logo itpoint.cz

Vodafone Australia a virtuální Lara

Společnost Dimension Data vytvořila pro Vodafone Australia samoobslužné řešení automatické registrace uživatelů předplacených telefonních služeb s hlasovou komunikací. Toto řešení Vodafone zajišťuje nižší provozní náklady a řadu dalších výhod, včetně větší automatizace hovorů, kratší délky živého hovoru s operátorem a nepřetržitou dostupnost služby.

Řešení běžně označované jako "Lara" získalo řadu ocenění a podle nezávislé studie se u zákazníků Vodafone těší velké oblibě. 26-letá Lara má světle hnědé vlasy, zelené oči a řídí VW beetle, kterému říká "Horác". Má sportovní postavu, dolíčky ve tvářích - a pokud jste dostatečně blízko - můžete vidět i její pěkné tetování a piercing v pupíku. Pracuje v zákaznickém centru společnosti Vodafone Australia v Hobartu a není reálná. Lara je virtuální osoba, která byla vytvořena jako hlasový operátor v zákaznickém centru třetího největšího mobilního operátora v Australii …

Ve vysoce konkurenčním světě telekomunikací je získání nových zákazníků a udržení stávajících stále náročnější a důležitější. Podobně roste význam nástrojů, které přispívají k omezení provozních a kapitálových nákladů, například právě automatizovaných samoobslužných služeb. Nicméně zajištění spokojenosti zákazníků při interakci s automatem není vůbec jednoduché.

Společnost Vodafone se rozhodla automatizovat proces aktivace nových SIM karet (registraci) pro uživatele předplacených služeb. Úkolem nové aplikace tedy měla být registrace zákazníkovy SIM karty a záznam osobních informací vyžadovaných regulátorem.

Telekomunikační operátor si byl dobře vědom, že plně hlasově komunikující samoobslužná služba může zajistit jak spokojenost zákazníků, tak současně omezit přímé náklady a zátěž kontaktního centra.

Nová hlasová aplikace měla společnosti Vodafone pomoci k dosažení cílů v oblasti množství zákazníků pro rok 2005 a zároveň ke snížení provozních a kapitálových nákladů na polovinu a příslušnému navýšení výnosů. Vodafone chtěl nabídnout službu, která by přitom odpovídala současné prezentaci značky a dále ji podpořila.

Od května 2004 si uživatelé předplacených služeb Vodafone Australia registrují své nové SIM karty prostřednictvím Lary - samoobslužné, hlasově komunikující aplikace vytvořené společností Dimension Data speciálně pro Vodafone. Toto řešení je první svého druhu, jak ve společnosti Vodafone Australia, tak i v globálním měřítku.

Jakmile zákazníci poprvé zavolají ze své nově zakoupené červené Vodafone SIM karty, jsou automaticky přesměrováni na Laru, která je přivítá a provádí je procesem registrace předplacených služeb. Pokud dojde během hovoru k jakémukoliv zádrhelu, přepojí Lara volajícího pro dokončení registrace na některého ze svých "živých" kolegů v kontaktním centru. Operátorovi se přitom na displeji nebo v CTI aplikaci objeví všechny dosud vyplněné registrační údaje.

Řešení společnosti Dimension Data využívá technologii rozpoznávání hlasu ScanSoft Holly Voice Gateway a samoobslužnou aplikaci vyvinutou v integrovaném VXML vývojovém prostředí Audium. K realizaci celé transakce spojené s aktivací SIM karty musela společnost Dimension Data řešení integrovat do stávajících systémů kontaktního centra Vodafone, včetně aplikací od firem Siebel a Genesys.

Aby byla zákazníky přijata a měla u nich úspěch, byla Lara vytvořena přesně podle hodnot a stylu značky Vodafone. Lara s klienty "konverzuje" zdvořilým, přátelským a relativně neformálním stylem - stejný stylem a jazykem, jaký používá cílová skupina zákazníků Vodafone. Toto zvukové ztvárnění značky Vodafone bylo stěžejní částí celého projektu. Společnost Dimension Data jej vytvořila pomocí propracovaného modelu osobnosti, způsobů komunikace a cítění uživatelů.

"Pro nás ve Vodafone je Lara elektronická kolegyně s jedinečnou "virtuální" osobností. Během jejího vývoje jsme podnikli rozsáhlý průzkum, jak mezi zaměstnanci, tak mezi zákazníky, abychom zaručili, že zapadne do kultury naší společnosti. Jako organizace zaměřená na hodnoty jsme osobnost Lary přizpůsobili našim základním hodnotám a koncepci značky. Když přišlo na závěrečný verdikt, byla Lara pozvána na "pohovor" a zaměstnanci Vodafone její novou úlohu odsouhlasili," vypráví Karen Stocks, generální ředitelka zákaznických služeb společnosti Vodafone Australia.

Způsob volby hlasových možností Lary a příprava jejího profilu je mezi projekty hlasových výstupů zcela ojedinělý. Z nabídky tří hlasových profilů zaměstnanci Vodafone zvolili ten nejvhodnější a určili i další klíčové atributy. Jedním z výsledků tohoto přístupu je to, že pracovníci Vodafone Laru plně podporují a berou ji jako virtuálního člena jejich týmu.

Dalším unikátním prvkem tohoto projektu bylo rozložení rizik mezi Dimension Data a Vodafone, které mezi oběma stranami nastavilo skutečně partnerské vztahy. Systém platby podle výkonů zajišťuje motivaci všech zúčastněných, plynulý běh projektu a dosažení požadovaných výsledků.

V návaznosti na úspěch projektu Lara nyní společnost Dimension Data zajišťuje rovněž správu a podporu všech hlasových aplikací systému Lara.

Obchodní přínosy

Několik měsíců po zavedení kompletního systému dostala Lara od zákazníků nádhernou vizitku: 70 % volajících s ní mělo velmi dobré zkušenosti, 80 % volajících považovalo registraci nové SIM karty za jednoduchou, 90 % volajících uvedlo, že Laře velmi dobře rozumí a 80 % volajících se při rozhovoru s Larou cítilo příjemně.

Nový systém přináší výhody i společnosti Vodafone. Tři měsíce po zavedení kompletního systému Lara zcela automaticky obsloužila 60 % všech na ní směřujících hovorů a realizovala samostatně více než 25 000 registrací (ve špičce více než 3 000 denně). Lara je dostupná nonstop - 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, 365 dní v roce. V případě částečné registrace trvají hovory přepojené z Lary na živého operátora kontaktního centra o 20 procent kratší dobu než bez ní.

Dalším přínosem Lary je zlepšení morálky a pracovních podmínek v call centru - Lara na sebe převzala mnoho rutinních úkonů sběru dat, a uvolnila tak zaměstnance k poskytování kvalitnějších služeb a práci s pestřejšími požadavky zákazníků.

"Navrhli jsme Laru tak, aby naše zákazníky pobavila a přinesla jim jednoduchost, rychlost a možnosti volby samoobslužné aplikace, tedy parametry odpovídající našemu novému obchodnímu modelu," říká Karen Stocks.

"Vzhledem k průběžnému zavádění nových, vysoce konkurenčních nabídek očekáváme výrazný nárůst množství telefonátů. Díky Laře jsme schopni zajistit maximální spokojenost zákazníků, což se od společnosti Vodafone očekává, a přitom zároveň dosáhnout potřebné efektivity našeho podnikání."

V blízké budoucnosti Vodafone chystá využití Lary u úkonů, jako je vítání zákazníků, záznam údajů o zákaznících a způsobu platby, sdělení ohledně možností nákupu nebo automatizované dobíjení SIM karet. Plánuje se rovněž zavedení Lary v rámci skupiny Vodafone v dalších částech světa.

Článek ze dne 31. července 2006 - pondělí