Chytré technologie pro řízení lidí šetří call centrům až třetinu mzdových nákladů

Cena lidské práce neustále stoupá a roční mzdové náklady center péče o zákazníky často několikrát převýší cenu zakoupené technologie. Nedílnou součástí IT projektů se proto stávají studie využití lidských zdrojů, které řeší personální obsazení a provoz call centra.

V tuzemských centrech péče o zákazníky rostou mzdy závratným tempem. Ročně stoupnou až o 15 procent, což je téměř dvojnásobek národního průměru (půměrná nominální mzda roste podle ČSÚ meziročně o 7,6 procenta). Před rokem průměrná hodinová sazba operátora činila 70 korun, zato dnes se leckde přibližuje stokorunové hranici. „Mzdové výdaje ročně až třikrát převýší náklady na pořízení technologie potřebné pro provoz call centra. Firmy proto začínají pro pořizovaná technologická řešení call center vyžadovat studie jejich personálního obsazení a řízení. Snaží se tak optimalizaci mzdových nákladů řešit detailně dopředu,“ řekl Martin Půlpán, ředitel technologické společnosti Soitron CZ, která se specializuje na dodávku informačních technologií pro call centra.

Zatímco technologické vybavení nového kontaktního centra pro 50 operátorů přijde v průměru na 10 milionů korun, roční mzdové náklady operátorů se mohou vyšplhat na 35 milionů korun. "Úspory plynoucí z užívání řešení pro optimalizaci lidských zdrojů mohou ročně přesahovat 15 procent. V případě zmíněného call centra tak úspora může ročně činit přes 5 milionů korun. Investice do optimalizace lidských zdrojů je proto obvykle návratná již během prvního roku," dodal Martin Půlpán.

Ještě větší tlak na optimalizaci lidských zdrojů v kontaktních centrech předpovídá Věra Palánová, konzultantka působící v oblasti IT a marketingu : "Se stoupající cenou lidské práce budou firmy stále více hledět na to, jak efektivně jsou využívány informační technologie a jak pomáhají snižovat mzdové náklady." Zejména provoz starších call center se bude postupně prodražovat. Zastaralé technologie se totiž operátorům hůře ovládají a potřebná data se mnohdy nacházejí v několika vzájemně nepropojených databázích. „Operátoři proto musí používat i několik databází najednou. Časové ztráty plynoucí z používání takových softwarových řešení mohou představovat u jednotlivých operátorů i několik desítek minut denně,“ dodala Věra Palánová.

Bodyshopping v call centrech

Společnost Soitron CZ zaznamenává zájem nejen o software, který pomáhá řídit a optimálně využívat pracovní sílu center péče o zákazníka – takzvaný Workforce Management –, ale též o konzultace spojené přímo s personálním řízením call centra. "Manažeři chtějí mít přesnou vizi a často si i na několik měsíců najímají naše konzultanty, kteří jim pomohou celý provoz personálně obsadit a rozběhnout," dodal Martin Půlpán.

Konzultanti u klienta po několik měsíců dohlížejí na to, aby dodané řešení správně do firmy zapadlo. "Odborníci – mentoři – pomáhají podniku navrženou strategii realizovat, dodané technologie správně pochopit, využívat a řídit pracovní týmy. Doba působení konzultantů ve firmě může být několik týdnů či několik měsíců, záleží na náročnosti projektu," dodal Martin Půlpán.

Úspory plynoucí z optimalizace lidských zdrojů jsou nejpatrnější v okamžiku, kdy se budují nová call centra či se přechází na novou technologii. V takovém případě lze uspořit i třetinu mzdových nákladů. Typickým příkladem jsou kontaktní centra stavěná takzvaně na "zelené louce". Takové firmy očekávají, že technologický dodavatel jim pomůže i s obchodní stránkou provozu zakoupeného řešení : "Mají zájem se naučit řešení používat a vyhnout se zbytečným chybám. Chtějí se naučit plánovat lidské zdroje, vyhodnocovat provoz a vůbec od začátku provozovat call centrum na profesionální úrovni," uzavřel Martin Půlpán, ředitel technologické společnosti Soitron CZ.

Článek Soitron a.s. ze dne úterý 8. dubna 2008