Analytická společnost Gartner zařadila společnost Genesys Telecommunications Laboratories, která je součástí koncernu Alcatel-Lucent, do takzvaného kvadrantu lídrů. Analýza Magický kvadrant pro oblast infrastruktury kontaktních center byla zveřejněna minulý měsíc. Dokument slučuje výsledky tří regionálních magických kvadrantů: severoamerického, kvadrantu pokrývajícího region EMEA a kvadrantu pro asijskou a tichomořskou oblast.
Podle analytiků společnosti Gartner jsou firmy umístěné v kvadrantu lídrů charakterizovány jako vysoce životaschopní dodavatelé s bohatým portfoliem, významným podílem na trhu, rozsáhlým geografickým pokrytím, jasnou vizí vývoje potřeb kontaktních center a s prověřenou historií poskytování produktů pro kontaktní centra. Se svým současným portfoliem produktů dosáhli dobré pozice a budou pravděpodobně i nadále dodávat zboží přední kvality. Lídři však nenabízejí nutně to nejlepší dostupné řešení pro každý zákazníkův požadavek. Celkově vzato jsou ale jejich produkty dobré a často mají mimořádný potenciál. Řešení těchto dodavatelů navíc představují relativně nízké riziko.
"Ze zprávy je zřejmé, že telefonie a vůbec fungování kontaktních center je stále více postaveno na softwaru. To se shoduje s tím, co na trhu pozorujeme: rostoucí roli softwarových aplikací a jejich strategickou hodnotu pro podniky," řekl Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys Telecommunications Laboratories.
Gartner definuje infrastrukturu kontaktních center jako produkty - vybavení, software a služby - potřebné k provozu kontaktních středisek a call center. Tento druh infrastruktury slouží oblasti služeb klientům a zaměstnancům, dále centrům podpory, pasivním i aktivním telemarketingovým službám, asistenčním službám, centrům podpory provozovaným státem i dalším typům strukturovaných telekomunikačních provozů. Interakce může probíhat za osobní asistence nebo samoobslužně, například pomocí interaktivních hlasových automatů (IVR) a technologií rozpoznávání lidského hlasu. Tyto interakční kanály využívají jak živých operátorů, tak technologií zpracování zpráv, jejichž součástí jsou hlasové a internetové systémy, elektronická pošta, instant messaging a chatování, video a mobilní telefonická zařízení.
Genesys podporuje všechny typy zákazníků prostřednictvím široké škály otevřených softwarových aplikací, mezi něž patří :
Zpráva společnosti Gartner zařadila do kvadrantu lídrů jak Genesys, tak Alcatel-Lucent. Společně nabízejí řešení pro podniky všech velikostí.
Článek Genesys Telecommunications Laboratories s.r.o. ze dne pátek 19. prosince 2008
Digitalizace zákaznické péče s podporou kontaktního centra v cloudu
Manažeři velkých firem vnímají sociální sítě jako riziko
Genesys Social Engagement: řešení pro firemní sociální komunikaci
Genesys Compact Edition je nové řešení pro péči o zákazníky
Genesys patří mezi lídry trhu v oblasti systémů pro řízení call center
Nekvalitní péče o zákazníky vede k miliardovým ztrátám
Češi jsou frustrováni samoobslužnými centry péče o zákazníky
Naštvaní zákazníci ročně připraví firmy o 19,3 miliardy korun
Genesys je lídrem v oblasti samoobslužných IVR call center
Iniciativa Genesys zabraňuje chaosu v komunikaci se zákazníky
Datamonitor zařadil Genesys mezi doporučované dodavatele IP řešení pro kontaktní centra
Genesys a IBM nabízejí společné řešení pro kontaktní centra
Nové aplikace Genesys zdokonalují možnosti řídit kvalitu a výkon systému péče o zákazníky
Software od Genesys a InQuira pozná úmysly zákazníků
Genesys posiluje prostřednictvím dvou akvizicí
Gartner zařadil Genesys do kvadrantu lídrů v oblasti infrastruktury kontaktních center
Genesys rozšířuje partnerský program Gvalidated
Řešení GETS sníží telekomunikační poplatky až o 25 procent
Genesys představuje Genesys Voice Platform 8
Genesys je lídrem v oblasti samoobslužných systémů call center
Většina firem neumí komunikovat se zákazníky
Čechy frustrují zastaralé mluvící automaty