logo Český telekomunikační úřad

Nahlášení poruchy není reklamace

ČTÚ provedl kontrolu u tří největších tuzemských operátorů zaměřenou na problematiku nastavení systému pro vyřizování reklamací účastníků a dostupnosti a transparentnosti informací vztahujících se k reklamačnímu řízení. Prověřovaní poskytovatelé služeb mají postupy pro uplatňování reklamací nastaveny v souladu s platnými právními předpisy.

Oproti výsledkům dřívějších obdobně zaměřených kontrol lze konstatovat, že se podstatně rozšířilo spektrum informačních kanálů, jimiž lze reklamaci uplatnit, a v prověřovaných případech nebyly zjištěny ani žádné prodlevy s vyřízením reklamací.

Patrná je rovněž snaha poskytovatelů vyřešit nespokojenost zákazníků během prvního kontaktu, který obvykle probíhá telefonicky či prostřednictvím chatu.

I přes tyto výsledky kontroly, ČTÚ doporučuje spotřebitelům, aby se při uzavření smlouvy o poskytování služeb důkladně seznámili s postupem pro uplatnění reklamace, který musí být popsán ve smluvních dokumentech.

Kontrolou se dále zjistilo, že nahlášení poruchy, technických závad či výpadku v poskytování služeb elektronických komunikací není ze strany poskytovatelů formálně evidováno jako reklamace těchto služeb.

Poskytovatelé hlášení o případných poruchách přijímají, poruchy odstraňují, nicméně samotné hlášení neposuzují jako podání reklamace.

Tato skutečnost může, i s ohledem na běh zákonných lhůt stanovených pro vyřízení reklamace, v konečném důsledku znamenat zánik nároku na přiměřené snížení ceny poskytovaných služeb, které (za splnění dalších vymezených podmínek) přiznává dotčeným zákazníkům zákon o elektronických komunikacích.

ČTÚ tedy doporučuje zákazníkům, aby v případě jakékoliv závady či výpadku v poskytování služeb elektronických komunikací nejen nahlásili tyto potíže stanoveným postupem, ale také, chtějí-li uplatnit výše popsaný nárok na kompenzaci takto vzniklých potíží, aby současně uplatnili prokazatelným způsobem reklamaci vadně poskytované služby, přičemž nedílnou součástí této reklamace by měl být požadavek na snížení ceny dané služby.

Další články k tématům - kontrola - operátor - poruchy - reklamace - smlouva - výpadek služeb - zákon

Článek Český telekomunikační úřad ze dne 23. ledna 2020 - čtvrtek

Další články od Český telekomunikační úřad

Stížností na smlouvu s operátorem a kvalitu služeb přibývá

Hlavní úkoly a priority ČTÚ v roce 2020

Nahlášení poruchy není reklamace

Spolky jako skrytý operátor

Televizní vysílače v interaktivní mapě na webu i mobilní aplikaci

Novela zákona o elektronických komunikacích přináší změny ve prospěch zákazníků

Nepodepsaný dodatek smlouvy s operátorem nezavazuje

Pozor na nepřesné formulace ve výpovědích smluv operátorů

Neomezené datové tarify mají v EU roamingu limity

Změny v tarifech mobilních operátorů

Operátor může jednostranně změnit smlouvu k horšímu

Strop pro smluvní pokuty platí jen pro spotřebitele

Maximální možná délka výpovědní doby s operátorem nesmí přesáhnout 30 dnů

Výsledky kontroly smluvních podmínek poskytovatelů služby přístupu k internetu

Konzultace podmínek aukce kmitočtů pro sítě 5G již začala

Veřejná konzultace k podmínkám aukce kmitočtů pro sítě 5G

Změny ve zkouškách a průkazech odborné způsobilosti

Regulovaný roaming pro volání v zahraničí má své limity

ČTÚ vypořádal připomínky k analýze velkoobchodního trhu mobilních služeb

Účastnické smlouvy a vyúčtování jsou častým předmětem stížností na smlouvy s operátory

Weby veřejného sektoru musí být ze zákona přístupnější seniorům a postiženým

Výpadky služeb by měl operátor zákazníkům kompenzovat

Pokuta pro Vodafone za agresivní obchodní praktiku

Výroční zpráva ČTÚ za rok 2018

I při podání reklamace je účastník povinen uhradit vyúčtování

Agregovaná statistika provozních a lokalizačních údajů operátorů za rok 2018

ČTÚ přibližuje aukci kmitočtů pro sítě 5G

ČTÚ operátorům nezakazuje zpomalení připojení po vyčerpání dat

Analýza trhu mobilních služeb ve veřejné konzultaci

Aukce kmitočtů proběhne bez ohledu na varování NÚKIB

Vizualizace kvality sítí českých mobilních operátorů

Výpověď smlouvy s operátorem musí být dostatečně srozumitelná

Prodloužení smlouvy s operátorem vždy jen s novým souhlasem spotřebitele

Operátoři někdy nedodržují pravidla síťové neutrality

ČTÚ rozhodl první spor o přístup k infrastruktuře

Úkoly a priority ČTÚ pro rok 2019

Pokuta pro O2 za automatickou aktivaci obnovení objemu dat datového tarifu platí

Kdy lze odstoupit od smlouvy s operátorem

Věrnostní sleva nesmí být skrytou smluvní pokutou

Nové aplikace s využitím Open Data ČTÚ

Roste počet stížností na problematiku přenositelnosti telefonních čísel

Pokuta pro T-Mobile za neoprávněné vymáhání smluvních pokut

Vývoj trhu elektronických komunikací 2012 - 2017

Operátor by měl kontrolovat databázi neplatných dokladů

Pozor na podezřelé nabídky tarifů na webu

Hackathon veřejné správy

S podpisem smlouvy na pobočce operátora není radno spěchat

Při změně smlouvy musí operátor poskytnout komplexní informace

Na mezinárodní odchozí hovory se nevztahuje regulace cen jako na roaming v rámci EU

Jak předejít nevyžádaným marketingovým hovorům

Nabídka zaměstnání Český telekomunikační úřad