Důvěryhodnost jako významný konkurenční faktor v retailu a e-commerce

Zákazníci si v posledních letech stále více uvědomují, že nemohou automaticky věřit všemu, co vidí online. Generativní umělá inteligence, falešné e-shopy, podvodné reklamy i sofistikované phishingové kampaně výrazně narušily vnímání autenticity digitálního prostředí. V roce 2026 se důvěra stane jedním z hlavních konkurenčních faktorů v retailu a e-commerce.

"Rok 2025 byl zlomový v tom, že se nedůvěra stala běžnou součástí nákupního chování. V roce 2026 na to budou muset e-shopy a retail reagovat systematicky a dlouhodobě. Důvěryhodnost značky už nebude jen marketingovým pojmem. Stane se jedním z hlavních faktorů, které rozhodují o tom, zda zákazník vůbec zvažuje nákup, a zda se k prodejci vrátí opakovaně. V prostředí, kde je nabídka extrémně široká a ceny se často liší jen minimálně, bude právě pocit jistoty a spolehlivosti tím, co odliší úspěšné značky od zbytku trhu. E-shop, který důvěryhodný obraz systematicky neřeší, se tak může postupně propadat ve viditelnosti a přicházet o objednávky ještě dříve, než zákazník začne porovnávat ceny," říká Michal Černý, specialista na prezentační techniku společnosti AUDIOPRO.

Důvěra nebude vznikat jedním rozhodnutím ani jednou kampaní, ale soustavnou prací napříč provozem, zákaznickou podporou, logistikou, technologií i komunikací. Prodejci, kteří ji dokáží dlouhodobě budovat a chránit, získají nejen vyšší prodeje, ale především stabilní pozici v prostředí, které je pro zákazníky stále méně přehledné.

Důvěryhodnost dnes navíc ovlivňuje nejen samotné rozhodnutí zákazníka, ale i to, zda se e-shop vůbec dostane do jeho výběru. Nákupy stále častěji začínají na srovnávačích, tržištích, v doporučeních platforem nebo prostřednictvím různých automatizovaných nástrojů.

Zákazníci v roce 2026 budou citlivější na nesoulad mezi tím, co značka slibuje, a tím, jak skutečně funguje. Nejasné obchodní podmínky, komplikované reklamace, nepřehledná komunikace nebo rozdílné informace napříč kanály budou důvodem, proč zákazník nákup raději odloží, nebo zvolí konkurenci.

Významnou roli bude hrát i transparentnost. Zákazníci chtějí vědět, s kým obchodují, odkud zboží pochází, jak jsou chráněna jejich data a co se stane v případě problému. Nejde přitom o detailní právní texty, ale o srozumitelnou a konzistentní komunikaci, která dává jistotu, že e-shop má věci pod kontrolou.

Článek AUDIOPRO s.r.o. ze dne úterý 20. ledna 2026

Další články od AUDIOPRO s.r.o.