Alcatel-Lucent slaví 20 let vývoje pro klientská a kontaktní centra Genesys

Alcatel-Lucent uspořádal začátkem června 2011 v Praze výroční konferenci G-Force a současně tak oslavila i dvacet let inovací v aplikacích pro klientské služby a kontaktní centra Genesys. V roce 1990 byl vyvinut první CTI produkt na trhu a aplikace pro tuto platformu se dodnes udržely na špičce vývoje služeb zákaznických kontaktních center.

Na pražské konferenci G-Force se sešlo přes 1000 zákazníků, partnerů a odborníků v oblasti klientských a kontaktních center. Hlavním bodem konference byly novinky v zákaznických službách (od CTI po integraci sociálních sítí). Proběhlo 20 zákaznických seminářů za účasti významných firem a řečníků z řad zákazníků jako jsou například BT, Emirates Airlines, Orange, T-Mobile UK nebo Swedbank.

Na konferenci G-Force měli zákazníci možnost se s ostatními podělit o své zkušenosti. Prezentovaly se také případové studie, ve kterých byly zvýrazněny hlavní technologické milníky za uplynulých dvacet let. Návštěvníci se také společně s organizátory vydali na exkurzi do budoucnosti, ve které se představila nová generace řešení kontaktních center pro služby zákazníkům.

Vývoj kontaktních center:

1990 - 2000 => nástup CTI (Computer Telephony Integration) a přesun k vícekanálovým kontaktním centrům na platformě Genesys CIM (Customer Interaction Management)
2000 - 2010 => nová generace samoobslužných a řeč podporujících aplikací Genesys Voice Platform and Intelligent Customer Front Door (iCFD)
2010 a dále => rozšíření zákaznických služeb do back office, na mobilní zařízení, sociální sítě, a to prostřednictvím Genesys Intelligent Workload Distribution (iWD), eServices a Social Engagement

Genesys 8 Suite přináší zcela nový pohled na inovace v klientských službách

Součástí konference bylo také představení softwarového řešení Genesys 8, které je určeno pro řešení kritických aplikací kontaktních center firemních zákazníků. Nabízí jednotnou komunikaci s klienty napříč různými kanály a kontaktními místy. Komunikace prostřednictvím různých kanálů nabídne klientům větší komfort díky integrovanému konverzačnímu a kontextovému manažeru. Ten je schopen synchronizovat veškeré interakce se zákazníkem - od osobního kontaktu až po kontakt prostřednictvím zákaznického centra, internetu, mobilního zařízení nebo sociálních sítí.

"Řešení kontaktních center Genesys už 20 let mění a zkvalitňuje způsob komunikace mezi firmou a jejími klienty. S uvedením nové release G8 jsme posílili vysoce individualizované způsoby komunikace s klienty, a to napříč různými komunikačními platformami. A to jak na straně hardwaru - rozšířením tradiční TDM či IP o podporu iPhonu nebo mobilních telefonů na platformě Android. Na druhé straně je to pak rozšíření podpory a integrace se sociálními sítěmi typu Facebook nebo Twitter," řekl Miloslav Kapeš, manažer prodejních kanálů společnosti Alcatel-Lucent.