logo T-Mobile Czech Republic a.s.

Jasná pravidla pro prodejce přinášejí výsledky

Podobně jako další poskytovatelé služeb, využívá i T-Mobile při prodeji svých služeb třetích stran, tzv. door-to-door prodejce. T-Mobile vyžaduje od těchto subjektů maximální míru profesionality a dodržování etických pravidel. Proto na sklonku loňského roku přijal nová opatření, jejichž cílem je zvýšení spokojenosti zákazníků.

Prvním z nich byl Etický kodex definující etické zásady prodeje, dále byla mj. zavedena povinnost ověřovacích hovorů u nově uzavřených smluv a stanoveny sankce za nedodržování požadovaných zásad. Úroveň prodeje prostřednictvím třetích stran je od loňského roku mapována pravidelným výzkumem. První výsledky svědčí o tom, že zvolená opatření byla správná.

"Je nám jasné, že kultura prodeje je jedním z významných faktorů spokojenosti zákazníka. Proto se neustále snažíme o její zlepšování," říká Miroslav Rakowski, výkonný ředitel úseku prodeje a služeb zákazníkům, a doplňuje : "Klienta nezajímá, zda služby T-Mobile kupuje přímo od zástupce firmy, či smluvního prodejce. Jakákoli nesrovnalost se promítá do spokojenosti se společností jako takovou. Jsme proto velmi rádi, že díky přijatým opatřením spokojenost zákazníků stoupá."

Ověřovací hovory a jejich kontrola

Již několik měsíců platí pro prodejce povinnost verifikačních (ověřovacích) hovorů. Jde o telefonický kontakt následující po podpisu smlouvy, během něhož prodejce ověří, že zákazník si je vědom, k čemu se smlouvou zavazuje. Je zkontrolováno jméno i adresa, na niž je smlouva uzavřena, délka trvání kontraktu i výše tarifu. Pokud zákazník u některé z otázek odpoví NE, je třeba případný rozpor vyjasnit a napravit. Zároveň klient musí dostat prostor pro své případné dotazy k uzavírané smlouvě. Pořízenou nahrávku musí prodejce dodat ke kontrole společnosti T-Mobile. Záznam pak slouží jako podklad pro řešení potenciálních stížností.

Etické chování a profesionalita podmínkou

Každý prodejce je povinen řídit se zásadami Etického kodexu (viz příloha), který mu ukládá poskytovat úplné, pravdivé, nezkreslené, komplexní informace tak, aby zákazník nebyl uveden v omyl. Výrazný akcent je kladen na čestné a zdvořilé jednání a na další etické faktory.

Prodejce např. nesmí zneužívat postavení zákazníka, které ho může v danou chvíli znevýhodňovat. Například při uzavírání smlouvy s osobami staršími 70 let nebo u cizinců se špatnou znalostí češtiny se musí prodejce obzvlášť pečlivě přesvědčit o tom, že kupující rozumí, jaká služba a za jakých podmínek je mu nabízena. Pokud nebude prodejce přesvědčený o tom, že zákazník porozuměl nabídce a podmínkám smlouvy, kontrakt nebude uzavřen.

Povinností každého prodejce je zvládnout veškeré procesy související s aktivací, přenesením čísla, přechodem mezi tarify i jejich prolongací. Výsledky školení jsou ověřovány formou testů. Jejich úspěšné absolvování je podmínkou přidělení či ponechání prodejního kódu, bez něhož subjekt není oprávněn služby T-Mobile nabízet.

Prodejci jsou motivováni uzavírat služby pouze s klienty, kteří jsou schopni hradit náklady na telekomunikační služby. U každého prodejce je sledován podíl neplatičů. Pokud je překročena hranice tolerance, je mu odebrán prodejní kód. Jak dokazuje poslední vývoj, důsledným ověřováním zákazníkova zájmu (verifikačním hovorem) se počet neplatících zákazníků výrazně snižuje.

Mezi hodnocené parametry patří podíl tzv. nestandardních odstoupení od smlouvy, tedy ukončení účastnické smlouvy na základě oprávněné stížnosti 15 až 90 dnů od jejího uzavření. Pokud si zákazník stěžuje na postup při uzavírání kontraktu, oddělení stížností vše prověří, a pokud je podnět posouzen jako oprávněný, požadavku klienta na odstoupení od účastnické smlouvy je vyhověno. Po zavedení ověřovacích hovorů se podíl nestandardních odstoupení výrazně snížil a pohybuje se v úrovni 0,2 - 0,4 %.

Spokojenost zákazníků s D2D dealery

Měření spokojenosti s D2D prodejci probíhá každý měsíc. Respondenti průzkumu jsou náhodně vybíráni ze všech zákazníků, kteří uzavřeli smlouvu prostřednictvím D2D subjektů. Dotazování je realizováno telefonicky akreditovanou agenturou (NHI Německo) 3 - 5 dní po uzavření smlouvy, měsíčně je osloveno přibližně 300 zákazníků.

"Hodnocení za první čtvrtletí přineslo opravdu uspokojivé výsledky," konstatuje Rakowski a upřesňuje : "Plných 98 % oslovených zákazníků bylo se službami prodejců spokojeno, z toho 33 % dokonce naprosto. Věříme, že v dalším období tento pozitivní trend ještě posílíme."

Další články k tématům - D2D - etické - prodejce - T-Mobile - Miroslav Rakowski

Článek T-Mobile Czech Republic a.s. ze dne 19. května 2009 - úterý

Další články od T-Mobile Czech Republic a.s.

Štědrý den v síti T-Mobile

T-Mobile firmám nově nabízí volání přes pevnou linku

Hamid Akhavan opouští Deutsche Telekom

T-Mobile zahajuje testovací provoz 3G sítě

HTC HD2 v nabídce T-Mobile

Víkendové volání zdarma pro nové zákazníky

T-Mobile dokončil převzetí maloobchodní části Českých Radiokomunikací

T-Mobile vylepšuje záznamové služby

Info k organizaci převodu části zákazníků Českých Radiokomunikací k T-Mobile

Kryštof vyráží na t-music tour s novým albem Jeviště

Víkendové SMS za 0,50 Kč

T-Mobile k Vánocům naděluje 100000 telefonů

T-Mobile se připravuje na příchod nových technologií

SimCam, nová generace řešení pro sledování rodinných domů a chat

T-Mobile začal komerčně nabízet mobilní reklamu

Robotour 2009 pod dohledem T-Mobile

T-Mobile a České Radiokomunikace uzavřely strategicky významnou obchodní dohodu

Klenot, nová deska Vypsané fiXy ke stažení na t-music.cz

T-Mobile Pulse, nový telefon T-Mobile s operačním systémem Androidem

Užijte si Magenta víkend na rozhlednách T-Mobile

Velká MMS soutěž T-Mobile o vyhlídkový let a další ceny

Na Hip Hop Kemp s T-Mobile

T-Mobile vybuduje 3G síť s Nokia Siemens Networks

Výsledky T-Mobile Czech Republic za 1. pololetí 2009

iPhone 3GS u T-Mobile již ode dneška

T-Mobile nabízí nahé ADSL

Nejlepší signál stále zdokonalujeme

Nový design Značkových prodejen T-Mobile

Speciální nabídka T-Mobile pro postižené živelnou katastrofou

CPA Halo, telefon nejen pro seniory

Ochlaďte se a vyhrajte s Dobou ledovou 3

Letní roaming s BlackBerry

Reklama v mobilu je proti internetu téměř třicetkrát účinnější

Posledních 100 lístků se slevou na Rock for People

T-Mobile uspěl na výbornou v soutěži Zaměstnavatel roku

Zaměstnanci T-Mobile jsou zdravější než zbytek populace

Herní časopis FRAG zakládá svůj klub

Novinky ve věrnostním programu T-Mobile Bonus

Zákazníci T-Mobile ušetří za lístky na Rock for People 300 korun

Program Zdravá firma pomohl objevit zrakové problémy

Jasná pravidla pro prodejce přinášejí výsledky

Dětský zámek ochrání děti před nevhodným obsahem

Aktuální zprávy v mobilu na měsíc zdarma

Uspokojivé výsledky navzdory ekonomické recesi

Cestovatel snižuje ceny a nabízí příchozí hovory zcela zdarma

Vylepšete si T-Mobile G1

Tarify Firma, jedinečná novinka pro malé a střední podniky

Další růst v náročném prostředí

T-Mobile prokazuje svou vedoucí pozici a růst v oblasti mobilních dat

Na pevnou a do vlastní sítě s Twistem jen za 50 haléřů

QuBit Conference Prague 2019 is open!