logo Český telekomunikační úřad

Výpadky služeb by měl operátor zákazníkům kompenzovat

Jeli příčinou výpadku závada technického nebo provozního charakteru na straně operátora, má povinnost zajistit její odstranění a přiměřeně snížit cenu, kterou zákazníci za tuto službu hradí. Požadavek spotřebitele na snížení ceny dané služby by měl být součástí reklamace.

Je také možné, dohodne-li se na tom operátor se zákazníkem, který je koncovým uživatelem, zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem, samozřejmě za předpokladu, je-li to technicky možné.

Uživatel, který je postižen výpadkem, by měl neprodleně kontaktovat svého operátora a nahlásit vzniklé potíže tak, aby mohla být závada co nejrychleji odstraněna.

V případě úplné nebo částečné nefunkčnosti služby o případném snížení ceny rozhoduje operátor, který slevu určí s přihlédnutím k okolnostem výpadku.

ČTÚ není oprávněn výši slevy z ceny služby jakýmkoliv způsobem regulovat, protože zákon o elektronických komunikacích nestanovuje bližší pravidla pro způsob určení výše přiměřené náhrady.

Je třeba zdůraznit, že k uplatnění nároku na přiměřené snížení ceny dané služby bude nezbytné její nefunkčnost prokazatelným způsobem reklamovat, a to nejpozději do dvou měsíců od okamžiku, kdy dojde k uvedenému výpadku služeb.

Součástí reklamace by měl být požadavek spotřebitele na snížení ceny dané služby. Nevyhoví-li operátor tomuto požadavku, nebo nebude-li reklamace vyřízena včas, může účastník do jednoho měsíce od doručení vyřízení reklamace, resp. od okamžiku, kdy měla být dle zákonné lhůty reklamace vyřízena, podat k ČTÚ námitku.

Pokud se k tomu operátor ve smlouvě nezavázal, nemá v případě výpadku povinnost uhradit uživatelům škodu, kterou jim způsobí přerušení nebo vadné poskytnutí služby.

Pro úplnost je nutné dodat, že ne každé přerušení nebo úplné zamezení možnosti využívat služeb elektronických komunikací z důvodů daných na straně operátora podléhá povinnosti tohoto operátora poskytnout dotčeným uživatelům přiměřené snížení ceny služby.

Zmínit lze situaci, kdy existuje reálná hrozba či skutečně dojde k závažnému narušení bezpečnosti a integrity sítě operátora kvůli poškození nebo zničení elektronického komunikačního zařízení, například v důsledku živelné pohromy.

V takovém případě může operátor rovněž přerušit poskytování služby či zcela odepřít přístup, ovšem pouze na dobu, po kterou je to nezbytně nutné.

Další články k tématům - kompenzace - operátor - reklamace - sleva - výpadek služeb - zákon

Článek Český telekomunikační úřad ze dne 28. května 2019 - úterý

Další články od Český telekomunikační úřad

15 let ČTÚ

České sítě zvládají nárůst datového provozu

Kontroly dodržování podmínek přístupu k otevřenému internetu

Zrychlený proces přenosu telefonních čísel mezi operátory

Změny frekvenčních přídělů v pásmu 900 MHz

Rychlejší a levnější změna operátora

ČTÚ a MPO žádají poskytovatele o snížení kvality pro streaming videa

ČTÚ oceňuje mimořádné úsilí podnikatelů v sektoru elektronických komunikací a poštovních služeb

ČTÚ omezuje provoz úřadu pro veřejnost

Rada ČTÚ bude od dubna 2020 opět kompletní

Veřejná konzultace aukce kmitočtů v pásmech 700 MHz a 3,5 GHz

Hana Továrková není podle Ministerstva spravedlnosti ve střetu zájmů

Stížností na smlouvu s operátorem a kvalitu služeb přibývá

Hlavní úkoly a priority ČTÚ v roce 2020

Nahlášení poruchy není reklamace

Spolky jako skrytý operátor

Televizní vysílače v interaktivní mapě na webu i mobilní aplikaci

Novela zákona o elektronických komunikacích přináší změny ve prospěch zákazníků

Nepodepsaný dodatek smlouvy s operátorem nezavazuje

Pozor na nepřesné formulace ve výpovědích smluv operátorů

Neomezené datové tarify mají v EU roamingu limity

Změny v tarifech mobilních operátorů

Operátor může jednostranně změnit smlouvu k horšímu

Strop pro smluvní pokuty platí jen pro spotřebitele

Maximální možná délka výpovědní doby s operátorem nesmí přesáhnout 30 dnů

Výsledky kontroly smluvních podmínek poskytovatelů služby přístupu k internetu

Konzultace podmínek aukce kmitočtů pro sítě 5G již začala

Veřejná konzultace k podmínkám aukce kmitočtů pro sítě 5G

Změny ve zkouškách a průkazech odborné způsobilosti

Regulovaný roaming pro volání v zahraničí má své limity

ČTÚ vypořádal připomínky k analýze velkoobchodního trhu mobilních služeb

Účastnické smlouvy a vyúčtování jsou častým předmětem stížností na smlouvy s operátory

Weby veřejného sektoru musí být ze zákona přístupnější seniorům a postiženým

Výpadky služeb by měl operátor zákazníkům kompenzovat

Pokuta pro Vodafone za agresivní obchodní praktiku

Výroční zpráva ČTÚ za rok 2018

I při podání reklamace je účastník povinen uhradit vyúčtování

Agregovaná statistika provozních a lokalizačních údajů operátorů za rok 2018

ČTÚ přibližuje aukci kmitočtů pro sítě 5G

ČTÚ operátorům nezakazuje zpomalení připojení po vyčerpání dat

Analýza trhu mobilních služeb ve veřejné konzultaci

Aukce kmitočtů proběhne bez ohledu na varování NÚKIB

Vizualizace kvality sítí českých mobilních operátorů

Výpověď smlouvy s operátorem musí být dostatečně srozumitelná

Prodloužení smlouvy s operátorem vždy jen s novým souhlasem spotřebitele

Operátoři někdy nedodržují pravidla síťové neutrality

ČTÚ rozhodl první spor o přístup k infrastruktuře

Úkoly a priority ČTÚ pro rok 2019

Pokuta pro O2 za automatickou aktivaci obnovení objemu dat datového tarifu platí

Kdy lze odstoupit od smlouvy s operátorem

Nabídka zaměstnání Český telekomunikační úřad