logo ICZ a.s.

Potřebujete něco vyřešit ? Pomůže vám Týna

I s hlasovým automatem si můžete příjemně popovídat. Nevěříte ? Zavolejte Týně ! Tato unikátní virtuální asistentka, jež byla na konci srpna spuštěna v pilotním provozu v rámci Zákaznického centra T-Mobile, totiž místo klasické tlačítkové volby využívá pokročilé rozpoznávání lidské řeči.

Potřebujete-li něco, stačí požadavek jednoduše formulovat a Týna se jej pokusí vyřešit. Jak je to možné ? Díky špičkové technologii, kterou T-Mobile ve spolupráci s ICZ nasazuje jako první v ČR.

"Hlasový automat Zákaznického centra denně zpracuje požadavky více než 50 tisíc lidí. Je zřejmé, jak důležitou roli v péči o zákazníky hraje," uvádí Martina Kemrová, senior manažerka firemní komunikace a tisková mluvčí T-Mobile. "Současný systém s tlačítkovou volbou se již dostává na hranice svých možností. Nyní se proto soustředíme na zprovoznění revolučního automatu, který využívá technologii rozpoznávání řeči. V České republice takové řešení dosud nemá obdoby," dodává.

Sama Týna podotýká : "Můžete na mě mluvit namísto používání tlačítek klávesnice u vašeho telefonu, ale nejsem živý člověk. Abych vám dobře rozuměla, mluvte prosím stručně a jasně." Virtuální asistentka se stejně jako člověk musí nejprve učit, proto bude až do konce roku 2008 probíhat její pilotní provoz. Do testování při něm budou zapojeni vybraní Twist zákazníci, aby se v reálných podmínkách ověřily možnosti použité technologie. Hlavním cílem této fáze je optimalizace všech dialogů a rozšíření slovníku Týny, které umožní zvýšení úrovně rozpoznávání. Do plného provozu pro všechny zákazníky T-Mobile by Týna mohla být nasazena již v průběhu příštího roku.

Týna v současnosti pracuje s databází zhruba 20 tisíc vět a slovních spojení přiřazených k jednotlivým tématům. Jakmile správně identifikuje přání uživatele, vede jej co nejrychleji k řešení. Není-li si zcela jista tím, co zákazník chce, požádá ho o potvrzení nebo zopakování zadání. Pokud ani přes opakované pokusy stále nerozumí, nabídne přepojení na živého operátora. Zákazník má také možnost kdykoliv přejít ke klasickému automatu s tlačítkovou volbou - stačí stisknout libovolnou klávesu na telefonu.

Pro rozpoznávání řeči Týna využívá technologii světové špičky v dané oblasti, americké firmy Nuance Communications, která funguje na principu "Natural Language Understanding". Na počátku rozhovoru Týna položí otevřenou otázku, po níž může zákazník libovolným způsobem přednést svůj požadavek. Hlasový vstup je rozložen na elementární součásti zvukové stránky řeči - fonémy, poté se analyzuje a za použití složitého statistického modelu je rekonstruován jeho přepis do digitální podoby. Na výsledek jsou aplikována různá gramatická pravidla, díky nimž Týna dokáže určit typ požadavku i oblast, které se týká. Po úspěšné identifikaci základního tématu hovoru Týna uživateli klade další, nyní již uzavřené otázky, u nichž očekává některou z předem definovaných odpovědí. Po určitém zdokonalení by Týna měla být schopna vyřídit více než 80 % všech požadavků, a to výrazně rychleji, než současný automat s tlačítkovou volbou.

Nasazení virtuální asistentky Týny může klientům přinést hned několik podstatných vylepšení. Předně zvýší jejich uživatelský komfort při kontaktu se Zákaznickým centrem T-Mobile. Obsluha prostřednictvím hlasových pokynů je bezprostřednější než u stávajícího systému. Nahrazení monologu dialogem navíc komunikaci posouvá do příjemnější polohy. Týna rovněž umožní zvýšit kapacitu hlasového automatu, protože nabízí prostor pro pokrytí mnohem širšího spektra témat.

Článek ICZ a.s. ze dne pondělí 6. října 2008

Další články od ICZ a.s.

Sjednocený nemocniční informační systém ICZ AMIS HD pomůže s léčbou pacientů krajských nemocnic

Výtěžek benefice ArtForum ICZ pomůže léčbě dětských zrakových vad

Steiner a ICZ posilují spolupráci v oblasti informačních systémů pro zdravotnictví

Projekt Můj nový život s finanční podporou benefice ArtForum ICZ

eHealth v Kyrgyzstánu nabírá směr podle ICZ

Benefice ArtForum ICZ pomáhá projektu Můj nový život

Elektronická evidence podávaných léčiv v praxi

Efektivní řízení zdravotnických zařízení s pomocí ICZ AMIS*MIS

Virtuální galerie ArtForum/ICZ pomáhá dětem

Informační systém CRV zvládnul všechny legislativní změny bez problémů

ICZ a ArtForum pomáhají postiženým dětskou mozkovou obrnou

Centrální registr řidičů je napojen na základní registry a funguje bez potíží

ICZ a galerie ArtForum pomáhají postiženým dětskou mozkovou obrnou

Petr Janda: nový obchodní ředitel sekce Bezpečnost ICZ

AntiBot řešení pomáhá odhalit infikované stanice

Digitalizace Archivu města Brna

Alianční systém NATO pro sledování pozemních cílů AGS s podporou vývoje od ICZ

Digitalizace a ukládání v Kraji Vysočina: dodavatelem řešení je ICZ

eMeDocS: elektronická výměna zdravotnické dokumentace v Kraji Vysočina je IT projektem roku 2011

Benefiční aukce ICZ: virtuální gelerie ArtForum vydražila umělecká díla za 534500 korun na pomoc postiženým dětskou mozkovou obrnou

eSPISOVNA: elektronická spisovna pro Celní správu České republiky

Procesní řízení zvyšuje kvalitu léčby pacientů

Bezpečnostní řešení APLKRYPT zajistí Fond pojištění vkladů

GRAND PRIX FOR LOGISTIC 2010 pro ICZ

ICZ na nové adrese, Kavčí Hory Office Park

ICZ dodala komplexní řešení Autority časového razítka pro Českou poštu

Mobilní řešení pro výrobu a logistiku

ICZ mezi nejlepšími partnery Microsoftu ve střední a východní Evropě

ICZ dodá komplexní bankovní systém České exportní bance

E-spis od ICZ již spolupracuje s datovými schránkami

Skupina ICZ se prezentovala na mezinárodním veletrhu IDET 2009

ICZ provedla akvizici společnosti DELINFO

Národní informační systém pro utajované informace EU

ICZ znovu mezi 100 nejlepšími

ICZ a Silver Lining Solutions uzavřely smlouvu o partnerství

ICZ realizovala plnou elektronizaci Rejstříku živnostenského podnikání

Potřebujete něco vyřešit ? Pomůže vám Týna

ICZ opět zvítězila v IT Regattě

Seminář Primavera PertMaster

ICZ provedla akvizici společností ALES

ePACS zachraňuje životy již v padesáté nemocnici

Slovenští lesníci testují unikátní protipožární monitorovací systém

Skupina ICZ v roce 2007 zvýšila zisk o 52 %

ICZ partnerem Juniper Networks

4. pracovní seminář e-spis

Řešení ICZ se stalo vítězem soutěže IT projekt roku 2007

Dostavbu JE Mochovce bude řídit software od ICZ

Značení a sledování výrobků

ICZ opět hlavním partnerem konference ISSS