Nová generace softwaru pro obsluhu zákazníků prostřednictvím call center se vyznačuje výrazně vyšším uživatelským komfortem. Samoobslužné funkce – známé vymačkávání voleb na telefonu – jsou propojeny s asistenčními funkcemi, které umožňují operátorům call centra obsloužit zákazníky osobně.
Společnost Genesys Telecommunications Laboratories, která je součástí koncernu Alcatel-Lucent, představuje Genesys Voice Platform 8 (GVP 8) - novou generaci softwarového řešení pro interaktivní obsluhu zákazníků (IVR) určenou pro firemní call centra. Osmou verzi lze považovat za přelomovou zejména díky výraznému zvýšení uživatelského komfortu. Funkce samoobslužného call centra – známé vymačkávání voleb na telefonu – jsou dokonale sladěny s asistenčními funkcemi, které umožňují operátorům call centra obsloužit zákazníky osobně. K tomu jsou využity výlučně otevřené standardy a veškeré hlasové služby jsou integrovány do všech systémů pro obsluhu zákazníků.
Nová integrovaná platforma znamená konec éry izolovaných samoobslužných hlasových služeb. GVP 8 je pevně navázáno na protokol SIP (Session Initiation Protocol) a softwarové řešení inteligentní obsluhy zákazníků, takzvaný intelligent Customer Front Door (iCFD). Řešení iCFD jsou společností Genesys a jejími partnery vyvíjena v rámci celooborové iniciativy, která má za cíl změnit způsob komunikace zákazníků s firmami prostřednictvím call center. Ta jsou často považována za virtuální vstupní bránu pro zákazníky – odtud anglický název intelligent Customer Front Door.
Platforma GVP 8 jde ve využití hlasu ve službách pro zákazníky mnohem dál. Těsně propojuje všechny klíčové technologie, jako je protokol SIP, webová integrace a software pro zabezpečení hlasu. Navíc poskytuje jednotné vývojové prostředí pro kontaktní centra, která využívají platformu Customer Interaction Management (CIM) společnosti Genesys.
"Platforma GVP je velmi důležitým prvkem naší celkové strategie," řekl Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys, a dodal : "Zaměřuje se na konvergenci všech technologií, které souvisí s obsluhou zákazníků. Spolu s naší platformou interaktivní obsluhy zákazníků posouvá řešení GVP péči o zákazníky z klasických izolovaných systémů a dílčích řešení k ucelenějšímu přístupu péče o zákazníky."
Ke klíčovým funkcím platformy GVP 8 patří :
"Ani za současné ekonomické recese se nesetkáváme s tím, že by společnosti ve snaze kontrolovat náklady omezovaly služby poskytované zákazníkům. Namísto toho sledujeme, že firmy investují do technologií, které pomáhají snižovat náklady, a zároveň obsluhu zákazníků zlepšují. Snaží se také služby personalizovat - ať už v nabídce samoobslužných služeb nebo prostřednictvím operátora," řekl Drew Kraus, viceprezident pro výzkum společnosti Gartner. "Zaznamenáváme zvyšování investic do softwarových řešení IVR novějších generací, u kterých dochází k výrazně těsnější integraci s daty zákazníka. Tato IVR řešení se napojují na stávající CRM software a řešení pro směrování hovorů a zpracování komunikace se zákazníkem v reálném čase."
Přední odborníci komentovali význam řešení GVP 8 jako ukazatele důležitých trendů v oboru :
"Společnost Genesys dokázala úspěšně propojit svá hlavní aktiva a sílu partnerství a znovu zvýšit hodnotu platformy GVP 8," domnívá se Daniel Hong, hlavní analytik společnosti Datamonitor, který se specializuje na technologie sloužící ke komunikaci se zákazníky. "GVP 8 představuje integrovanou softwarovou vrstvu, která efektivně těží z rozsáhlých investic a úsilí, které podniky v několika uplynulých letech vložily do systémů CRM, webových systémů a modulů pro obchodní pravidla. Na rozdíl od jiných dodavatelů, kteří se obvykle ve svých marketingových sděleních soustřeďují především na nové vlastnosti a funkce, přináší Genesys v nové verzi platformy GVP 8 špičkové inovativní aplikace i partnerství."
"Moderní firmy, orientované na zákazníka, hledají kvalitní poskytovatele technologických platforem. Znamená to nejen podporu rychlého nasazení v prostředích s aplikacemi více dodavatelů, ale také funkční spolupráci s partnery," tvrdí Dan Miller, senior analytik společnosti Opus Research. "Společnost Genesys úspěšně propojila vlastnosti dvou špičkových hlasových platforem podporujících partnerské služby a sblížila tím špičkové vývojáře a integrátory aplikací."
Článek Genesys Telecommunications Laboratories s.r.o. ze dne pátek 12. září 2008
Digitalizace zákaznické péče s podporou kontaktního centra v cloudu
Manažeři velkých firem vnímají sociální sítě jako riziko
Genesys Social Engagement: řešení pro firemní sociální komunikaci
Genesys Compact Edition je nové řešení pro péči o zákazníky
Genesys patří mezi lídry trhu v oblasti systémů pro řízení call center
Nekvalitní péče o zákazníky vede k miliardovým ztrátám
Češi jsou frustrováni samoobslužnými centry péče o zákazníky
Naštvaní zákazníci ročně připraví firmy o 19,3 miliardy korun
Genesys je lídrem v oblasti samoobslužných IVR call center
Iniciativa Genesys zabraňuje chaosu v komunikaci se zákazníky
Datamonitor zařadil Genesys mezi doporučované dodavatele IP řešení pro kontaktní centra
Genesys a IBM nabízejí společné řešení pro kontaktní centra
Nové aplikace Genesys zdokonalují možnosti řídit kvalitu a výkon systému péče o zákazníky
Software od Genesys a InQuira pozná úmysly zákazníků
Genesys posiluje prostřednictvím dvou akvizicí
Gartner zařadil Genesys do kvadrantu lídrů v oblasti infrastruktury kontaktních center
Genesys rozšířuje partnerský program Gvalidated
Řešení GETS sníží telekomunikační poplatky až o 25 procent
Genesys představuje Genesys Voice Platform 8
Genesys je lídrem v oblasti samoobslužných systémů call center
Většina firem neumí komunikovat se zákazníky
Čechy frustrují zastaralé mluvící automaty