Gartner zařadil Genesys do kvadrantu lídrů v oblasti infrastruktury kontaktních center

Lídři kvadrantu jsou podle analytiků charakterizováni jako velmi životaschopní dodavatelé s bohatým portfoliem a významným podílem na trhu. Jejich produkty jsou celkově dobré a často mají mimořádný potenciál.

Analytická společnost Gartner zařadila společnost Genesys Telecommunications Laboratories, která je součástí koncernu Alcatel-Lucent, do takzvaného kvadrantu lídrů. Analýza Magický kvadrant pro oblast infrastruktury kontaktních center byla zveřejněna minulý měsíc. Dokument slučuje výsledky tří regionálních magických kvadrantů: severoamerického, kvadrantu pokrývajícího region EMEA a kvadrantu pro asijskou a tichomořskou oblast.

Podle analytiků společnosti Gartner jsou firmy umístěné v kvadrantu lídrů charakterizovány jako vysoce životaschopní dodavatelé s bohatým portfoliem, významným podílem na trhu, rozsáhlým geografickým pokrytím, jasnou vizí vývoje potřeb kontaktních center a s prověřenou historií poskytování produktů pro kontaktní centra. Se svým současným portfoliem produktů dosáhli dobré pozice a budou pravděpodobně i nadále dodávat zboží přední kvality. Lídři však nenabízejí nutně to nejlepší dostupné řešení pro každý zákazníkův požadavek. Celkově vzato jsou ale jejich produkty dobré a často mají mimořádný potenciál. Řešení těchto dodavatelů navíc představují relativně nízké riziko.

"Ze zprávy je zřejmé, že telefonie a vůbec fungování kontaktních center je stále více postaveno na softwaru. To se shoduje s tím, co na trhu pozorujeme: rostoucí roli softwarových aplikací a jejich strategickou hodnotu pro podniky," řekl Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys Telecommunications Laboratories.

Gartner definuje infrastrukturu kontaktních center jako produkty - vybavení, software a služby - potřebné k provozu kontaktních středisek a call center. Tento druh infrastruktury slouží oblasti služeb klientům a zaměstnancům, dále centrům podpory, pasivním i aktivním telemarketingovým službám, asistenčním službám, centrům podpory provozovaným státem i dalším typům strukturovaných telekomunikačních provozů. Interakce může probíhat za osobní asistence nebo samoobslužně, například pomocí interaktivních hlasových automatů (IVR) a technologií rozpoznávání lidského hlasu. Tyto interakční kanály využívají jak živých operátorů, tak technologií zpracování zpráv, jejichž součástí jsou hlasové a internetové systémy, elektronická pošta, instant messaging a chatování, video a mobilní telefonická zařízení.

Genesys podporuje všechny typy zákazníků prostřednictvím široké škály otevřených softwarových aplikací, mezi něž patří :

• zákaznicky orientované řízení a distribuce požadavků klientů (Customer-Centric Routing)
• řízení procesů zákaznických center (Business Process Routing)
• znalostní báze pro podporu práce operátorů v reálném čase
• integrace poboček, dislokovaných pracovišť a specialistů
• integrované samoobslužné systémy a komunikace
• řízení pracovních sil a optimalizace
• konsolidace a virtualizace zdrojů
• integrace internetu a multimédií
• proaktivní správa kontaktů
• reporting a analýzy

Zpráva společnosti Gartner zařadila do kvadrantu lídrů jak Genesys, tak Alcatel-Lucent. Společně nabízejí řešení pro podniky všech velikostí.

Článek Genesys Telecommunications Laboratories s.r.o. ze dne pátek 19. prosince 2008

Další články od Genesys Telecommunications Laboratories s.r.o.