logo Daktela s.r.o.
Richard Baar

Richard Baar

CEO společnosti Daktela

LinkedIn

Na technologiích Daktely běží i řada dalších zajímavých projektů - například známá Chytrá karanténa. Tento modulární komunikační IT systém před několika dny dokonce postoupil do finále soutěže IT produkt roku 2021 časopisu ComputerWorld.

Právě v rámci Chytré karantény jsme provozovali v loňském roce největší callcentrum v České republice, kde pracovalo přes 3800 operátorů, kteří denně zvládli vyřídit více než 40000 hovorů.

Samotný proces digitalizace je přitom velmi přínosný. Jakákoliv digitální služba je totiž postavena na možnosti jejího rychlého využití prakticky neomezeným množstvím zákazníků.

Digitální svět nejsou dnes ovšem pouze online prodejní procesy nebo digitální marketing, ale také online platby, digitální distribuční kanály nebo třeba v současné situaci tolik potřebné online vzdělávání.

Všechny hovory, e-maily, SMS, chaty atd. jsou přehledně evidovány v jednom webovém rozhraní a automaticky párovány ke konkrétním zákazníkům. Je pak dobře vidět, v jaké fázi zpracování se nachází ten který požadavek, protože se přehledně zobrazuje celá historie napříč všemi formami komunikace s klientem. Pokud se zájemce o produkt do internetového obchodu nedovolá nebo na jeho emaily nikdo ihned nereaguje, přichází firma zbytečně o zákazníky.

Automatizované platformy dovedou tento servis pokrýt v režimu 24/7, navíc odbydou i tzv. špinavou práci - nepříjemné dotazy či trolling. Tento chytrý systém si navíc může dovolit opravdu jakákoliv firma.

I ta, co má pouze jednoho operátora, nebo třeba podnikající dvojice, která mezi sebou potřebuje sdílet informace a mít veškerou komunikaci se zákazníky pod kontrolu.

Problém s udržením efektivity práce u homeworkingu se dá dnes vyřešit velmi elegantně pomocí sofistikovaných komunikačních systémů. Například systém Daktela umožňuje vedoucím pracovníkům efektivně řídit i ty zaměstnance, kteří pracují z domova. Snadno a rychle totiž zjistí, kdo na čem pracuje, kolik toho je již hotovo a co zbývá. Vše lze na jednom místě kontrolovat, měřit i řešit.

Úkoly je možné přidělovat jednotlivcům i konkrétním týmům a v jakékoli fázi řešení úkolu lze práci flexibilně předávat mezi sebou včetně interních komentářů. Náš systém umožňuje obecně práci na dálku pro zákaznická centra, e-shopy, prodejce i obchodníky.

Důležité je upozornit na to, že ani takto velmi sofistikované systémy nepředstavují například pro menší e-shopy finančně nákladné řešení.

Systém Daktela je modulární, takže lze připravit přesně na míru danému internetovému obchodu, a postupně automatizovanou správu komunikace rozšiřovat podle růstu objemu objednávek.

Komunikační kanály, které Daktela dokáže spravovat, se neustále se rozšiřují. Stále je to primárně telefonní hovor a e-mail. To dělá nějakých 80% všech interakcí. Do toho se v některých odvětvích hodně zapojuje i webchat, současně s mladou generací se přidávají i sociální sítě - aktuálně Facebook Messenger, WhatsApp a Viber.

Pořád jsou ještě hodně důležité SMSky. A k tomu ještě musíme započítat i dopisy, faxy. Tyto další interakce sice nejsou již úplně běžné, ale v některých odvětvích se ještě stále používají.

Představte si ale například, že voláte do cestovní kanceláře, kde jste si před rokem koupil zájezd do nějaké exotické destinace. Je velká pravděpodobnost, že tento rok budete chtít jet opět za exotikou.

To znamená, že zavoláte do callcentra a my podle vašeho telefonního čísla a CRM zjistíme, že nemá smysl vás spojovat na někoho, kdo je odborníkem na Chorvatsko, ale že mnohem lepší je spojit příchozí volání na operátora, který se zabývá exotikou. To je v podstatě úplný základ.

Naše řešení využívá přes 800 zákazníků, mezi nimiž jsou ale už i klienti z Vietnamu, Mexika nebo třeba Blízkého východu. Tento systém je unikátní svou strukturou. Pro své uživatele zaznamenává, zpracovává a analyzuje veškerou komunikaci, která v minulosti proběhla. Podporuje řadu modulů jako je rozpoznávání řeči nebo zjišťování zákaznické spokojenosti.

Zároveň je vysoce adaptabilní, díky své integrační platformě se dá propojit s externími systémy CRM, e-shopovými systémy i autentizačními službami. Koncentrace kontaktních center je na Filipínách velmi silná. Řada světových společností restrukturalizovala své firmy a postupně přesunula svá call centra právě tam.

Poslední verze našeho systému Daktela V6 je skutečně propracovaná, uživatelsky velice nenáročná a umožňuje práci ve 12 světových jazycích. Proto si myslíme, že tento trh má pro nás velký potenciál.

Z nových klientů máme obrovskou radost, Benefit Plus nastartoval naši spolupráci pouze s hlasovým kanálem, nicméně v současné době se již dokončuje také testování emailového a chatového napojení. Muziker se pak rozhodl hned od začátku spolupráce nasadit všechny nejpoužívanější komunikační linky.

U obou partnerů pak řešíme případné nasazení dalších komunikačních kanálů, které reflektují jejich individuální potřeby. Co je ale hlavní, obě značky chtějí inovovat a zefektivňovat své aktuální procesy - takové partnery máme nejraději.

Situace na jaře donutila naše klienty k přesunu většiny zaměstnanců na práci z domova. Museli tak celý systém práce překlopit do on-linu během několika dní. Při komunikaci naráželi na řadu překážek a nejlepším řešením pro ně byl program Microsoft Teams.

Integrací do Daktely mají nyní k dispozici veškeré funkce telefonní ústředny, chatu, mohou pořádat videokonference, sdílet soubory nebo telefonovat. Díky tomu mají vše na jednom místě i se záznamy.