UPC slibuje zlepšení

Na SOS se obrací řada nespokojených spotřebitelů s vyřizováním reklamací u společnosti UPC Česká republika, a.s., která nedlouho předtím převzala společnost Karneval. Právě po této fúzi zaznamenali spotřebitelé potíže ...

SOS stížnosti analyzovalo a následně jsme se obrátili s výzvou na společnost UPC. Ze stížností adresovaných SOS bylo patrné, že v mnoha případech je zcela nemožné se dovolat na Klientské centrum UPC. V případech, kdy se toto podařilo, bylo čekání spotřebitele - klienta společnosti UPC tak dlouhé, že spotřebitel raději po uplynutí určitého času (řádově desítky minut) hovor ukončil, protože volání na Klientské centrum UPC je zpoplatněno.

Dalším četným problém dle stížností spotřebitelů byl fakt, že společnost UPC porušuje své všeobecné obchodní podmínky, kde se zavazuje k odstranění vad způsobených tím, že služby svým rozsahem, kvalitou nebo cenou neodpovídají deklarovaným podmínkám, a to ve lhůtě jednoho měsíce, ve zvláštním případě do dvou měsíců. "V některých případech došlo k tomu, že oznámení Klientskému centru bylo ignorováno nebo nebylo ve lhůtě řádně vyřízeno, i když se spotřebiteli podařilo bez zbytečného odkladu vadu oznámit," doplňuje místopředseda RV SOS - Sdružení obrany spotřebitelů, o.s. Tomáš Liškutín.

V jednání společnosti jsme shledali porušení povinností stanovených Všeobecnými obchodními podmínkami UPC o poskytování veřejně dostupných služeb elektronických komunikací, a proto jsme společnost UPC vyzvali ke zdržení se protiprávního jednání.

V odpovědi na naši výzvu Společnost UPC uznala, že si je vědoma přetíženosti kapacity svého klientského centra a avizovala, že usilovně pracuje na jejím odstranění. Na počátku letošního roku byli doškoleni noví operátoři, kteří momentálně začínají posilovat zákaznický servis, do konce května se pak zakončí proces, který by měl být konečnou fází v doplňování kapacit klientského centra. Protože potíže s telefonní dostupností přetrvávají, UPC klienty primárně směruje na kontaktní formuláře – využití klienty narostlo za poslední 2 měsíce ze 600 požadavků na 2500 požadavků denně, tyto požadavky byly obslouženy do 48 hodin. Ze zákona lze reklamaci podat také písemně do sídla UPC na adresu: UPC Česká republika, a. s., Závišova 5, 140 00 Praha 4.

V případě opožděného či nesprávného řešení zákaznického problému mají spotřebitelé právo na slevu, společnost ji dle svého vyjádření poškozeným klientům poskytuje. Výše slevy by měla být přiměřená, dobrou inspirací může být vstřícný postup společnosti provozující síť U:fon, která při problémech se svojí sítí poskytovala slevu ve výši 1 až 3 měsíčních paušálů. "Požadavek na slevu je potřeba uplatnit ve lhůtě dvou měsíců, nejlépe však současně s reklamovanou vadou," radí Tomáš Liškutín.

SOS vítá ujištění UPC o iniciativě, která má vést ke zlepšení stavu, budeme však nadále monitorovat podněty a stížnosti od spotřebitelů, aby ke zlepšení skutečně došlo.

Článek Sdružení obrany spotřebitelů ČR ze dne pondělí 11. února 2008

Další články od Sdružení obrany spotřebitelů ČR