logo Český telekomunikační úřad

Vyhodnocení třetího kola projektu MOSEK

V rámci projektu MOSEK - Monitoring služeb elektronických komunikací 2008 bylo ukončeno druhé kolo celostátního šetření. Hlavním cílem bylo získat od spotřebitelů názory týkající se způsobů získávání informací o službách elektronických komunikací.

Dále to byly informace v souvislosti s mírou spokojenosti se službami které jsou na trhu elektronických komunikací v ČR nabízeny, s jejich cenami a kvalitou.

Výsledky jsou důležitým podkladem pro srovnání průzkumem získaných informací se skutečnostmi známými Českému telekomunikačnímu úřadu (ČTÚ) z jeho úřední činnosti, přičemž jsou rovněž hodnotným zdrojem, který ČTÚ může využít při získávání reflexe své rozhodovací činnosti.

Zdroje informací

Nejvíce využívanými zdroji informací o službách elektronických komunikací jsou televize a rozhlas, reference od známých a internet. Dvě třetiny lidí považují informace za dostatečné. Nejspokojenější jsou respondenti s informacemi o mobilním volání (89 %), méně s informacemi o službě přístupu k internetu a volání z pevné linky (80 %).

Kvalita a ceny služeb

Kvalita služeb byla respondenty hodnocena "spíše dobře" (průměrná spokojenost 1,8 - 1,9 na stupnici od 1 do 4), nejlépe u mobilních operátorů. Hůře je přijímána cena za služby – nejhůře cena za užívání pevné linky (průměr 2,9), dále cena poskytovatele televizního vysílání a mobilního operátora (průměr 2,3). Nejlépe hodnotili respondenti ceny za přístup k internetu a datové služby (průměr 2,1).

Reklamace

Reklamace služeb elektronických komunikací jsou výjimečné - u mobilních operátorů a poskytovatelů internetu má s reklamací zkušenost pouze 6 – 7 % lidí), u poskytovatelů pevných linek 5 % a u televizního vysílání ještě méně. Předmětem reklamací jsou ceny služeb i jejich kvalita. O lhůtě, ve které je nutné uplatnit reklamaci, ví zhruba polovina reklamujících a o tom, jak postupovat v případě, že reklamace není kladně vyřízena, jen cca 40 %. Spokojeno s průběhem vyřízení reklamace bývá cca polovina stěžovatelů. Nespokojenost se týká jak výsledku reklamačního řízení, tak délky trvání procesu a přístupu subjektu, který reklamaci vyřizoval.

Spokojenost s cenami za poskytnuté služby se pohybuje na nižší úrovni než spokojenost se samotnými službami. Největší podíl spokojených je mezi uživateli přístupu k internetu (3/4), nejnižší mezi uživateli pevné linky (1/3). S cenami mobilních operátorů a poskytovatelů televizního vysílání jsou spokojeny necelé dvě třetiny uživatelů.

Závěrem lze konstatovat, že průzkum naznačil poměrně zásadní rozpor. Přesto, že cena je důležitá, dokonce rozhodující pro výběr služeb, a většina respondentů považuje dostupné informace o cenách za dostatečné, přiznává více než polovina dotázaných, že ceny svého operátora vůbec nesleduje a ceny ostatních operátorů sleduje jen 16 % uživatelů. Jen necelá třetina uživatelů sleduje stav kreditu nebo počet provolaných minut. To znamená, že lidé považují cenu za velmi důležitou a zřejmě si podle ní vybírají si poskytovatele služeb. Dále se už ale chovají dost pasivně - o cenu se nezajímají ani u vlastního poskytovatele, natož u konkurence, takže se nesnaží platby snižovat ani vhodnou volbou tarifu, ani změnou operátora.

Situace, kdy uživatel používá pro něho nevýhodný tarif, nevyužívá plně zvýhodnění, která mu tarif nebo nadstavbový balíček přináší, a nesleduje konkurenční nabídky, nejsou vůbec ojedinělé.

Článek Český telekomunikační úřad ze dne 6. listopadu 2008 - čtvrtek

Další články Český telekomunikační úřad

Měsíční monitorovací zpráva za listopad 2008

Udělení poštovní licence na období 2009 až 2012

Výsledky diskuse v rámci panelu mladých

Na ČTÚ jednala technická skupina o plánu přechodu digitálního vysílání

Měsíční monitorovací zpráva za říjen 2008

Vyhodnocení třetího kola projektu MOSEK

Pokuta 300 000 Kč od ČTÚ pro České Radiokomunikace

Etická pravidla marketingu našich operátorů

Měsíční monitorovací zpráva za září 2008

Workshop ČTÚ Digitalizace a digitální dividenda

Digitalizace a digitální dividenda

Vyhodnocení druhého kola projektu MOSEK

Měsíční monitorovací zpráva za měsíc srpen 2008

ČTÚ zkoumal rozsah pokrytí obyvatelstva analogovým vysíláním

Měsíční monitorovací zpráva za červenec 2008

Měsíční monitorovací zpráva za měsíc červen 2008

Rozhodnutí o uložení povinnosti poskytovat zvláštní ceny v rámci univerzální služby

ČTÚ a Telekomunikační úřad Slovenské republiky si vyměnili zkušenosti v měření DVB-T

Měsíční monitorovací zpráva za měsíc květen 2008

Měsíční monitorovací zpráva za duben 2008

13. implementační zpráva EK hodnotí trh elektronických komunikací v roce 2007

ČTÚ schválil vyhlášku o způsobu stanovení pokrytí signálem zemského televizního vysílání

Technický plán přechodu schválila vláda

Český telekomunikační úřad udělil oprávnění k využívání evropského harmonizovaného čísla 116 111

Zpráva o plnění povinností České pošty

Zájemci na poskytovatele zvláštních cen v rámci univerzální služby

Stanovisko k reportáži vysílané televizí Nova 14. dubna 2008 v Televizních novinách

Měsíční monitorovací zpráva za měsíc březen 2008

Předseda Rady ČTÚ jednal se Stálou komisí pro sdělovací prostředky PSP

VÝZVA k předložení nabídky Monitoring služeb elektronických komunikací 2008

Český telekomunikační úřad udělil dočasné oprávnění pro multiplex A v Hradci Králové

Stanovisko ČTÚ k informacím o ceně za přenesení mobilního telefonního čísla, uvedeným v analýze Evropské komise

Měsíční monitorovací zpráva za měsíc únor 2008

Český telekomunikační úřad šetří rušení televizního příjmu zařízením společnosti MobilKom

Jednání APVTS s Radou ČTÚ

Měsíční monitorovací zpráva za měsíc leden 2008

Měsíční monitorovací zprávu za měsíc prosinec

ČTÚ dokončil vyúčtování prokazatelné ztráty z poskytování univerzální služby v roce 2004

Zbrusu nová vzdálená správa pro Linux