logo Genesys Telecommunications Laboratories s.r.o.

Genesys představuje Genesys Voice Platform 8

Nová generace softwaru pro obsluhu zákazníků prostřednictvím call center se vyznačuje výrazně vyšším uživatelským komfortem. Samoobslužné funkce – známé vymačkávání voleb na telefonu – jsou propojeny s asistenčními funkcemi, které umožňují operátorům call centra obsloužit zákazníky osobně.

Společnost Genesys Telecommunications Laboratories, která je součástí koncernu Alcatel-Lucent, představuje Genesys Voice Platform 8 (GVP 8) - novou generaci softwarového řešení pro interaktivní obsluhu zákazníků (IVR) určenou pro firemní call centra. Osmou verzi lze považovat za přelomovou zejména díky výraznému zvýšení uživatelského komfortu. Funkce samoobslužného call centra – známé vymačkávání voleb na telefonu – jsou dokonale sladěny s asistenčními funkcemi, které umožňují operátorům call centra obsloužit zákazníky osobně. K tomu jsou využity výlučně otevřené standardy a veškeré hlasové služby jsou integrovány do všech systémů pro obsluhu zákazníků.

Nová integrovaná platforma znamená konec éry izolovaných samoobslužných hlasových služeb. GVP 8 je pevně navázáno na protokol SIP (Session Initiation Protocol) a softwarové řešení inteligentní obsluhy zákazníků, takzvaný intelligent Customer Front Door (iCFD). Řešení iCFD jsou společností Genesys a jejími partnery vyvíjena v rámci celooborové iniciativy, která má za cíl změnit způsob komunikace zákazníků s firmami prostřednictvím call center. Ta jsou často považována za virtuální vstupní bránu pro zákazníky – odtud anglický název intelligent Customer Front Door.

Platforma GVP 8 jde ve využití hlasu ve službách pro zákazníky mnohem dál. Těsně propojuje všechny klíčové technologie, jako je protokol SIP, webová integrace a software pro zabezpečení hlasu. Navíc poskytuje jednotné vývojové prostředí pro kontaktní centra, která využívají platformu Customer Interaction Management (CIM) společnosti Genesys.

"Platforma GVP je velmi důležitým prvkem naší celkové strategie," řekl Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys, a dodal : "Zaměřuje se na konvergenci všech technologií, které souvisí s obsluhou zákazníků. Spolu s naší platformou interaktivní obsluhy zákazníků posouvá řešení GVP péči o zákazníky z klasických izolovaných systémů a dílčích řešení k ucelenějšímu přístupu péče o zákazníky."

Ke klíčovým funkcím platformy GVP 8 patří :

"Ani za současné ekonomické recese se nesetkáváme s tím, že by společnosti ve snaze kontrolovat náklady omezovaly služby poskytované zákazníkům. Namísto toho sledujeme, že firmy investují do technologií, které pomáhají snižovat náklady, a zároveň obsluhu zákazníků zlepšují. Snaží se také služby personalizovat - ať už v nabídce samoobslužných služeb nebo prostřednictvím operátora," řekl Drew Kraus, viceprezident pro výzkum společnosti Gartner. "Zaznamenáváme zvyšování investic do softwarových řešení IVR novějších generací, u kterých dochází k výrazně těsnější integraci s daty zákazníka. Tato IVR řešení se napojují na stávající CRM software a řešení pro směrování hovorů a zpracování komunikace se zákazníkem v reálném čase."

Přední odborníci komentovali význam řešení GVP 8 jako ukazatele důležitých trendů v oboru :

"Společnost Genesys dokázala úspěšně propojit svá hlavní aktiva a sílu partnerství a znovu zvýšit hodnotu platformy GVP 8," domnívá se Daniel Hong, hlavní analytik společnosti Datamonitor, který se specializuje na technologie sloužící ke komunikaci se zákazníky. "GVP 8 představuje integrovanou softwarovou vrstvu, která efektivně těží z rozsáhlých investic a úsilí, které podniky v několika uplynulých letech vložily do systémů CRM, webových systémů a modulů pro obchodní pravidla. Na rozdíl od jiných dodavatelů, kteří se obvykle ve svých marketingových sděleních soustřeďují především na nové vlastnosti a funkce, přináší Genesys v nové verzi platformy GVP 8 špičkové inovativní aplikace i partnerství."

"Moderní firmy, orientované na zákazníka, hledají kvalitní poskytovatele technologických platforem. Znamená to nejen podporu rychlého nasazení v prostředích s aplikacemi více dodavatelů, ale také funkční spolupráci s partnery," tvrdí Dan Miller, senior analytik společnosti Opus Research. "Společnost Genesys úspěšně propojila vlastnosti dvou špičkových hlasových platforem podporujících partnerské služby a sblížila tím špičkové vývojáře a integrátory aplikací."

Článek Genesys Telecommunications Laboratories s.r.o. ze dne 12. září 2008 - pátek

Další články Genesys Telecommunications Laboratories s.r.o.