Software od Genesys a InQuira pozná úmysly zákazníků

Kombinací knowledge management softwaru společnosti Inquira a platformy péče o zákazníky Genesys vzniklo řešení, které samo zjišťuje, co si zákazníci přejí. Pracovníci call center jsou tak schopni rychle a kvalitně zodpovědět téměř každý dotaz - mají totiž po ruce předem připravené odpovědi zasazené do správného kontextu dotazů zákazníka.

Společnosti Genesys a InQuira vzájemně integrovaly svá softwarová řešení pro péči o zákazníky. Spojené softwarové sady zajišťují konzistentní komunikaci mezi zákazníky a firemním kontaktním centrem bez ohledu na právě využívaný komunikační kanál - telefon, e-mail nebo chat. Společnost Genesys Telecommunications Laboratories je součástí koncernu Alcatel-Lucent a patří mezi přední výrobce softwarových řešení pro call centra.

"Kombinace vyspělého softwaru pro komunikaci se zákazníky firmy Genesys s knowledge management aplikacemi společnosti InQuira má významnou přidanou hodnotu. Řešení podporuje jak komunikaci prostřednictvím internetu, tak mobilních zařízení," uvedl Martin Veselka, regionální ředitel společnosti Genesys.

Firmy se stanou proaktivnějšími

Softwarová aplikace umožňuje poskytovat zákazníkům odpovědi na jejich dotazy rychleji, přesněji a navíc prostřednictvím libovolného komunikačního kanálu. "Řešení je unikátní v tom, že umožňuje inteligentní konverzaci prostřednictvím vícero komunikačních kanálů. Rovněž zabraňuje informačním a časovým mezerám, které zákazníci často zažívají při přepojování ze samoobsluhy na jiný komunikační kanál," řekl Martin Veselka, regionální ředitel společnosti Genesys.

Knowledge management z dílny společnosti InQuira zlepšuje samoobslužné procesy a nabízí operátorům předem připravené odpovědi zasazené do správného kontextu dotazů zákazníků. Řešení navíc funguje napříč různými komunikačními kanály, ať už jde o e-mail, chat, telefon či faxové zprávy. Tyto funkce jsou nyní plně integrovány v softwarové platformě Genesys, která podporuje vyřizování požadavků zákazníků i prostřednictvím chatu a e-mailu.

Software pozná, co má zákazník za lubem

Společné softwarové řešení obou firem umožňuje díky vícejazyčné technologii Natural Language Processing zjistit skutečný záměr zákazníka a co nejrychleji pro něj nalézt relevantní odpověď. K dosažení nadprůměrně personalizovaných a zacílených odpovědí jsou využívána profilační data zákazníků a další informace.

Schopnost aplikace zjistit úmysly zákazníka umožňuje mu nabídnout nejvhodnější komunikační kanál. „Když například prostřednictvím internetu projeví zájem o otevření nového účtu, vyhodnotí software požadavek zákazníka jako vysoce důležitý a přesměruje jej okamžitě na vyškoleného operátora. Zvýší se tím pravděpodobnost uzavření většího počtu smluv,“ uzavřel Martin Veselka, regionální ředitel společnosti Genesys. Společné řešení firem Genesys a InQuira Řešení je zájemcům okamžitě dostupné.

Článek Genesys Telecommunications Laboratories s.r.o. ze dne úterý 23. června 2009

Další články od Genesys Telecommunications Laboratories s.r.o.