AI v retailu stále čelí nedůvěře zákazníků

Podle nové studie Despite Satisfying Advice, Consumer AI Distrust Persists od výzkumného týmu Global Consumer Insights spotřebitelé hodnotí doporučení AI jako vysoce uspokojivá a relevantní, přesto však stále váhají s jejich bezprostředním využitím při nákupním rozhodování. Nejčastějším důvodem je obava, že algoritmy upřednostňují produkty s vyšší marží pro prodejce nebo že personalizace doporučení souvisí s rozsáhlým sledováním osobních dat.

Studie výzkumného týmu Global Consumer Insights rovněž poukazuje na fenomén "přesné nedůvěry" - čím dokonalejší a cílenější je doporučení AI, tím více spotřebitelé zpochybňují jeho motivaci. Tento efekt je výrazný zejména v segmentu fashion a elektroniky, kde je výběr produktů široký a nákupní rozhodnutí často spojeno s emocemi a individuálním vkusem.

Respondenti uváděli, že si rádi ověří doporučení u lidského prodejce, přátel nebo recenzí, aby se ujistili, že rozhodnutí není pouze výsledkem algoritmu.

Výzkumná studie Global Consumer Insights zahrnuje více než 3 000 respondentů v pěti zemích a je zaměřena především na online retail, e-commerce platformy a chytré prodejní asistenty v kamenných prodejnách. Cílem bylo zjistit, zda přesnost a relevance doporučení AI automaticky vedou ke zvýšení důvěry zákazníků a jejich ochotě učinit nákup.

"Pro retailové firmy tato zjištění představují jasnou výzvu. Nestačí vyvíjet sofistikované AI nástroje - klíčová je transparentnost algoritmů a jasná komunikace s koncovým zákazníkem. Studie doporučuje, aby prodejci implementovali mechanismy, které umožní zákazníkům sledovat, jak byla doporučení generována, jaká data byla použita a jak je možné jejich volbu upravit. Takový přístup nejen zvyšuje důvěru, ale zároveň podporuje dlouhodobou loajalitu," říká Michal Černý, specialista na prezentační techniku společnosti AUDIOPRO.

Také se ukazuje, že úspěšné nasazení AI v retailu vyžaduje i integraci vzdělávání zákazníků do samotného nákupního procesu. Spotřebitelé, kteří rozumějí principům fungování algoritmů a mají možnost aktivně ovlivnit personalizaci, jsou výrazně otevřenější přijímat doporučení a vnímat je jako přínosné.

Retailové značky, které dokáží nabídnout kombinaci technologie a edukace, mohou tak nejen zvýšit prodeje, ale také posílit svou image jako transparentního a důvěryhodného partnera.

Budoucnost AI v maloobchodu a e-commerce tedy závisí na schopnosti propojit technologickou efektivitu s psychologickým aspektem spotřebitele. Transparentní, vysvětlitelná a kontrolovatelná AI může být v budoucnu klíčovým prvkem personalizace, která nejen usnadní nákup, ale stane se i konkurenční výhodou pro retailové značky.

Do té doby však platí, že spotřebitelé se rádi nechají doporučit, ale konečné rozhodnutí si stále udržují ve svých rukou.

Článek AUDIOPRO s.r.o. ze dne čtvrtek 16. října 2025

Další články od AUDIOPRO s.r.o.