logo itpoint.cz

Pronájem typizovaného řešení pro call centrum Avaya

Společnost Algotech přichází s nabídkou pronájmu typizovaného řešení pro call centrum založeného na špičkové technologii Avaya. Call centrum je určeno pro 20 agentů !

Call centrum se stává nedílnou součástí mnoha společností a jako jeden z nejdůležitějších komunikačních kanálů se zákazníky musí splňovat řadu podmínek. Především musí zajistit klientům pozitivní zkušenosti a poskytnout společnosti konkurenční výhodu. Spokojenost zákazníků je klíčovým faktorem pro úspěch.

Investice do odpovídající technologie call centra je pro mnoho společnosti nedostupná, proto společnost Algotech přichází s nabídkou pronájmu Avaya technologie call centra, které splňuje svou funkcionalitou ty nejvyšší nároky.

Avaya Call Center Elite je postavené na serveru Avaya MultiVantage S8300 a je rozšířeno o aplikaci Avaya Business Advocate. Tato aplikace umožňuje řídit a přidělovat zdroje – operátory Call centra predikativním a dynamickým způsobem, což v podstatě znamená, že všechny příchozí hovory směruje dle firemních pravidel na nejvhodnější operátory.

Call centrum nemusí být fyzicky na jednom místě, ale může mít propojeno několik satelitů na různým místech (např. z důvodů optimalizace provozních nákladů, z bezpečnostních důvodů apod.).

Nesmíme také zapomenout na agenty, kteří v call centru pracují. Agenti, nebo chcete-li operátoři, call centra mohou být rozděleni na několik skupin podle znalostí (produktu, jazyka atd.). Každé skupině můžete přiřadit někoho, kdo má nejvíce zkušeností a kdo nad ní bude dohlížet (tzv. supervizor). Operátoři nejen znají produkt, který prodávají, ale jsou také vyškoleni pro práci se zákazníky a umějí zvládat stresové situace.

A teď si upřímně řekněte, zda toto všechno umí vaše sekretářka či vaši zaměstnanci ?

Software Avaya Business Advocate

Software Avaya Business Advocate může sledovat čekací dobu volajících a směruje je na adekvátní operátory s potřebnou vědomostní bází. Při nárůstu objemu hovorů využije Avaya Business Advocate své funkce rezervních operátorů a automaticky aktivuje dodatečné agenty, kteří pomohou vyšší nápor zvládnout, tím se sníží počet ztracených hovorů. Software rovněž spravedlivě rozděluje příchozí hovory a nevytváří „zátěžová“ pracoviště. Díky pečlivému slaďování dovedností operátorů s profily zákazníků může Avaya Business Advocate optimalizovat vaše náklady - kratší hovory, menší počet ztracených a zpětných hovorů apod.

Architektura postavená na IP

Pro provoz bude využita datová síť, díky tomu půjde operativně měnit jeho kapacitu a pracovníci budou moci kdykoliv změnit i skladbu jeho nabídky. Rovněž bude možné automaticky identifikovat volajícího, čímž se urychlí úvodní procedury. Z pohledu administrátorů call centra jsou pak především oceňovány možnosti přehledné správy a provádění změn nastavení dle aktuálních požadavků. Díky použití IP protokolu odpadá dosavadní závislost na jedné lokalitě, pracovníci call centra se mohou pomocí sítě WAN, případně s využitím VPN, připojit takřka odkudkoliv. Call centrum je možné implementovat v prostředí jediné lokality, stejně tak je však možná i implementace do rozsáhlého kontaktního centra ve více lokalitách.

Operátor na "drátě" i mimo call centrum

Extension to Cellular EC 500 je aplikací podporující mobilitu operátorů. Tento software rozšiřuje výbavu serverů pro příchozí hovory s přenosem až do veřejné mobilní sítě, čímž zvyšuje snadnou dosažitelnost agentů prostřednictvím jediného firemního telefonního čísla. Přemostěním hovorů (současným vyzváněním) jak na pevné číslo pracovníka call centra, tak na jeho mobilní telefon, poskytuje řešení Avaya EC500 výkonný a nenákladný způsob, jak zastihnout pracovníky i mimo prostory call centra a to bez nutnosti zajistit přepojování hovorů.

Kouzlo zvané CTI

Prostřednictvím CTI lze propojit call centrum s podnikovými systémy typu EPR nebo, Office systémy nebo Microsoft Outlook. Vytáčení čísel je pak možné přímo z aplikací. Výhodou je online identifikace volajícího dle údajů z SQL databází nebo Outlook kontaktů, seznamy příchozích a odchozích hovorů, telefonní seznam z libovolné SQL databáze nebo Outlook kontaktů.

Pozor IP Agent

IP Agent je aplikace na základech Microsoft® Windows®, která běží na PC s operačním systémem Windows. Umožňuje agentům pracovat z jakéhokoliv PC, kdekoliv, tak dlouho, jak budou připojeni do firemní sítě. Agenti mají přístup ke všem povoleným systémovým operacím přes grafický interface.

IP Softphone

Softwarový telefon Avaya™ IP Softphone vám umožňuje snadno a z jakéhokoli místa provádět a přijímat hovory pomocí technologie VoIP a jednoduchého grafického uživatelského rozhranní na obrazovce PC nebo notebooku. Pro agenty, kteří pracují mimo hlavní kancelář společnosti – ať již na cestě nebo z domova – představuje Avaya IP Softphone jednoduchý a snadno ovladatelný způsob přístupu k telefonování.

Sleduj, prověřuj …

Pro vyhodnocení zpracování hovorů a jejich obsluhy operátory slouží systém pro sledování a vy-hodnocení obsluhy volání AVAYA Basic Call Management System (BCMS Vu). Software BCMS Vu™ značně rozšiřuje monitorování v reálném čase a možnosti historických záznamů funkce . BCMS (základní dohled nad centrem obsluhy volání) řídicího serveru call centra. BCMS Vu™ nabízí supervizorovi možnost dlouhodobého uložení historických dat z provozu call centra a snadný přístup k informacím prostřednictvím grafického zobrazení. Množství dostupných reportů umožňuje sledovat tok hovorů a efektivitu operátorů. Supervizor vyzbrojený těmito daty z reálného provozu může měnit směrování hovorů do call centra, přeřazení operátorů (je-li třeba) tak, aby bylo dosaženo co nejlepší efektivity a co nejrychlejšího obsloužení volajících. Data jsou zpracována velmi přehledně do trojrozměrných grafů. Přesné hodnoty lze získat z jednoduše čitelných tabulek.

Grafy v reálném čase :

Článek ze dne 3. března 2006 - pátek