Výpadky služeb by měl operátor zákazníkům kompenzovat

Jeli příčinou výpadku závada technického nebo provozního charakteru na straně operátora, má povinnost zajistit její odstranění a přiměřeně snížit cenu, kterou zákazníci za tuto službu hradí. Požadavek spotřebitele na snížení ceny dané služby by měl být součástí reklamace.

Je také možné, dohodne-li se na tom operátor se zákazníkem, který je koncovým uživatelem, zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem, samozřejmě za předpokladu, je-li to technicky možné.

Uživatel, který je postižen výpadkem, by měl neprodleně kontaktovat svého operátora a nahlásit vzniklé potíže tak, aby mohla být závada co nejrychleji odstraněna.

V případě úplné nebo částečné nefunkčnosti služby o případném snížení ceny rozhoduje operátor, který slevu určí s přihlédnutím k okolnostem výpadku.

ČTÚ není oprávněn výši slevy z ceny služby jakýmkoliv způsobem regulovat, protože zákon o elektronických komunikacích nestanovuje bližší pravidla pro způsob určení výše přiměřené náhrady.

Je třeba zdůraznit, že k uplatnění nároku na přiměřené snížení ceny dané služby bude nezbytné její nefunkčnost prokazatelným způsobem reklamovat, a to nejpozději do dvou měsíců od okamžiku, kdy dojde k uvedenému výpadku služeb.

Součástí reklamace by měl být požadavek spotřebitele na snížení ceny dané služby. Nevyhoví-li operátor tomuto požadavku, nebo nebude-li reklamace vyřízena včas, může účastník do jednoho měsíce od doručení vyřízení reklamace, resp. od okamžiku, kdy měla být dle zákonné lhůty reklamace vyřízena, podat k ČTÚ námitku.

Pokud se k tomu operátor ve smlouvě nezavázal, nemá v případě výpadku povinnost uhradit uživatelům škodu, kterou jim způsobí přerušení nebo vadné poskytnutí služby.

Pro úplnost je nutné dodat, že ne každé přerušení nebo úplné zamezení možnosti využívat služeb elektronických komunikací z důvodů daných na straně operátora podléhá povinnosti tohoto operátora poskytnout dotčeným uživatelům přiměřené snížení ceny služby.

Zmínit lze situaci, kdy existuje reálná hrozba či skutečně dojde k závažnému narušení bezpečnosti a integrity sítě operátora kvůli poškození nebo zničení elektronického komunikačního zařízení, například v důsledku živelné pohromy.

V takovém případě může operátor rovněž přerušit poskytování služby či zcela odepřít přístup, ovšem pouze na dobu, po kterou je to nezbytně nutné.

Článek Český telekomunikační úřad ze dne úterý 28. května 2019

Další články od Český telekomunikační úřad