnou úlohu může hrát i poměrně vysoká fluktuace pracovní síly. Tento jev ale samozřejmě nelze jednoznačně generalizovat, neboť roli hraje celá řada vnitřních i vnějších faktorů.

Eliminovat problémy spojené s outsourcingem služeb call centra lze zřízením vlastního call centra s vlastním dobře proškoleným personálem s poznámkou, že pro obsluhu určitého typu služeb dokonce ani není legislativně či organizačně možné call centrum jako službu „na klíč“ využívat. Na trhu v České a Slovenské republice podle různých statistických údajů působí řádově několik set společností, jejichž klíčovým nástrojem podnikání je právě vlastní call centrum nebo multimediální kontaktní centrum, další společnosti přichází ze zahraničí z důvodu snížení nákladů na pracovní sílu. Podnikání tohoto typu s sebou nese nutnost investice do technologie za řádově miliony až desítky milionů korun. Možností, se kterou přichází celá řada poskytovatelů technologií pro kontaktní centra, mezi nimi i společnost Algotech, je outsourcing potřebného hardwarového a softwarového vybavení. Nabízená alternativa spojuje dvě základní dříve zmíněné výhody – eliminace nákladů za nákup technologie a vlastní proškolený personál – operátory, supervizory, manažery kvality a správce systému. Koncoví uživatelé zmiňovanou technologii nevlastní, mají nad ní však plnou kontrolu jak z pohledu správy, tak i nastavení procesů. Velmi důležitou pravomocí může být i přístup k práci s nahranými hovory nejen z pohledu důkazního, ale i z pohledu quality managementu. Tento velmi citlivý okruh dat je přísně sledovanou entitou zejména ve finančním sektoru, kde není z bezpečnostních důvodů možné data nechat zpracovávat třetím subjektem, tedy komerčním call centrem. Alternativa pronájmu technologie je mezi společnostmi (koncovými uživateli) vítanou zejména z pohledu finančních nákladů – namísto několikamilionové investice, jak již bylo zmíněno, znamená platbu pravidelného paušálu v řádech desetitisíců až statisíců českých korun, zároveň eliminuje problémy spojené např. se skladem náhradních dílů, investicemi do technologie v případě potřeby změny funkcionality nebo kapacity a v neposlední řadě i nerudovskou otázku „kam s ním ?“ po uplynutí morální životnosti technologie, jejíž vývoj jde kupředu mílovými kroky stejně, jako v kterémkoliv jiném odvětví IT.

Společnost Algotech již tradičně nabízí řešení založené na americké technologii Avaya, alternativně jsme však schopni poskytnout i aplikační nadstavbu pro kontaktní centra určenou uživatelům konkurenčních technologií jako Cisco, Alcatel, Siemens a dalších založenou na produktech společnosti Altitude Software. Stejně jako v ostatních oblastech IT lze i v oblasti technologií pro kontaktní centra do budoucna očekávat zvýšenou poptávku a vzrůstající nároky na poskytovatele služeb tohoto typu, kterým je společnost Algotech připravena čelit, projekty odborně i finančně zaštítit a dále zvyšovat kvalitu poskytovaných služeb v této rovině.

Karel Dobiáš, Country Manager CZ&SK ALGOTECH s.r.o.

Článek ze dne 6. června 2006 - úterý