Lucie Staňková

Business Consultant společnosti SAS Institute ČR

Moment-of-truth je chvíle, kdy zákazník čeká, že společnost dodrží nejen, co řekla, že udělá a ale zároveň očekává, že udělá i to, co sice nemuselo být řečeno, ale zákazník to jednoduše očekává. Tyto momenty pravdy dokáží pokročilé analytické nástroje identifikovat a také monitorují a vyhodnocují, zda a nakolik došlo k naplnění zákazníkova očekávání.

Historicky byl sběr velkého množství dat složitý a firmy tak tyto momenty řešily v podstatě intuitivně. Teprve díky analytickým řešením jako jsou například nástroje SAS, bylo možné tyto otázky řešit. Pochopení minulosti spolu s analytickými modely mohou pomoci obchodníkům předvídat budoucnost a dokonce ovlivňovat žádoucí výsledky.

Pokud obchodník rozumí tomu, co se stane a jak se zákazník v daný čas v daném komunikačním kanále rozhodne, pak dokáže velmi dobře nastavit prodejní a marketingové procesy, a to i v dlouhodobějším horizontu.