Nahlášení poruchy není reklamace

ČTÚ provedl kontrolu u tří největších tuzemských operátorů zaměřenou na problematiku nastavení systému pro vyřizování reklamací účastníků a dostupnosti a transparentnosti informací vztahujících se k reklamačnímu řízení. Prověřovaní poskytovatelé služeb mají postupy pro uplatňování reklamací nastaveny v souladu s platnými právními předpisy.

Oproti výsledkům dřívějších obdobně zaměřených kontrol lze konstatovat, že se podstatně rozšířilo spektrum informačních kanálů, jimiž lze reklamaci uplatnit, a v prověřovaných případech nebyly zjištěny ani žádné prodlevy s vyřízením reklamací.

Patrná je rovněž snaha poskytovatelů vyřešit nespokojenost zákazníků během prvního kontaktu, který obvykle probíhá telefonicky či prostřednictvím chatu.

I přes tyto výsledky kontroly, ČTÚ doporučuje spotřebitelům, aby se při uzavření smlouvy o poskytování služeb důkladně seznámili s postupem pro uplatnění reklamace, který musí být popsán ve smluvních dokumentech.

Kontrolou se dále zjistilo, že nahlášení poruchy, technických závad či výpadku v poskytování služeb elektronických komunikací není ze strany poskytovatelů formálně evidováno jako reklamace těchto služeb.

Poskytovatelé hlášení o případných poruchách přijímají, poruchy odstraňují, nicméně samotné hlášení neposuzují jako podání reklamace.

Tato skutečnost může, i s ohledem na běh zákonných lhůt stanovených pro vyřízení reklamace, v konečném důsledku znamenat zánik nároku na přiměřené snížení ceny poskytovaných služeb, které (za splnění dalších vymezených podmínek) přiznává dotčeným zákazníkům zákon o elektronických komunikacích.

ČTÚ tedy doporučuje zákazníkům, aby v případě jakékoliv závady či výpadku v poskytování služeb elektronických komunikací nejen nahlásili tyto potíže stanoveným postupem, ale také, chtějí-li uplatnit výše popsaný nárok na kompenzaci takto vzniklých potíží, aby současně uplatnili prokazatelným způsobem reklamaci vadně poskytované služby, přičemž nedílnou součástí této reklamace by měl být požadavek na snížení ceny dané služby.

Článek Český telekomunikační úřad ze dne čtvrtek 23. ledna 2020

Další články od Český telekomunikační úřad