Podle analýzy Sprinx Systems svádějí obchodníci nejčastěji svůj neúspěch na přepracovanost

Podle průzkumu společnosti Sprinx Systems firmy těžko zjišťují skutečné důvody neúspěchu svých prodejních týmů. Obchodníci se nejčastěji vymlouvají na přepracovanost a nezájem ze strany zákazníků. Manažeři proto někdy sahají k drakonickým kontrolním metodám, které ke zlepšení prodejů nevedou.

Období ekonomického útlumu donutilo tuzemské firmy detailně sledovat nejen úspěšnost, ale hlavně skutečný potenciál svých obchodních týmů. Podle analýzy společnosti Sprinx Systems, která je předním dodavatelem systémů pro péči o zákazníky v České republice, více než polovina malých a středních firem využívá pro tvorbu obchodních příležitostí právě obchodní zástupce (52 %).

"Jejich potenciál přitom většina firem využívá jen z 60 procent: Nejčastěji jim chybí pravdivý a ucelený přehled o probíhajících prodejních aktivitách. Mohou se pak nechat snadno obalamutit svými podřízenými," říká Radko Jelínek, obchodní ředitel společnosti Sprinx Systems.

Vedení firem skutečný stav obchodního týmu jen těžko zjišťuje, protože obchodníci jsou velmi dobří v kamuflování svých nedostatků či obchodních neúspěchů. Průzkum, který měl odhalit nejčastější přínosy zavedení systému pro péči o zákazníky, ukázal, že firmy se setkávají s pěti výmluvami.

"Nejčastěji, že obchodník nemá výsledky, protože má najednou rozpracováno příliš mnoho obchodních případů a že není o komerční nabídky firmy zájem," vyjmenovává Radko Jelínek, obchodní ředitel společnosti Sprinx Systems.

Manažeři se proto stále častěji snaží získat větší kontrolu nad obchodními týmy prostřednictvím informačních technologií. "Chtějí odhalit skryté rezervy nebo pravé důvody neúspěchu. Vysoký počet rozpracovaných případů může svědčit o špatné volbě segmentu zákazníků, nikoli o neschopnosti obchodníka. Odmítání nabídek zase může odhalit nekonkurenceschopnou službu či produkt," vysvětluje Radko Jelínek.

Fluktuace obchodníků firmy značně poškozuje

Firmy kromě nezrealizovaného prodejního potenciálu trápí také značná fluktuace obchodníků. Podle společnosti LMC, která provozuje pracovní portály Jobs.cz a Prace.cz, je zájem o obchodníky obrovský. O ty nejúspěšnější z nich firmy svádějí tuhý konkurenční boj. Obchodní zástupci jsou neustále na prvních příčkách poptávky firem. Zájem je zejména o akviziční obchodníky, kteří dokážou firmám přinášet klíčové zakázky.

"Ti nejlepší mohou počítat s měsíčním platem, který tvoří i bonusy za úspěch, přesahujícím i 100 tisíc korun. Jde ale o pomyslnou špičku ledovce nejlepších obchodníků. Firmy si je snaží co nejvíce hýčkat, protože je jich na trhu akutní nedostatek. Plat u Key Account Managerů napříč firmami všech velikostí průměrně činí 41500 korun. Plat řadového Account Managera se přitom pohybuje v rozmezí od 32000 do 38000 korun měsíčně a právě mezi klasickými obchodními zástupci, obchodními cestujícími, prodejci a podobně zaznamenáváme zdaleka největší fluktuaci na pracovním trhu," říká Ondřej Mysliveček, analytik pracovního trhu společnosti LMC.

Obchodní ředitelé proto musí neustále řešit problém, jak při odchodu obchodníka zabránit i možnému odlivu zákazníků, které měl na starosti. "Klíčem je postavit obchodní strategii na týmu, nikoli individualitách jednotlivých obchodníků. Pak se těžko stane, že s obchodníkem odejdou i zákazníci. CRM systém musí být ve firemní IT síti, nikoli v hlavě obchodníka," doporučuje Radko Jelínek, obchodní ředitel společnosti Sprinx Systems. Navíc v Česku chybí systém ověřování kvalit a referencí uchazečů o pozici obchodníka, takže firmy musí být při výběru kandidátů velmi obezřetné.

Důležitost týmové spolupráce potvrzuje i anketa mezi firmami, kterým se dlouhodobě daří úspěšnost obchodníků zvyšovat. "Prim hraje sdílení informací, naopak motivační programy se umístily jako poslední. To potvrzuje praktickou zkušenost, že motivační soupeření je často přeceňováno na úkor týmové spolupráce. Motivační programy nesmějí vést k destruktivní rivalitě, která brání komunikaci a sdílení zkušeností," dodává Radko Jelínek.

Drakonická kontrola zabíjí motivaci

Obchodní ředitelé, kteří jsou s výkony svých obchodníků nespokojeni, mnohdy volí zoufalé způsoby kontroly svých podřízených. Od vytváření nezdravě soutěživého prostředí mezi obchodníky, zápisů telefonátů s klienty, kontroly využívání počítače až po sledování pohybu zaměstnanců pomocí GPS. "Tak tvrdá kontrola zaměstnance zpravidla demotivuje. Proto je pochopitelné, že se zaměstnanci tvrdé kontrole brání, protože vždy něco malého odhalí," říká psycholog Jiří Šimonek ze společnosti DAP Services.

Psychologové proto doporučují najít správnou míru kontroly, která pomáhá překonat přirozenou lidskou lenost a zároveň motivuje k lepším pracovním výsledkům. "Klíčem je transparentní kontrola, která je nastavena napříč firmou i směrem k manažerům, tak aby se obchodníci necítili méněcenní a měli rovnoprávné podmínky i postavení ve firmě. Pokud se podaří kontrolu takto znormálnit, pak nejsou ani tvrdé kontroly nevhodné, ba naopak jsou zcela funkční," doporučuje psycholog Jiří Šimonek ze společnosti DAP Services.

Bičem na lenost a výmluvy jsou specializované IT systémy

Vhodné motivační prostředí pomáhají vytvářet stále častěji specializované informační systémy, které drží obchodní týmy v jasně vytyčených mantinelech. "Prodejní týmy se věnují jasně definovanému segmentu zákazníků se stejným potenciálem. Pak je možné snadno porovnávat prodejní výsledky," radí Radko Jelínek, obchodní ředitel společnosti Sprinx Systems.

Z průzkumu Sprinx Systems vyplývá, že manažeři od IT systémů pro péči o zákazníky nejčastěji očekávají, že jim pomohou se sledováním obchodních aktivit, reportingem a integrací procesů. "Průzkum potvrzuje, že cílem manažerů je zabránit nekoordinovaným akcím a získat pravdivou zpětnou vazbu. Klíčem k úspěchu je totiž sehraný obchodní tým, nikoli několik úspěšných sólových obchodníků," uzavírá Radko Jelínek, obchodní ředitel společnosti Sprinx Systems.

Analýza společnosti Sprinx Systems byla provedena v květnu 2011 na základě dotazování vzorku 100 malých a středních firem s různým prodejním zaměřením.

Článek Sprinx Systems, a.s. ze dne pátek 17. června 2011

Další články od Sprinx Systems, a.s.