Richard Baar

Zakladatel společnosti Daktela

Důležité je upozornit na to, že ani takto velmi sofistikované systémy nepředstavují například pro menší e-shopy finančně nákladné řešení.

Systém Daktela je modulární, takže lze připravit přesně na míru danému internetovému obchodu, a postupně automatizovanou správu komunikace rozšiřovat podle růstu objemu objednávek.

Komunikační kanály, které Daktela dokáže spravovat, se neustále se rozšiřují. Stále je to primárně telefonní hovor a e-mail. To dělá nějakých 80% všech interakcí. Do toho se v některých odvětvích hodně zapojuje i webchat, současně s mladou generací se přidávají i sociální sítě - aktuálně Facebook Messenger, WhatsApp a Viber.

Pořád jsou ještě hodně důležité SMSky. A k tomu ještě musíme započítat i dopisy, faxy. Tyto další interakce sice nejsou již úplně běžné, ale v některých odvětvích se ještě stále používají.

Představte si ale například, že voláte do cestovní kanceláře, kde jste si před rokem koupil zájezd do nějaké exotické destinace. Je velká pravděpodobnost, že tento rok budete chtít jet opět za exotikou.

To znamená, že zavoláte do callcentra a my podle vašeho telefonního čísla a CRM zjistíme, že nemá smysl vás spojovat na někoho, kdo je odborníkem na Chorvatsko, ale že mnohem lepší je spojit příchozí volání na operátora, který se zabývá exotikou. To je v podstatě úplný základ.

Naše řešení využívá přes 800 zákazníků, mezi nimiž jsou ale už i klienti z Vietnamu, Mexika nebo třeba Blízkého východu. Tento systém je unikátní svou strukturou. Pro své uživatele zaznamenává, zpracovává a analyzuje veškerou komunikaci, která v minulosti proběhla. Podporuje řadu modulů jako je rozpoznávání řeči nebo zjišťování zákaznické spokojenosti.

Zároveň je vysoce adaptabilní, díky své integrační platformě se dá propojit s externími systémy CRM, e-shopovými systémy i autentizačními službami. Koncentrace kontaktních center je na Filipínách velmi silná. Řada světových společností restrukturalizovala své firmy a postupně přesunula svá call centra právě tam.

Poslední verze našeho systému Daktela V6 je skutečně propracovaná, uživatelsky velice nenáročná a umožňuje práci ve 12 světových jazycích. Proto si myslíme, že tento trh má pro nás velký potenciál.

Z nových klientů máme obrovskou radost, Benefit Plus nastartoval naši spolupráci pouze s hlasovým kanálem, nicméně v současné době se již dokončuje také testování emailového a chatového napojení. Muziker se pak rozhodl hned od začátku spolupráce nasadit všechny nejpoužívanější komunikační linky.

U obou partnerů pak řešíme případné nasazení dalších komunikačních kanálů, které reflektují jejich individuální potřeby. Co je ale hlavní, obě značky chtějí inovovat a zefektivňovat své aktuální procesy - takové partnery máme nejraději.

Situace na jaře donutila naše klienty k přesunu většiny zaměstnanců na práci z domova. Museli tak celý systém práce překlopit do on-linu během několika dní. Při komunikaci naráželi na řadu překážek a nejlepším řešením pro ně byl program Microsoft Teams.

Integrací do Daktely mají nyní k dispozici veškeré funkce telefonní ústředny, chatu, mohou pořádat videokonference, sdílet soubory nebo telefonovat. Díky tomu mají vše na jednom místě i se záznamy.