V čem spočívají nejčastější problémy v komunikaci s chatboty a voiceboty

Podle průzkumu společnosti Agnostix mezi více než 1000 respondenty napříč Českem muselo za poslední rok téměř 9 z 10 lidí řešit při komunikaci s botem nějaký problém - nejčastěji nechápou kontext a složitější pokyny, ale problémy vznikají i kvůli chybným odpovědím nebo omezeným schopnostem botů.

Vůbec nejčastějším problémem je nedostatečné porozumění ze strany bota. Celkem 33 % uživatelů uvedlo, že bot nedokázal pochopit kontext jejich dotazu. 28 % se pak setkalo s tím, že bot nepochopil složitější nebo méně jasné pokyny. Další více než pětina si stěžuje na omezený slovník, když bot reaguje jen na předem definované fráze. A problémy stále vznikají i kvůli prostému nerozeznání řeči.

Ukazuje se také, že potíže nejsou jen s porozuměním, ale také s reakcemi botů. Hned druhým nejčastěji zmiňovaným problémem jsou chybné nebo irelevantní odpovědi, které bot poskytuje. Za poslední rok se s něčím takovým setkalo 28 % Čechů majících zkušenost s chatbotem či voicebotem. 26 % pak zažilo situaci, že bot si stejně nevěděl s jejich požadavkem rady a přepojil je na operátora nebo odkázal na jiný zdroj informací.

"Je zcela evidentní, že problémů při komunikaci s boty může vzniknout celá řada, a především při komunikaci s českými boty firem či organizací k nim také dochází. Všichni sice vědí, že to není dokonalé, ale potíž je, že většina firem má jen mlhavou představu o tom, co funguje nebo kde a proč vznikají největší problémy. Zejména nesprávné odpovědi mohou být přitom nepříjemné nejen pro zákazníky či uživatele, ale i pro samotné firmy. Nejde jen o reputační riziko, ale například i o riziko nárokování levnějších služeb, které mohl bot přislíbit, což může velmi brzy přerůst i v soudní spory. Hlídat správnost odpovědí nebo odhalovat typické chyby by proto mělo být otázkou prakticky každodenní analytické kontroly," popisuje současnou situaci Mário Mitas, spoluzakladatel společnosti Agnostix.

Čím dál tím jasněji se ukazuje, že boty není možné vnímat jako hotové řešení, které si žije vlastním životem. Naopak je potřeba jejich kvalitu aktivně řídit, průběžně analyzovat chování uživatelů, odhalovat slabá místa a pružně reagovat na zpětnou vazbu.

Bez této kontinuální práce se i dobře postavený bot může rychle stát slabinou celé zákaznické komunikace, která může v důsledku znamenat nejen reputační riziko, ale i reálnou ztrátu zákazníků.

Spoléhat na shovívavost lidí se stále ještě relativně novou technologií už přitom dlouho nepůjde. Pouze 8 % Čechů, kteří již mají zkušenost s chatbotem či voicebotem, se nechalo slyšet, že jim vzniklé problémy nevadí. Ostatní si stěžují a nejvíce lidí považuje za frustrující právě situaci, kdy bot nepochopí, co po něm chtějí. Mezi tři nejpalčivější problémy botů zařadilo nepochopení požadavku 49 % respondentů.

Za citlivé místo lze dále označit zdržování, kterého se bot dopustí, když nepomůže s vyřešením problému a jen přepojí na operátora nebo odkáže na jiný zdroj. Tato situace vadí 31 % dotázaných. Pro 29 % respondentů je zase frustrující situace, kdy bot nerozezná, co říkají.

A 22 % velmi vadí, když si bot vymýšlí, plete se nebo dokonce lže. Všechny tyto prohřešky jsou přitom tak závažné, že mohou uživatele odradit od další interakce již po první negativní zkušenosti.

Článek Agnostix, s.r.o. ze dne čtvrtek 6. listopadu 2025

Další články od Agnostix, s.r.o.