Genesys Social Engagement: řešení pro firemní sociální komunikaci

Software umožňuje firmám komunikovat se zákazníky přes sociální sítě při využití stávající IT infrastruktury. Novinka umí rozpoznat kontext a emoce komunikace a navrhnout další komunikační kroky. Poskytuje také cenné informace o chování spotřebitelů.

Společnost Alcatel-Lucent začala nabízet softwarové řešení Genesys Social Engagement, které dynamicky monitoruje, analyzuje a oslovuje zákazníky přes sociální média. Tuto komunikaci integruje mezi ostatní komunikační kanály - telefon, SMS, chat či osobní kontakt. Řešení uživatelům rovněž poskytuje cenné informace o míře angažovanosti zákazníka a o chování spotřebitelů. Technologické řešení Genesys Social Engagement je dostupné již dnes.

Technologická novinka vychází z produktové strategie zaměřené na sociální média, kterou společnost Alcatel-Lucent zveřejnila loni v srpnu. "Řešení automatizuje proces monitorování komunikace se zákazníky prostřednictvím sociálních kanálů, jakými jsou Facebook nebo Twitter," říká Marie Udal, marketingová manažerka produktové divize Genesys společnosti Alcatel-Lucent.

Sleduje pocity zákazníků

Řešení analyzuje obsah komunikace z hlediska emocí v ní obsažených a stanoví, zda je třeba na komunikaci nějak reagovat. Automaticky nastaví priority v závislosti na bonitě zákazníka a dalších kritériích péče o zákazníky. "Díky tomuto analytickému přístupu lze pro následnou komunikaci se zákazníkem vybrat nejvhodnějšího operátora či odborníka," dodává Marie Udal.

Součástí softwarového balíku Genesys Social Engagement jsou také aplikace pro reporting a analýzu komunikace. Ty firmám umožňují zaujmout proaktivní přístup potřebný pro lepší klientský servis.

"Firmy si musí vytvořit obchodní strategii pro sociální sítě, která bude splňovat jejich strategické cíle, bude v souladu s jejich organizační kulturou a poskytne jim kýženou úroveň technologické podpory," říká Ray Wang, hlavní analytik a generální ředitel společnosti Constellation Research Group. "Ne všechny organizace mohou anebo chtějí přijmout sociální sítě. Nicméně ty, které tak učiní, své konkurenty výrazně předeženou."

Článek Genesys Telecommunications Laboratories s.r.o. ze dne pondělí 14. března 2011

Další články od Genesys Telecommunications Laboratories s.r.o.