V souvislosti s účastnickými smlouvami (celkem 95 stížností), na které si lidé nejvíce stěžují, jde zejména o nesouhlas s jednostrannými změnami smlouvy, případně individuálně sjednanými změnami smluv, ať již na pobočkách poskytovatelů či telefonicky, kdy se finální verze smlouvy dle tvrzení stěžovatelů lišila od podmínek projednaných v rámci osobního jednání s obchodními zástupci poskytovatelů.
Dalším častým typem stížností jsou problémy s ukončováním smluv a obstrukce poskytovatelů služeb bránící ukončení smluvního vztahu.
V neposlední řadě pak početnou skupinu stížností tvoří stížnosti firemních zákazníků, kdy podstatou řešených problémů se zpravidla ukázal být odlišný režim právní úpravy pro firemní zákazníky oproti spotřebitelům.
Stížností na vyúčtování bylo celkem 93. Nejčastěji šlo o opakovaně vystavená chybná vyúčtování, účtování poplatků za nevyužívané služby, účtování částek označených jako ostatní položky, aniž by bylo zřejmé, čeho přesně se týkají.
Více stížností na kvalitu služeb
Významně narůstá podíl stížností na kvalitu služby a neposkytnutí služby v souladu se smlouvou. Týkají se nedostatečného výkonu, výpadků nebo nedostupnosti služby připojení k internetu, zejména pak služby mobilní TV.
V reakci na stížnosti účastníků na nevyřízené reklamace provedl ČTÚ ve IV. čtvrtletí 2019 kontrolu s cílem prověřit, zda operátoři postupují při vyřizování reklamací v souladu se zákonem.
Nezjistil přitom žádná zásadní pochybení. Jednotlivým operátorům ale ČTÚ doporučil, aby účastníky vhodným a srozumitelným způsobem informovali o skutečnosti, že samotné nahlášení poruchy ještě neznamená podání reklamace, a aby poučili účastníky, jak mají v případě podání reklamace postupovat.
Přenesení telefonního čísla
Pokud se jedná o problematiku přenesení telefonního čísla, eviduje ČTÚ 15 stížností, což je ve srovnání s III. čtvrtletím roku 2019 o 2 stížnosti více. Šlo například o nepřenesení mobilního telefonního čísla v dohodnutém termínu nebo o neposkytnutí ČVOP kódu.
Ochrana spotřebitele
ČTÚ zaznamenal celkem 14 stížností týkajících se problematiky ochrany spotřebitele, což je o 4 stížnosti méně než v předcházejícím čtvrtletí.
Úřad eviduje především stížnosti na označení 5G pro služby nabízené společnostmi O2 a Nordic Telecom. Po prošetření nebylo ve většině případů zjištěno naplnění skutkové podstaty nekalé obchodní praktiky.
Celkové shrnutí IV. čtvrtletí 2019
Ve IV. čtvrtletí 2019 ČTÚ přijal celkem 442 stížností, což je o 50 méně než v předcházejícím čtvrtletí (pokles o 10,2%) a o 6 stížností více než ve IV. čtvrtletí 2018 (meziroční nárůst o 1,4%).
Z toho 314 stížností ČTÚ řešil postupem podle zákona o elektronických komunikacích (71%), 29 stížností nebyl ČTÚ příslušný vyřídit a postoupil je příslušnému orgánu (6,6%) a 99 stížností bylo nedůvodných (22,4%), neboť při jejich prošetření úřad nezjistil porušení zákona.
V případě 29 došlých stížností, které nebyl ČTÚ ve IV. čtvrtletí 2019 věcně příslušný řešit, se nejčastěji jednalo o stížnosti na obtěžování nevyžádanými obchodními sděleními jak formou telefonických hovorů, tak prostřednictvím SMS.
Většina těchto stížností byla postoupena věcně příslušným úřadům (nejčastěji ÚOOÚ, ČOI).
ČTÚ eviduje celkem 788 dotazů, což je o 321 dotazů méně než v předchozím čtvrtletí.
Oblasti dotazů:
Ohledně vyúčtování to byly nejčastěji dotazy na právo účtovat pokutu za prodlení a problematiku smluvních pokut při předčasném ukončení smluvního vztahu.
V oblasti účastnických smluv se veřejnost dotazovala i na oprávněnost účtovat pronájem koncového zařízení, informační povinnosti poskytovatele o blížícím se ukončení smlouvy a o možnostech jejího prodloužení u smlouvy sjednané na dobu určitou, a dále na přípustnost jednostranné změny smlouvy ze strany poskytovatele.
Přehled počtu podnětů u vybraných operátorů:
Článek Český telekomunikační úřad ze dne 20. února 2020 - čtvrtek
Rychlost připojení k internetu musí být nově součástí smluvních podmínek
ČTÚ zahajuje sběr dat pro srovnávací nástroj
Při přenesení čísla nelze účtovat cenu za celé období
Sběr dat pro účely provozu srovnávače cen a kvality služeb
Srovnávač cen a kvality služeb elektronických komunikací
Nedostatky v aktualizaci smluvních podmínek operátorů
Kmitočty v pásmech 700 MHz a 3400 - 3600 MHz - vydraženo!
Novela zákona posiluje právní postavení podnikajících fyzických osob
Volání na barevné linky s vyjádřenou cenou vás může stát majlant
Způsob tarifikace i cena telefonních hovorů nepodléhají regulaci
Rychlostní parametry služeb musí být povinně odvozovány od inzerované rychlosti
Problematické jednání se zaměstnanci na prodejnách operátorů
Reálná rychlost a kvalita připojení se od inzerovaných parametrů velmi liší
Spotřebitel nepřijde o kredit při přenosu čísla
Rušení sankcí za předčasné ukončení smluv se týká i OSVČ
České sítě zvládají nárůst datového provozu
Kontroly dodržování podmínek přístupu k otevřenému internetu
Zrychlený proces přenosu telefonních čísel mezi operátory
Změny frekvenčních přídělů v pásmu 900 MHz
Rychlejší a levnější změna operátora
ČTÚ a MPO žádají poskytovatele o snížení kvality pro streaming videa
ČTÚ oceňuje mimořádné úsilí podnikatelů v sektoru elektronických komunikací a poštovních služeb
ČTÚ omezuje provoz úřadu pro veřejnost
Rada ČTÚ bude od dubna 2020 opět kompletní
Veřejná konzultace aukce kmitočtů v pásmech 700 MHz a 3,5 GHz
Hana Továrková není podle Ministerstva spravedlnosti ve střetu zájmů
Stížností na smlouvu s operátorem a kvalitu služeb přibývá
Hlavní úkoly a priority ČTÚ v roce 2020
Nahlášení poruchy není reklamace
Televizní vysílače v interaktivní mapě na webu i mobilní aplikaci
Novela zákona o elektronických komunikacích přináší změny ve prospěch zákazníků
Nepodepsaný dodatek smlouvy s operátorem nezavazuje
Pozor na nepřesné formulace ve výpovědích smluv operátorů
Neomezené datové tarify mají v EU roamingu limity
Změny v tarifech mobilních operátorů
Operátor může jednostranně změnit smlouvu k horšímu
Strop pro smluvní pokuty platí jen pro spotřebitele
Maximální možná délka výpovědní doby s operátorem nesmí přesáhnout 30 dnů
Výsledky kontroly smluvních podmínek poskytovatelů služby přístupu k internetu
Konzultace podmínek aukce kmitočtů pro sítě 5G již začala
Veřejná konzultace k podmínkám aukce kmitočtů pro sítě 5G
Změny ve zkouškách a průkazech odborné způsobilosti
Regulovaný roaming pro volání v zahraničí má své limity
ČTÚ vypořádal připomínky k analýze velkoobchodního trhu mobilních služeb
Účastnické smlouvy a vyúčtování jsou častým předmětem stížností na smlouvy s operátory
Weby veřejného sektoru musí být ze zákona přístupnější seniorům a postiženým