logo Genesys Telecommunications Laboratories s.r.o.

Češi jsou frustrováni samoobslužnými centry péče o zákazníky

Samoobslužné automaty center péče o zákazníky frustrují 22 % českých spotřebitelů. Polovina v nich bloudí i déle než 10 minut, než svůj požadavek vyřídí !

Samoobslužné automaty postupně začínají nahrazovat inteligentní samoobsluhy, které umějí rozeznávat lidský hlas a nabízejí i videokomunikaci. Ta na mobil promítne informace jako jízdní řády, přehledy tarifů či stav bankovního konta.

"Chcete-li podat objednávku, stisknete číslo dva." - to je příklad "hlášky" automatu, který v různých obměnách vítá zákazníky volající do tuzemských center klientské péče. Umožňuje nasměrovat zákazníka na vhodného operátora či vyřídit požadavek bez nutnosti čekat na obsloužení. Tento typ je však stále častěji nahrazován modernějšími systémy, které místo verbálních hlášení nabízejí videoprojekci na displej mobilu. Důvod ? Zákazníci jsou obslouženi rychleji bez zbytečné frustrace z bloudění ve složitých nabídkách.

"Vizuální kontakt zkracuje komunikaci se zákazníkem až o 56 procent," citovala výsledky průzkumu mezi zákazníky Marie Udal, marketingová manažerka společnosti Genesys, která se specializuje na vývoj technologií pro péči o zákazníka. "Jednoduše na obrazovku mobilu promítnou volby, produkty, časy letů či obličej operátora," dodala. Videohovory začínají testovat i tuzemští poskytovatelé služeb, někteří z nich i rozeznávání hlasu - v takovém případě není třeba volby vymačkávat, nýbrž je stačí jen vyslovovat. Někteří zahraniční operátoři využívají videohovory také pro obsluhu hluchých či hluchoněmých zákazníků, například egyptský mobilní operátor Etisalat.

Češi neradi bloudí v samoobsluhách

Ztratit se v plejádě telefonních samoobsluh je snadné a dostat se ven zdlouhavé - pokud zákazník dřív nezavěsí. "Polovina zákazníků pravidelně využívajících hlasovou samoobsluhu strávila vyřizováním požadavku nebo čekáním na operátora deset a více minut," citovala Marie Udal výsledky dalšího průzkumu společnosti Genesys, který proběhl loni v říjnu mezi tuzemskými spotřebiteli.

Někteří jsou čekáním na operátora natolik frustrovaní, že po několika negativních zkušenostech od firmy odcházejí. "Automatizované systémy obsluhy totiž patří po nekompetentních operátorech mezi nejvíce frustrující aspekty klientské péče - stěžuje si na ně 22 procent respondentů. Pro mnohé spotřebitele je to i důvod odchodu ke konkurenci," varovala Marie Udal.

Budoucnost patří vizuálním systémům a rozpoznávaní řeči

V zahraničí se již běžně využívají vizuální interaktivní samoobslužné systémy (Visual IVR). Dokážou totiž snížit čas potřebný k dokončení transakce na zákaznických linkách o zmiňovaných 56 procent a navíc zabraňují frustraci. "Nabídnout zákazníkům pouze živé operátory není možné, protože péče o zákazníky by se stala finančně neúnosnou či by se výrazně prodloužily čekací doby na spojení s operátorem. Otázka tedy nezní, jak se zbavit automatů, ale jak je polidštit, aby se s nimi dobře a spolehlivě pracovalo," řekla Marie Udal.

Nejnovější samoobslužné systémy zákazníkům vedle videokomunikace nabízejí funkci rozpoznávání řeči. Na volby reagují hlasem bez vymačkávání voleb na telefonu. "Některé systémy dokonce umějí zákazníky podle hlasu samy identifikovat. Zákazníci tak mohou mnohé ze svých požadavků pohodlně vyřídit bez účasti živého operátora a přitom netrpět pocitem neosobní komunikace," dodala Marie Udal.

Hluchoněmí se domluví s operátorem přes mobil

Inteligentní samoobsluhy pomáhají zákazníkům nalézt a zvolit požadovanou volbu během několika sekund, zatímco u starších systémů využívajících klávesnicové volby zabere tento úkon minimálně 15 vteřin. Nasazení videosamoobsluh nové generace je tedy ideální zejména v pojišťovnictví, bankách, u mobilních operátorů či cestovních kanceláří. "Rozpoznávání hlasu či videotechnologie rozhodně zvyšují popularitu samoobsluh, které jsou jinak ve srovnání s jinými komunikačními kanály na nejnižším stupni obliby," dodala Marie Udal.

Nové technologie navíc značně rozšiřují možnosti využití samoobsluh. "Při dopravní nehodě může poškozený přes mobil operátorovi pojišťovny ihned ukázat škodnou událost. Nebo technologie rozeznávání hlasu jasně určí totožnost volajícího a nabídne mu volby šité na míru zákazníka," vyjmenovala několik možností využití Marie Udal.

Inteligentní IVR systémy slouží zákazníkům 24 hodin denně

Další klíčovou výhodou virtuálních samoobsluh je okamžitá dostupnost bez čekání na operátora. To ocení zejména mladá generace spotřebitelů, která klade obrovský důraz na snadnou dostupnost služeb - čtyřiadvacet hodin denně, sedm dní v týdnu. Podle jiného průzkumu společnosti Genesys mladší spotřebitelé přikládají snadné dostupnosti služeb větší váhu než třeba ceně nebo zárukám. „Pro udržení a obchodní rozvoj těchto zákazníků je nabídka kvalitních samoobsluh životně důležitá,“ uzavřela Marie Udal, marketingová manažerka společnosti Genesys.

Článek Genesys Telecommunications Laboratories s.r.o. ze dne čtvrtek 11. února 2010

Další články od Genesys Telecommunications Laboratories s.r.o.

Digitalizace zákaznické péče s podporou kontaktního centra v cloudu

Manažeři velkých firem vnímají sociální sítě jako riziko

Genesys Social Engagement: řešení pro firemní sociální komunikaci

Genesys Compact Edition je nové řešení pro péči o zákazníky

Genesys patří mezi lídry trhu v oblasti systémů pro řízení call center

Nekvalitní péče o zákazníky vede k miliardovým ztrátám

Češi jsou frustrováni samoobslužnými centry péče o zákazníky

Nejvíce jsou zákazníci spokojeni s péčí firem z oblasti spotřebního zboží, finančních služeb a telekomunikací

Naštvaní zákazníci ročně připraví firmy o 19,3 miliardy korun

Genesys je lídrem v oblasti samoobslužných IVR call center

Iniciativa Genesys zabraňuje chaosu v komunikaci se zákazníky

Datamonitor zařadil Genesys mezi doporučované dodavatele IP řešení pro kontaktní centra

LivePerson a Genesys představují nové řešení pro vytipování a oslovení perspektivních on-line zákazníků

Genesys a IBM nabízejí společné řešení pro kontaktní centra

Nové aplikace Genesys zdokonalují možnosti řídit kvalitu a výkon systému péče o zákazníky

Software od Genesys a InQuira pozná úmysly zákazníků

Genesys posiluje prostřednictvím dvou akvizicí

Gartner zařadil Genesys do kvadrantu lídrů v oblasti infrastruktury kontaktních center

Genesys rozšířuje partnerský program Gvalidated

Řešení GETS sníží telekomunikační poplatky až o 25 procent

Genesys představuje Genesys Voice Platform 8

Genesys je lídrem v oblasti samoobslužných systémů call center

Většina firem neumí komunikovat se zákazníky

Čechy frustrují zastaralé mluvící automaty

Genesys koupila analytickou firmu Informiam

Společnost Genesys se umístila v kvadrantu lídrů v oblasti poskytování infrastruktury pro kontaktní centra

Loajalita zákazníků závisí na úrovni služeb call center