logo Daktela s.r.o.

Jak efektivně využít všechny komunikační kanály se zákazníky

Komunikační software Daktela dokáže jako první ve firmě zachytit příchozí komunikaci, analyzovat ji a reagovat na ni - buď automaticky odpovědět, nebo požadavek směřovat na správného člověka ve firmě tak, aby byl co nejdříve vyřešen.

Systém Daktela je vhodný pro každou firmu - a to již od jednoho operátora. Zkrátka všude tam, kde je potřeba dostat komunikaci pod kontrolu. To je stěžejní prvek Daktely - aby kdokoliv, kdo komunikuje se svými zákazníky, byl schopen velice rychle zjistit, jestli s nimi komunikuje správně a relevantně, ale také aby byl schopen velice rychle odhalit problém v komunikaci jednotlivých zaměstnanců a následně jej řešit.

"Komunikační kanály, které Daktela dokáže spravovat, se neustále se rozšiřují. Stále je to primárně telefonní hovor a e-mail. To dělá nějakých 80% všech interakcí. Do toho se v některých odvětvích hodně zapojuje i webchat, současně s mladou generací se přidávají i sociální sítě - aktuálně Facebook Messenger, WhatsApp a Viber. Pořád jsou ještě hodně důležité SMSky. A k tomu ještě musíme započítat i dopisy, faxy. Tyto další interakce sice nejsou již úplně běžné, ale v některých odvětvích se ještě stále používají," říká Richard Baar, CEO společnosti Daktela.

Automatizované odpovědi zrychlují proces komunikace

Propojením systému Daktela s informačním systémem zákazníka dochází ke vzájemné výměně dat. Vlastní automatizace pak probíhá následovně - Daktela přijme nějaký požadavek (telefonát, e-mail apod.) - vznese dotaz na firemní IS (informace o volajícím nebo odesilateli e-mailu apod.) - získá potřebná data k rozhodovací analýze a rovnou odpoví. Nikdo nic nepotřebuje dál řešit - automat to udělá rychle a v podstatě zdarma.

Celý systém automatizace se odvíjí od identifikace zákazníka ještě před tím, než se dostane k živému operátorovi. Úplně nejzákladnější automatizace spočívá v tom, že pokud zákazník volá opakovaně, měl by jej systém vždy primárně směrovat na osobu, se kterou již dříve komunikoval.

"Představte si ale například, že voláte do cestovní kanceláře, kde jste si před rokem koupil zájezd do nějaké exotické destinace. Je velká pravděpodobnost, že tento rok budete chtít jet opět za exotikou. To znamená, že zavoláte do callcentra a my podle vašeho telefonního čísla a CRM zjistíme, že nemá smysl vás spojovat na někoho, kdo je odborníkem na Chorvatsko, ale že mnohem lepší je spojit příchozí volání na operátora, který se zabývá exotikou. To je v podstatě úplný základ," doplňuje Richard Baar.

Kontaktní centrum pro e-shopy všech velikostí

Daktela je vhodná pro malé i velké e-shopy - produkt je nabízen jako SaaS cloudová služba - zákazník platí měsíční poplatek jen za daný objem služeb - počet operátorů.

Největší výhodu to začíná mít v momentě, kdy už máte ve firmě 3 až 4 osoby (operátory), které se musí nějakým způsobem koordinovat. Když někdo zavolá do firmy a zvedne to jednou člověk A na jednom mobilu a podruhé člověk B na druhém mobilu, tak člověk B vůbec neví, co si člověk A se zákazníkem povídal a v podstatě jsou úplně ztraceni.

Jestliže tato komunikace probíhá přes software Daktela, jsou všechny hovory podchyceny, a i člověk B se do systému může podívat a vidí, že se s tímto konkrétním zákazníkem bavil již jeho kolega a může si jejich hovor i přehrát.

Případně vidí i e-mailovou komunikaci, která už se zákazníkem proběhla a může na to velice flexibilně a fundovaně zareagovat.

Vlastní vývoj softwaru Daktela

Mnoho konkurentů funguje tak, že má ve svém systému implementovány různé moduly třetích stran a snaží se z toho udělat nějaký komplexní produkt. To ale následně přináší chyby a špatně se dělají například statistiky.

Daktela se snaží tyto všechny věci dělat sama a má jednotné rozhraní ať již administrativní, nebo právě pro statistiky. Pro některé moduly jsou do systému citlivě integrovány i služby třetích stran, protože naprogramovat je, je velmi složité.

V současné době Daktela také umí dělat "speech to text" - překlad hovoru do textu a "text to speech" - převod textu na hovor nebo nahrávku, která se pak může přehrát zákazníkovi.

Dále je to analýza e-mailu - o čem je a na základě toho rozhodnout, jak s ním naložit dále.

Všechny tyto technologie Daktela dokáže propojit do jednoho chytrého centra, které umí řešit i různé chatboty, voiceboty a SMSboty.

Expanze na zahraniční trhy

Daktela nabízí své řešení v Anglii pod hlavičkou dceřiné společnosti Daktela UK Ltd., kam vstoupila před dvěma lety. Od konce roku 2019 působí také v Polsku pod hlavičkou Daktela PL a nově od července 2020 i na Filipínách.

Zákazníci Daktely mají své pobočky ve 20 až 25 dalších zemích a všechny řeší přes jednu virtuální ústřednu, včetně zajištění telekomunikačních služeb.

Za rok 2019 bylo zpracováno v Daktele 160 milionů hovorů, odbavilo se 80 milionů e-mailů a v řádech milionů proběhla i komunikace přes chat a sociální sítě.

Daktela je současně i telekomunikačním operátorem v Čechách, na Slovensku i v Polsku a poskytuje tak svým zákazníkům komplexní služby.

Součástí komunikačního softwaru Daktela tak mohou být i hlasové a SMS služby v rámci celé Evropy a většiny civilizovaného světa.

Článek Daktela s.r.o. ze dne 12. listopadu 2020 - čtvrtek

Další články od Daktela s.r.o.