Nekvalitní péče o zákazníky vede k miliardovým ztrátám

Podle mezinárodního průzkumu Genesys přicházejí firmy v 16 hodnocených státech světa v důsledku špatné péče o své zákazníky ročně až o 338,5 miliardy amerických dolarů. Nejhůř se o své klienty starají státní úřady a telekomunikační společnosti.

Co do celkových ztrát kvůli špatné péči o zákazníky nejvíce tratí Spojené státy americké, Čína a Brazílie. Česká republika se s ročními ztrátami ve výši 19,3 miliardy korun mezi šestnácti hodnocenými zeměmi ocitla na předposlední, patnácté příčce.

Mezinárodní průzkum společnosti Genesys, která je součástí technologického koncernu Alcatel-Lucent, vyčíslil finanční ztráty vznikající jako důsledek nekvalitní péče o zákazníky.

"Šestnáct ekonomik světa zahrnutých do průzkumu přichází kvůli špatné péči firem o zákazníky ročně o 338,5 miliardy amerických dolarů. Česko se s ročními ztrátami ve výši 19,3 miliardy korun mezi šestnácti hodnocenými zeměmi umístilo na předposlední, patnácté příčce," řekla Marie Udal, marketingová manažerka společnosti Genesys, která je součástí koncernu Alcatel-Lucent. Částka představuje neuskutečněné nákupy, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl.

Nejvíce kvůli špatné péči o zákazníky tratí Spojené státy americké, Čína a Brazílie. Výše celkových ztrát se odvíjí od velikosti jednotlivých ekonomik, proto není překvapivé, že dominují Spojené státy a Čína.

Z pohledu výše ztráty na jednoho zákazníka jsou však na prvních příčkách pouze rozvinuté ekonomiky. Největší ztráty zaznamenávají firmy ve Velké Británii, kde odchod zákazníka přijde firmy v přepočtu na 7524 korun ročně. Následuje Austrálie (6441 Kč ročně) a Kanada (6270 Kč ročně). Naopak nejmenší ztráty, konkrétně ve výši 513 korun, představuje jeden ztracený zákazník pro čínské firmy.

"Česko se s průměrnou ztrátou 2822 korun na zákazníka mezi šestnácti hodnocenými státy umístilo na 10. pozici," dodala Marie Udal.

70 % zákazníků odchází ke konkurenci kvůli špatné péči

Nekvalitní péče o zákazníka má zásadní vliv na hospodaření firem po celém světě a přímo ovlivňuje výši tržeb. Z celosvětového pohledu 70 % zákazníků ukončuje obchodní vztah nikoli kvůli ceně nebo lepší nabídce, ale kvůli chabé zákaznické péči.

"Průměrná hodnota každého takto ukončeného obchodního vztahu ve všech zkoumaných zemích dohromady činí zhruba 5 tisíc korun ročně na zákazníka. České firmy stojí ročně jeden naštvaný zákazník v průměru oněch zmiňovaných 2822 korun," dodala Marie Udal.

Největší ztráty způsobené nekvalitní zákaznickou péčí v uplynulém roce z globálního pohledu zaznamenaly finanční instituce (více než 836 miliard korun), poskytovatelé kabelového a satelitního TV vysílání (více než 703 miliard korun) a poskytovatelé internetu (700 miliard korun). Ztráty firem způsobené nekvalitní péčí o zákazníka navíc dále porostou : "Jdou ruku v ruce s rozmachem sociálních médií a rostoucím uvědoměním spotřebitelů," dodal Daniel Hong, vedoucí analytik společnosti Ovum, který mezinárodní průzkum vedl.

V Česku je situace obdobná, ale na první příčce co do výše ztrát se umístily firmy z oblastí spotřebního zboží. Pak teprve následují finanční služby a telekomunikace. "Každé z těchto odvětví přišlo o zisky ve zhruba třímiliardové výši," řekla Marie Udal.

Nejvíce spotřebitele frustruje státní správa

Globálně nejhůře vnímanými subjekty z pohledu péče o zákazníka jsou státní instituce a telekomunikační společnosti. "U nich míra frustrace ze špatné péče jednoznačně dominuje. V jiných oblastech byla nespokojenost s péčí kompenzována pozitivními zkušenostmi," řekla Marie Udal. Mezi ně patří například společnosti ze sektoru finančních služeb, které jsou spotřebiteli vnímány více pozitivně než negativně.

Nejpozitivněji zákazníci hodnotí firmy z oblasti spotřebního zboží, cestovního ruchu a pohostinství a ze sektoru finančních služeb.

Firmy mají co zlepšovat

Průzkum rovněž odhalil, že péče o zákazníka prakticky ve všech zkoumaných zemích má stále značné rezervy. "86,4 % všech spotřebitelů ve všech zemích by uvítalo proaktivní přístup firem k péči o zákazníka či asistenci u samoobslužných transakcí - nepopulární vymačkávání voleb na telefonu," vyjmenovala Marie Udal.

Více než polovina zákazníků by také uvítala minimálně jeden komunikační kanál pro obsluhu zákazníků navíc. "Celosvětově nejoblíbenějším způsobem komunikace s centrem péče o zákazníky je na prvním místě telefon, následován e-mailem a webovým samoobslužným rozhraním," uzavřela Marie Udal.

Průzkum koncem roku 2009 zpracovala analytická agentura Datamonitor/Ovum na reprezentativním vzorku téměř devíti tisíc spotřebitelů. Pokrývá šestnáct hlavních ekonomik v Severní Americe, Latinské Americe, Asii a Evropě. Zkoumá dopady kvality péče o zákazníky, jejich chování, postoje a očekávání a odhaluje klíčové faktory, které ovlivňují loajalitu zákazníků, uspokojení jejich potřeb a konečně vyčísluje, jakou cenu má spokojený zákazník.

Článek Genesys Telecommunications Laboratories s.r.o. ze dne středa 26. května 2010

Další články od Genesys Telecommunications Laboratories s.r.o.