logo Český telekomunikační úřad

Výsledky kontroly smluvních podmínek poskytovatelů služby přístupu k internetu

Koncoví uživatelé ne vždy plně využívají svých práv - ČTÚ proto pro ně připravuje vydání doporučení seznamující s povinnými náležitostmi smluv o poskytování služby přístupu k internetu, oprávněnými i zakázanými praktikami poskytovatelů služeb a dostupnými prostředky nápravy v případě nedodržení sjednaného výkonu služby.

ČTÚ zveřejnil výroční zprávu o výsledcích monitorování plnění požadavků stanovených Nařízením Evropského parlamentu a Rady (EU) 2015/2120 ze dne 25. 11. 2015, kterým se stanoví opatření týkající se přístupu k otevřenému internetu, za období od 1. 5. 2018 do 30. 4 2019.

V uvedeném období ČTÚ pokračoval, vyjma dalších aktivit, v intenzivní kontrole smluvních podmínek poskytovatelů služby přístupu k internetu.

Z hlediska dopadu na koncové uživatele byla jedním z nejzávažnějších nedostatků, které ČTÚ provedeným šetřením zjistil, absence transparentních informací ohledně kvality poskytované služby přístupu k internetu, ať již v podobě nesrozumitelného vymezení jejích parametrů či nepřesně uvedených definic jednotlivých pojmů.

To vše znesnadňuje koncovým uživatelům objektivně posoudit, zdali je jim služba poskytována skutečně ve sjednané kvalitě.

Poskytovatelé služeb elektronických komunikací rovněž ve svých smluvních podmínkách mnohdy nerespektovali Nařízením zaručené právo koncových uživatelů využít pro přístup k internetu libovolného koncového zařízení. Byť aplikační praxe v tomto případě připouští jisté odchylky od tohoto pravidla, případné omezení musí být vždy odůvodněno výlučně technickými parametry takového zařízení.

Jakékoliv jiné omezení tohoto práva, které může spočívat například v požadavku na využití koncového zařízení dodaného samotným poskytovatelem či možnosti využití služby přístupu k internetu pouze na mobilních zařízeních, je omezením práv koncových uživatelů.

ČTÚ doporučuje, aby koncoví uživatelé věnovali zvýšenou pozornost uplatnění prostředků nápravy v případě, že jejich služba nedosahuje sjednaného výkonu, a vady poskytnuté služby u poskytovatele vždy prokazatelným způsobem reklamovali.

Ze zjištění ČTÚ vyplývá, že poskytovatelé služeb zpravidla neposuzují nahlášení závady jako formální uplatnění reklamace, a může tak docházet k situacím, kdy je sice závada poskytovatelem odstraněna, ale koncovému uživateli již není poskytnuta sleva z ceny.

Pro bližší informace ohledně dalších praktik, kterým mohou být uživatelé při využívání služeb přístupu k internetu ze strany jednotlivých poskytovatelů vystaveni, ČTÚ odkazuje na plnou verzi výše uvedené výroční zprávy.

ČTÚ také sleduje situaci kolem nového balíčku neomezených dat operátora T-Mobile a podmínek užívání datových služeb v roamingu. V dané věci v tuto chvíli probíhá šetření, po vyhodnocení jeho výsledků ČTÚ zváží další postup. Na základě dosud známých skutečností však ČTÚ nemá za to, že by docházelo k porušení pravidel roamingové regulace, ani pravidel přístupu k otevřenému internetu. O výsledcích šetření budeme veřejnost dále informovat.

Český telekomunikační úřad prováděl ve sledovaném období od 1. května 2018 do 30. dubna 2019 následující externí aktivity směřující k zajištění dodržování Nařízení (EU) 2015/2120.

Vizualizační nástroj pro porovnávání kvality služeb

Úřad v únoru 2019 uvedl do zkušebního provozu nový vizualizační nástroj, který koncovým uživatelům umožňuje porovnávání kvality služeb vybraných operátorů.

V současné době nabízí srovnání datových služeb poskytovaných v mobilních sítích a dále je plánováno rozšíření nástroje i na služby pevného připojení k internetu.

Monitoring obchodních praktik

Úřad prováděl soustavné monitorování vybraných obchodních praktik poskytovatelů služby přístupu k internetu, zejména praktiky zero-ratingu a dále pak rovněž sledoval situaci na trhu z hlediska nově uváděných produktů.

Kontrola smluvních podmínek

Bylo provedeno 175 kontrol smluvních podmínek u celkem 144 poskytovatelů služeb přístupu k internetu. Úřad jednak dále sledoval smluvní podmínky a praxi poskytovatelů služeb prověřovaných již v předcházejících obdobích a jednak nově prověřil smluvní podmínky dalších významných regionálních poskytovatelů služeb a mobilních virtuálních operátorů.

Informace byly vyžádány od 87 kontrolovaných poskytovatelů služeb a zjištěné nedostatky byly konzultovány formou individuálních jednání se 60 poskytovateli služeb přístupu k internetu.

V rámci těchto jednání Úřad informoval oslovené poskytovatele služeb o zjištěných nedostatcích a aktuální výkladové praxi Úřadu týkající se plnění Nařízení.

Provedenými kontrolami bylo zjištěno, že u více než 90% prověřovaných poskytovatelů služeb došlo k požadovaným úpravám smluvních podmínek.

Vyhodnocení stížností

Úřad prováděl pravidelné vyhodnocení počtu a obsahu stížností a dotazů koncových uživatelů týkajících se služeb přístupu k internetu a závěry těchto hodnocení čtvrtletně zveřejňoval ve svých monitorovacích zprávách.

Doporučení úřadu

Úřad prezentoval svá doporučení k obsahu smluvních podmínek, informace o aktualizovaných metodických postupech a výsledky Úřadem prováděných měření na řadě odborných seminářů, konferencí a workshopů s cílem zvýšení právního vědomí, jak poskytovatelů služby přístupu k internetu, tak i koncových uživatelů.

Správní řízení

Pro porušení Nařízení (EU) 2015/2120 bylo Úřadem zahájeno celkem 32 správních řízení. Z toho počtu 9 správních řízení je stále vedeno a 23 správních řízení bylo ukončeno vydáním pravomocného rozhodnutí.

Projekt MoQoS

Pokračovala účast Úřadu na projektu MoQo, jehož cílem bylo umožnit srovnávání dat o dostupnosti a kvalitě vysokorychlostního internetu od koncových uživatelů v mobilních i pevných sítích a naměřené hodnoty následně vizualizovat.

Projekt byl ukončen k 31. 12. 2018. Aplikace Open Nettest, vyvinutá v rámci tohoto projektu, jež umožňuje měření rychlosti a dalších parametrů kvality, bude implementována do aplikace NetMetr provozované za podpory Úřadu nezávislým sdružením CZ.NIC.

Další články k tématům - internet - kontrola - kvalita - monitoring - operátor - reklamace - roaming - smlouva - stížnosti - vizualizace

Článek Český telekomunikační úřad ze dne 6. srpna 2019 - úterý

Další články od Český telekomunikační úřad

15 let ČTÚ

České sítě zvládají nárůst datového provozu

Kontroly dodržování podmínek přístupu k otevřenému internetu

Zrychlený proces přenosu telefonních čísel mezi operátory

Změny frekvenčních přídělů v pásmu 900 MHz

Rychlejší a levnější změna operátora

ČTÚ a MPO žádají poskytovatele o snížení kvality pro streaming videa

ČTÚ oceňuje mimořádné úsilí podnikatelů v sektoru elektronických komunikací a poštovních služeb

ČTÚ omezuje provoz úřadu pro veřejnost

Rada ČTÚ bude od dubna 2020 opět kompletní

Veřejná konzultace aukce kmitočtů v pásmech 700 MHz a 3,5 GHz

Hana Továrková není podle Ministerstva spravedlnosti ve střetu zájmů

Stížností na smlouvu s operátorem a kvalitu služeb přibývá

Hlavní úkoly a priority ČTÚ v roce 2020

Nahlášení poruchy není reklamace

Spolky jako skrytý operátor

Televizní vysílače v interaktivní mapě na webu i mobilní aplikaci

Novela zákona o elektronických komunikacích přináší změny ve prospěch zákazníků

Nepodepsaný dodatek smlouvy s operátorem nezavazuje

Pozor na nepřesné formulace ve výpovědích smluv operátorů

Neomezené datové tarify mají v EU roamingu limity

Změny v tarifech mobilních operátorů

Operátor může jednostranně změnit smlouvu k horšímu

Strop pro smluvní pokuty platí jen pro spotřebitele

Maximální možná délka výpovědní doby s operátorem nesmí přesáhnout 30 dnů

Výsledky kontroly smluvních podmínek poskytovatelů služby přístupu k internetu

Konzultace podmínek aukce kmitočtů pro sítě 5G již začala

Veřejná konzultace k podmínkám aukce kmitočtů pro sítě 5G

Změny ve zkouškách a průkazech odborné způsobilosti

Regulovaný roaming pro volání v zahraničí má své limity

ČTÚ vypořádal připomínky k analýze velkoobchodního trhu mobilních služeb

Účastnické smlouvy a vyúčtování jsou častým předmětem stížností na smlouvy s operátory

Weby veřejného sektoru musí být ze zákona přístupnější seniorům a postiženým

Výpadky služeb by měl operátor zákazníkům kompenzovat

Pokuta pro Vodafone za agresivní obchodní praktiku

Výroční zpráva ČTÚ za rok 2018

I při podání reklamace je účastník povinen uhradit vyúčtování

Agregovaná statistika provozních a lokalizačních údajů operátorů za rok 2018

ČTÚ přibližuje aukci kmitočtů pro sítě 5G

ČTÚ operátorům nezakazuje zpomalení připojení po vyčerpání dat

Analýza trhu mobilních služeb ve veřejné konzultaci

Aukce kmitočtů proběhne bez ohledu na varování NÚKIB

Vizualizace kvality sítí českých mobilních operátorů

Výpověď smlouvy s operátorem musí být dostatečně srozumitelná

Prodloužení smlouvy s operátorem vždy jen s novým souhlasem spotřebitele

Operátoři někdy nedodržují pravidla síťové neutrality

ČTÚ rozhodl první spor o přístup k infrastruktuře

Úkoly a priority ČTÚ pro rok 2019

Pokuta pro O2 za automatickou aktivaci obnovení objemu dat datového tarifu platí

Kdy lze odstoupit od smlouvy s operátorem

Nabídka zaměstnání Český telekomunikační úřad