logo Dynamica, a.s.

Všeobecné trendy a tuzemská specifika na trhu s CRM

Z hlediska technologických změn jde především o přesun informačních systémů do cloudového prostředí a mobilní řešení. Podstatné změny se dnes u CRM odehrávají zejména v aplikační oblasti.

Zákazníci se zajímají o propojení CRM systému s jejich stávajícím aplikačním ekosystémem, jako například ukládání emailové komunikace do CRM přímo z prostředí poštovního klienta, spolupráci CRM se standardními Office aplikacemi, napojení CRM na telefonní ústřednu a mobilní CRM klient na všech typech dotykových zařízení.

Častý je také požadavek na propojení CRM s ERP systémem nebo integrace s marketingovými nástroji pro Mass mailing nebo web tracking. Také roste poptávka po integraci se sociálními sítěmi a budování zákaznických portálů přímo nad CRM platformou.

"Funkcionalita CRM se dnes prohlubuje v mnoha směrech. Tradiční tvůrci CRM systémů bojují dnes na více frontách a snaží se jedním specializovaným softwarem obsloužit velmi různorodé požadavky. Je zřejmé, že očekávání retailového prodejce se výrazně liší od očekávání výrobce, který prodává prostřednictvím partnerské sítě. Maloobchodník se bude zajímat primárně o věrnostní programy, predikci spotřebitelských nálad a sezónnost prodejů, kdežto výrobce s prodejní a distributorskou partnerskou sítí bude klást velký důraz na její řízení, stanovování výkonnostních marží či problematiku registrace a ochrany obchodních příležitostí," říká Boris Bělousov, ředitel společnosti Dynamica.

CRM pro velké i milé firmy

Malé i velké podniky v zásadě chtějí to stejné, tedy hodně funkcionality za co nejméně peněz. Zatímco menší firmy jdou dnes do CRM především na základě vize svého majitele či klíčového člověka z vedení společnosti, větší společnosti mají investici do CRM poměrně komplexně zkalkulovanou a pečlivě si hlídají návratnost takové investice.

Zřetelně se však trh polarizuje v tom smyslu, že řada firem nemá vůbec žádné CRM a nemají ani žádný CRM plán, zatímco společnosti systematicky řídící svůj obchod a péči o zákazníky buď dnes nahrazují jednoduché CRM systémy prvních generací CRM systémy mnohem sofistikovanějšími, nebo nasazují nové CRM do prostředí dobře organizovaného obchodního týmu.

Díky nasazení tohoto softwarového nástroje zvyšují efektivitu práce svého obchodního a support týmu. U zákazníků rutinně používajících CRM vidíme výrazný nárůst ziskovosti a celkový růst těchto společností.

Oborová specializace CRM

Oborová specializace se neprojevuje na úrovni výrobců, ale na úrovni implementačních partnerů. Mnozí zákazníci nemají úplně jasnou vlastní vizi, a proto spolu s vhodným CRM systémem očekávají od implementačního partnera i dodávku "oborového know-how", tedy zmíněného vertikálního řešení.

Na jedné CRM platformě pak může svůj obchodní tým úspěšně řídit třeba maloobchodní síť prodejen nebo výrobce aktivních prvků vzduchotechniky. Podstatně se však u nich liší samotná implementace CRM systému a potřebné nasazené funkcionality.

Aktuální trendy CRM:

Vývoj trhu s CRM systémy

Vývoj trhu s CRM systémy se v Evropě velmi liší. Horní část našeho lokálního trhu jednoznačně ovládli velcí nadnárodní hráči, jako jsou třeba Salesforce, Microsoft či Oracle. Spodní patra trhu si postupně rozdělují lokální hráči s jednoduchými a levnějšími nástroji, kdy tvůrce CRM systému je současně i jeho jediným implementačním partnerem.

Mnozí lokální hráči byli přitom dříve implementačními partnery nadnárodních hráčů a pouze se nechali inspirovat a zaplnili mezeru v segmentu trhu.

Poslední skupinou jsou pak stávající dodavatelé ERP systémů, kteří mají CRM modul jako součást celého ERP systému.

Tyto CRM moduly ale nejsou schopny "samostatného života" bez původního ERP systému a mnohdy jsou vhodné spíše pro účetní, než pro obchodníky. Z toho pak vyplývá, že mezi lokálními softwary a těmi od nadnárodních firem zeje významná mezera, kterou se snaží z obou stran výrobci zaplnit.

Článek Dynamica, a.s. ze dne 24. června 2016 - pátek

Další články Dynamica, a.s.