Prvním z nich byl Etický kodex definující etické zásady prodeje, dále byla mj. zavedena povinnost ověřovacích hovorů u nově uzavřených smluv a stanoveny sankce za nedodržování požadovaných zásad. Úroveň prodeje prostřednictvím třetích stran je od loňského roku mapována pravidelným výzkumem. První výsledky svědčí o tom, že zvolená opatření byla správná.
"Je nám jasné, že kultura prodeje je jedním z významných faktorů spokojenosti zákazníka. Proto se neustále snažíme o její zlepšování," říká Miroslav Rakowski, výkonný ředitel úseku prodeje a služeb zákazníkům, a doplňuje : "Klienta nezajímá, zda služby T-Mobile kupuje přímo od zástupce firmy, či smluvního prodejce. Jakákoli nesrovnalost se promítá do spokojenosti se společností jako takovou. Jsme proto velmi rádi, že díky přijatým opatřením spokojenost zákazníků stoupá."
Ověřovací hovory a jejich kontrola
Již několik měsíců platí pro prodejce povinnost verifikačních (ověřovacích) hovorů. Jde o telefonický kontakt následující po podpisu smlouvy, během něhož prodejce ověří, že zákazník si je vědom, k čemu se smlouvou zavazuje. Je zkontrolováno jméno i adresa, na niž je smlouva uzavřena, délka trvání kontraktu i výše tarifu. Pokud zákazník u některé z otázek odpoví NE, je třeba případný rozpor vyjasnit a napravit. Zároveň klient musí dostat prostor pro své případné dotazy k uzavírané smlouvě. Pořízenou nahrávku musí prodejce dodat ke kontrole společnosti T-Mobile. Záznam pak slouží jako podklad pro řešení potenciálních stížností.
Etické chování a profesionalita podmínkou
Každý prodejce je povinen řídit se zásadami Etického kodexu (viz příloha), který mu ukládá poskytovat úplné, pravdivé, nezkreslené, komplexní informace tak, aby zákazník nebyl uveden v omyl. Výrazný akcent je kladen na čestné a zdvořilé jednání a na další etické faktory.
Prodejce např. nesmí zneužívat postavení zákazníka, které ho může v danou chvíli znevýhodňovat. Například při uzavírání smlouvy s osobami staršími 70 let nebo u cizinců se špatnou znalostí češtiny se musí prodejce obzvlášť pečlivě přesvědčit o tom, že kupující rozumí, jaká služba a za jakých podmínek je mu nabízena. Pokud nebude prodejce přesvědčený o tom, že zákazník porozuměl nabídce a podmínkám smlouvy, kontrakt nebude uzavřen.
Povinností každého prodejce je zvládnout veškeré procesy související s aktivací, přenesením čísla, přechodem mezi tarify i jejich prolongací. Výsledky školení jsou ověřovány formou testů. Jejich úspěšné absolvování je podmínkou přidělení či ponechání prodejního kódu, bez něhož subjekt není oprávněn služby T-Mobile nabízet.
Prodejci jsou motivováni uzavírat služby pouze s klienty, kteří jsou schopni hradit náklady na telekomunikační služby. U každého prodejce je sledován podíl neplatičů. Pokud je překročena hranice tolerance, je mu odebrán prodejní kód. Jak dokazuje poslední vývoj, důsledným ověřováním zákazníkova zájmu (verifikačním hovorem) se počet neplatících zákazníků výrazně snižuje.
Mezi hodnocené parametry patří podíl tzv. nestandardních odstoupení od smlouvy, tedy ukončení účastnické smlouvy na základě oprávněné stížnosti 15 až 90 dnů od jejího uzavření. Pokud si zákazník stěžuje na postup při uzavírání kontraktu, oddělení stížností vše prověří, a pokud je podnět posouzen jako oprávněný, požadavku klienta na odstoupení od účastnické smlouvy je vyhověno. Po zavedení ověřovacích hovorů se podíl nestandardních odstoupení výrazně snížil a pohybuje se v úrovni 0,2 - 0,4 %.
Spokojenost zákazníků s D2D dealery
Měření spokojenosti s D2D prodejci probíhá každý měsíc. Respondenti průzkumu jsou náhodně vybíráni ze všech zákazníků, kteří uzavřeli smlouvu prostřednictvím D2D subjektů. Dotazování je realizováno telefonicky akreditovanou agenturou (NHI Německo) 3 - 5 dní po uzavření smlouvy, měsíčně je osloveno přibližně 300 zákazníků.
"Hodnocení za první čtvrtletí přineslo opravdu uspokojivé výsledky," konstatuje Rakowski a upřesňuje : "Plných 98 % oslovených zákazníků bylo se službami prodejců spokojeno, z toho 33 % dokonce naprosto. Věříme, že v dalším období tento pozitivní trend ještě posílíme."
Článek ze dne 19. května 2009 - úterý
T-Mobile firmám nově nabízí volání přes pevnou linku
Hamid Akhavan opouští Deutsche Telekom
T-Mobile zahajuje testovací provoz 3G sítě
Víkendové volání zdarma pro nové zákazníky
T-Mobile dokončil převzetí maloobchodní části Českých Radiokomunikací
T-Mobile vylepšuje záznamové služby
Info k organizaci převodu části zákazníků Českých Radiokomunikací k T-Mobile
Kryštof vyráží na t-music tour s novým albem Jeviště
T-Mobile k Vánocům naděluje 100000 telefonů
T-Mobile se připravuje na příchod nových technologií
SimCam, nová generace řešení pro sledování rodinných domů a chat
T-Mobile začal komerčně nabízet mobilní reklamu
Robotour 2009 pod dohledem T-Mobile
T-Mobile a České Radiokomunikace uzavřely strategicky významnou obchodní dohodu
Klenot, nová deska Vypsané fiXy ke stažení na t-music.cz
T-Mobile Pulse, nový telefon T-Mobile s operačním systémem Androidem
Užijte si Magenta víkend na rozhlednách T-Mobile
Velká MMS soutěž T-Mobile o vyhlídkový let a další ceny
T-Mobile vybuduje 3G síť s Nokia Siemens Networks
Výsledky T-Mobile Czech Republic za 1. pololetí 2009
iPhone 3GS u T-Mobile již ode dneška
Nejlepší signál stále zdokonalujeme
Nový design Značkových prodejen T-Mobile
Speciální nabídka T-Mobile pro postižené živelnou katastrofou
CPA Halo, telefon nejen pro seniory
Ochlaďte se a vyhrajte s Dobou ledovou 3
Reklama v mobilu je proti internetu téměř třicetkrát účinnější
Posledních 100 lístků se slevou na Rock for People
T-Mobile uspěl na výbornou v soutěži Zaměstnavatel roku
Zaměstnanci T-Mobile jsou zdravější než zbytek populace
Herní časopis FRAG zakládá svůj klub
Novinky ve věrnostním programu T-Mobile Bonus
Zákazníci T-Mobile ušetří za lístky na Rock for People 300 korun
Program Zdravá firma pomohl objevit zrakové problémy
Jasná pravidla pro prodejce přinášejí výsledky
Dětský zámek ochrání děti před nevhodným obsahem
Aktuální zprávy v mobilu na měsíc zdarma
Uspokojivé výsledky navzdory ekonomické recesi
Cestovatel snižuje ceny a nabízí příchozí hovory zcela zdarma
Tarify Firma, jedinečná novinka pro malé a střední podniky
Další růst v náročném prostředí
T-Mobile prokazuje svou vedoucí pozici a růst v oblasti mobilních dat