Převod řeči do textu jako efektivní nástroj call centra

Jednou z nových technologií, která se dnes využívá v renomovaných call centrech je Speech to text – metoda převádějící zvukový záznam proběhlého hovoru do textového protokolu pro následnou obsahovou i kontextovou analýzu.

Cena lidské práce je vysoká. S ohledem na stále rostoucí mzdové náklady i obecný vývoj ve společnosti tak čím dál větší pozornost padá na informační technologie a jejich možnost využití v pracovní sféře. Kontaktní centra nejsou výjimkou. Nové technologie nejenže snižují finanční zatížení call center i jednotlivých klientů, ale umožňují i nové přístupy v komunikaci se zákazníky.

Efektivním nástrojem pro snížení nákladů a zvýšení kvality služeb je například analytická metoda Speech to text, tedy převod hlasu do textu pro následnou obsahovou i kontextovou analýzu.

"V Conectart hledáme stále nové nástroje pro zkvalitnění a rozšíření našich služeb. Jednou takovou službou je právě Speech to text, kterou jsme nově nasadili na vybrané projekty. Převod hlasu do textu umožňuje provádět kontrolu kvality a obsahu všech hovorů s 90% přesností. Díky tomu může klient snadno zjistit například důvod nejčastějších reklamací na zákaznické lince, jaké jsou reakce na akční nabídku, zda v hovorech zazní veškeré smluvní podmínky apod. K běžným nástrojům pro kontrolu kvality hovorů patří klasické náslechy, kterými však zkontrolujete pouze zhruba 10% hovorů. Přesnější analýza pak vyžaduje poslechnout větší počet hovorů, což v praxi znamená i větší počet náslechářů a v konečném důsledku také daleko vyšší náklady pro klienta," vysvětluje fungování metody Speech to text Petr Studnička, ředitel společnosti Conectart, jednoho z největších poskytovatelů služeb externího kontaktního centra v České republice.

Speech to text šetří čas i peníze

Se službou Speech to text lze snadno kontrolovat kvalitu všech hovorů, a to na základě obsahové a kontextové analýzy. Obsahová analýza umožňuje zjistit, jaká klíčová slova a jejich spojení se ve vybraných hovorech vyskytují, kontextová pak třídí obsah podle vybraných témat.

Po analýze výsledků můžete rychle reagovat na případné změny v provozu, vyhledávat hovory a shromažďovat důležité informace potřebné pro rozvoj firem. Například tak můžete upřesnit výběr vaší cílové skupiny, vylepšit prodejní argumenty nebo rozšířit produktovou nabídku.

Přímá cesta k rozvoji operátorů

Speech to text zprostředkovává žádoucí zpětnou vazbu. Ta je významná nejen pro správný růst podnikání klienta, ale rovněž pro rozvoj samotných operátorů call centra. Díky převodu hlasu na text získá team leader daného projektu veškeré příchozí i odchozí informace v jednom textovém dokumentu.

Jednoduchým vyhledáváním je pak možné identifikovat míru používání nevhodných slov, aktivitu operátora a vývoj témat v určitém časovém rozpětí. S každým operátorem se posléze může individuálně pracovat a podporovat jeho profesní růst.

Článek Conectart s.r.o. ze dne pondělí 5. června 2017

Další články od Conectart s.r.o.