logo ANNECA s.r.o.

CRM je více FREE

Pro ty, kteří si toho ještě nevšimli z našeho webu, máme příjemné upozornění. Verze Start našeho produktu je plnohodnotně použitelná po neomezenou dobu pro 3 uživatele. Jde to říct i jednodušeji - InTouch CRM pro 3 uživatele je zdarma !!!

Jednou z věcí, na kterých byste mohli ušetřit při honbě za dokonalejší a produktivnější firmou, jsou výjimky. Každá výjimka z pravidla vás stojí a bude stát nemalé peníze.

Zkusme si vzít malý příklad : Majitel firmy řekne své asistentce "Maruško, budete obvolávat všechny firmy po splatnosti podle následujících pravidel, a pokud po třetí upomínce nezaplatí, tak to automaticky předáte našemu právníkovi.". Pak ale začne přemýšlet nahlas : "Víte co, ale Janečkovi nevolejte. To je hodně dobrý zákazník a nakonec vždycky do půl roku zaplatí. A do MALTOSu taky nevolejte. Včera mě prosili, abychom pár týdnů počkali. Jo, a pak ještě …. A nebo víte co ? Než je začnete obvolávat, tak mi je raději vypište na papír a já Vám vždycky řeknu kam nevolat".

Neběhá vám mráz po zádech ? Tenhle majitel si právě zadělal na problém. Připravil se každý týden min. o půl hodiny času, a pokud bude na dovolené nebo nemocný, firma nebude vymáhat pohledávky.

Představte si, co se stane, když ve vaší firmě platí nějaká pravidla pro všechny zaměstnance, ale jednomu povolíte výjimku. Samozřejmě, že dřív nebo později přijde další zaměstnanec. Jestliže povolíte výjimku i tomu, strhne se lavina a s pravidlem, které dříve platilo, se můžete rozloučit.

Dovolím si ještě jeden příklad z vlastní firmy. Postupem času jsme si ve firmě vytvořili specializovaný program na vyúčtovávání služeb zákazníkům a vystavování faktur. Jeden ze zákazníků, kterému se fakturoval pravidelný měsíční paušál, měl následující požadavek (byla to státní organizace) : "Potřebujeme, abyste nám faktury posílali v obálce, na které bude hůlkovým písmem napsáno NEOTVÍRAT. V adrese potřebujeme, aby byl název našeho odboru a jméno paní Ing. Doudové." Jelikož náš software v té době neuměl tisknout název odboru do adresy ve faktuře, musel jsem zadat programátorům úpravu softwaru. To však není na počkání, takže se tahle jediná faktura vyráběla tak, že se vytiskla bez názvu odboru do souboru, uložila na disk, pak ji někdo musel otevřít a v grafickém programu ručně přidat jeden řádek do adresy. Následně se teprve faktura vytiskla na tiskárně. Při vkládání do obálky se muselo myslet na to, že je třeba napsat propiskou "NEOTVÍRAT" (prakticky nebylo možné, aby fakturaci prováděl někdo nezaškolený).

Ve firmě máme bohaté zkušenosti se zaváděním nových informačních systémů k našim klientům a můžu vám říct, že se při tomto procesu opakuje jedno děsivé schéma. Na úvodních schůzkách rozebereme potřeby klienta a všechno vypadá růžově. Jakmile se začne projekt realizovat, začne zákazník přicházet s výjimkami. Posloucháme věty jako např. "Máme jednoho zákazníka a pro toho potřebujeme navíc …" nebo "V brněnské pobočce jsou zvyklí to dělat v obráceném pořadí." nebo "Máme jednoho externího spolupracovníka a ten nemůže vidět všechny informace v systému, ale pouze některé.". Řeknu vám, že takové výjimky nám dokážou občas udělat vrásky na čele.

Výjimky jsou drahé ještě z jednoho důvodu. Jsou totiž předurčeny k tomu, aby se na ně zapomínalo. Tím pádem dlouhodobě snižují průměrnou kvalitu vašich služeb.

Pokud se snažíte popisovat fungování své firmy (a to byste měli), soustavně se sami sebe ptejte "Je tato výjimka nutná?". Pravděpodobně si tím ušetříte nemalé náklady, čas a nervy. Pokud možno zrušte výjimky v zacházení se zaměstnanci, se zákazníky a s partnery. Pozor, neříkám "zrušte zaměstnance", ale "zrušte výjimky".

Domácí úkol pro Vás : Napište si na papír, všechny výjimky z pravidel, které se ve firmě objevují. Pak ke každé takové výjimce zkuste najít způsob jak ji eliminovat. Domluvte se svými zákazníky, pokud není vyhnutí. Zjednodušujte. Buďte tvrdí.

Článek ANNECA s.r.o. ze dne 20. července 2007 - pátek

Další články ANNECA s.r.o.

CRM je více FREE