EU si posvítila na internetové obchody s elektronikou

Z výsledků kontrol vyplývá, že u více než poloviny z 369 zkoumaných stránek byly zjištěny nesrovnalosti, zejména zavádějící informace o právech spotřebitele, zavádějící informace o celkové ceně zboží nebo neúplné kontaktní údaje obchodníka. Jde o celoevropský problém. Evropská komise jej hodlá řešit.

Komisařka EU pro ochranu spotřebitele Meglena Kuneva oznámila výsledky šetření, kterého se zúčastnilo 26 členských států EU a také Norsko a Island a které bylo zaměřeno na klamavou reklamu a nekalé praktiky na internetových stránkách pro prodej spotřební elektroniky. Šetření zahrnovalo 369 internetových stránek, na nichž se spotřebitelům v EU prodává šest nejoblíbenějších druhů spotřební elektroniky, tj. digitální fotoaparáty, mobilní telefony, osobní hudební přehrávače, přehrávače DVD, počítačové vybavení a herní konzoly. Zaměřili jsme se na 200 nejvýznamnějších internetových stránek, na nichž se prodává elektronika, a dalších 100 internetových stránek vybraných na základě stížností spotřebitelů.

Z výsledků kontrol, které proběhly letos v květnu, vyplývá, že na 55 % zkoumaných stránek byly zjištěny nesrovnalosti, zejména zavádějící informace o právech spotřebitele, zavádějící informace o celkové ceně zboží nebo neúplné kontaktní údaje obchodníka. Na počáteční kontroly provedené vnitrostátními orgány nyní naváže fáze, během níž se vnitrostátní orgány obrátí na podniky a vyzvou je k tomu, aby opravily své stránky nebo objasnily svůj postoj. V této první fázi zveřejnily tři země (Island, Lotyšsko a Norsko) názvy internetových stránek, jichž se šetření týká.

Komisařka EU pro ochranu spotřebitele Meglena Kunevová uvedla : "Zaměřili jsme se na internetové obchody s elektronikou, jelikož díky dopisům, které dostávám, a také díky množství stížností doručených Evropským spotřebitelským centrům víme, že tato oblast přináší spotřebitelům opravdové problémy. Zjistili jsme, že více než polovina maloobchodních internetových prodejců elektroniky klame své zákazníky. Jedná se o celoevropský problém, který vyžaduje řešení na evropské úrovni. V následujících měsících nás čeká dost práce, kterou musíme v rámci nápravy v tomto odvětví odvést, jelikož evropští spotřebitelé si zaslouží lepší přístup."

Trh s elektronikou

Celkový obrat v rámci maloobchodního internetového prodeje elektroniky v Evropě činí přibližně 6,8 miliard EUR ročně (2007) a na internetu zakoupil asi každý čtvrtý spotřebitel v EU elektroniku (včetně fotoaparátů). Více než třetina stížností ohledně internetového prodeje, které řešila síť Evropských spotřebitelských center v roce 2007, se týkala nákupu elektroniky.

Celoplošné šetření

V květnu 2009 vnitrostátní orgány (koordinované Evropskou komisí) kontrolovaly, zda internetové stránky, jejichž prostřednictvím se prodává elektronika, splňují tři hlavní předpisy EU v oblasti ochrany spotřebitele: směrnici o prodeji na dálku, směrnici o elektronickém obchodu a směrnici o nekalých obchodních praktikách.

Celoplošné šetření bylo zaměřeno na tři klíčové oblasti :

Kontaktní údaje obchodníka - podle předpisů EU musí být k dispozici úplné informace - název, adresa a e-mailová adresa prodejce.
Jasné informace o nabídce (celková cena a jasný popis zboží): Podle právních předpisů EU na ochranu spotřebitele musí obchodníci prodávající na internetu poskytovat jasné informace o vlastnostech zboží, jakož i celkové ceně (včetně daní), veškerých dalších nákladech na doručení a platební podmínky. Konečná cena k úhradě musí být stejná jako údaj poskytnutý před zakoupením.
Jasné informace o právech spotřebitele: Podle právních předpisů EU musí být spotřebitelům poskytnuta informace o jejich „právu na vrácení“ v EU, tj. o tom, že ve lhůtě trvající minimálně 7 dní mohou zboží zakoupené na dálku vrátit bez uvedení důvodu. Při šetření byla rovněž zjišťována přesnost poskytovaných dodatečných informací o právech spotřebitele, např. o zárukách a vrácení peněz.

VÝSLEDKY CELOPLOŠNÉHO ŠETŘENÍ

Nesrovnalosti, které se dále šetří, vykázalo 55 % z 369 kontrolovaných internetových stránek. Ve třinácti procentech případů si řešení problémů se stránkami vyžádá přeshraniční spolupráci vnitrostátních orgánů.

Nejčastěji byly zjištěny tyto problémy :

Zavádějící informace o právech spotřebitele (66 % problémových stránek)
Zákazníci nejsou vůbec nebo jsou špatně informováni o svém „právu na vrácení“ – právu na zrušení koupě provedené na dálku ve lhůtě minimálně sedmi dní a právu vrátit zboží bez uvedení důvodu. Spotřebitelé byli například informováni, že obchodník nepřijímá vrácené zboží nebo že mají pouze právo na výměnu zboží, nikoli však na vrácení peněz. V dalších případech nebyla spotřebitelům poskytnuta informace, že mají právo na opravu vadného výrobku po dobu alespoň dvou let od zakoupení (např. jim bylo sděleno, že mají toto právo pouze jeden rok).

Zavádějící informace o celkové ceně (45 % problémových stránek)
Jednalo se například o to, že informace o dodatečných dodacích nákladech nebyly uvedeny nebo bylo obtížné je nalézt. Tyto příplatky pak byly připočteny až v závěrečné fázi platby. Některé jiné stránky dokonce slibovaly „dopravu zdarma“ nebo "vše v ceně", i když ve skutečnosti byly poplatky za doručení účtovány.

Chybějící nebo neúplné kontaktní údaje prodejce (33 % problémových stránek)
Soubor údajů zahrnující název prodejce, jeho adresu a e-mailovou adresu chyběl nebo nebyl úplný, aby nebylo možno se na něj obrátit v případě problémů.

Vnitrostátní orgány se obrátí na prodejce a vyzvou je k vyjasnění jejich postoje či k nápravě zjištěných problémů. Pokud prodejci neopraví své internetové stránky tak, aby odpovídaly předpisům, vystavují se riziku právního postihu ve formě pokuty nebo ukončení provozu internetových stránek. Výsledky prosazování tohoto opatření z celé EU budou představeny do poloviny roku 2010.