Petr Studnička

Ředitel společnosti Conectart

Zapojili jsme se do dobročinného projektu Policie České republiky, která nás oslovila jako partnera pro zastřešení tohoto edukativního projektu. Projekt se nám od samého počátku líbil, a vnímáme jej jako velmi prospěšný. Vyvinuli a implementovali jsme proto na vlastní náklady unikátní řešení.

Jedná se o plně automatizovaného voicebota, který obvolává české seniory a upozorňuje je na šmejdy využívající jejich osamělosti a důvěřivosti - po zvednutí sluchátka sdělí volanému důležité rady, jak podvodný telefonát rozpoznat a jak se při něm a následně po něm zachovat.

Elnino.cz je jedním z významných e-commerce hráčů nejen na českém trhu. Jsme rádi, že si vybrali právě nás a můžeme společně budovat silnější pozici i na dalších evropských trzích.

Naše kontaktní centra mají smluvně nastaveno určité denní plnění podpory projektu, v jehož rámci budou poskytovat informace o sčítání veřejnosti formou telefonních hovorů, e-mailové komunikace, on-line chatu i zodpovídání dotazů na sociálních sítích, tj. na Facebooku, LinkedInu aTwitteru.

Do zodpovídání dotazů veřejnosti zapojíme zhruba 30 až 120 profesionálních operátorů.

Na podobném principu funguje také voicebot, čili hlasově ovládaný systém. Ten například dokáže zákazníka automaticky přesměrovat na operátora i bez zdlouhavého vyťukávání číslic přes klasický hlasový rozcestník. Zákazník zavolá a v úvodu řekne, proč volá. Systém jeho hlasové sdělení zanalyzuje a ihned volajícího přepojí.

Tím se průměrná doba odbavení zkrátí z 2 minut na pouhých 30 vteřin. Voicebot tak nejenom šetří čas netrpělivého zákazníka, ale odbourává i problémy s blokováním linek.

Operátor v systému Omnichannel již vidí, na co se zákazník ptal, s čím potřeboval pomoci a co mu již bylo ze strany operátora zodpovězeno. Jde o nástroj velmi efektivní, protože zákazníci u nás skutečně nemusí čtyřikrát dokola opakovat s čím potřebují pomoci, a hlavně mají pocit, že je firma opravdu zná.

Naše technologická novinka šetří čas operátorovi a především výrazně zlepší servis poskytovaný zákazníkovi. Omnichannel reprezentuje nový směr, který zákazník od zákaznické péče očekává - profesionalitu, připravenost a časovou efektivitu.