Špatná zákaznická zkušenost snižuje zisky firem

Pokud firma v roce 2026 neodpoví na dotaz před nákupem do 5 minut, riskuje, že téměř polovina zákazníků objednávku nedokončí. A pokud firma udělá dva přešlapy, opustí ji až 80 % zákazníků - i to vyplývá z nejnovějšího průzkumu společnosti Daktela, který mapuje očekávání a frustrace českých a slovenských zákazníků.

Výsledky průzkumu potvrzují, že zákaznická zkušenost (CX) se stala jedním z rozhodujících faktorů úspěchu na trhu. Firmy, které dokáží reagovat rychle, osobně a napříč všemi komunikačními kanály, si nejen udrží loajalitu zákazníků, ale zásadně posílí svou pozici. V prostředí, kde 8 z 10 zákazníků po dvou chybách definitivně odchází ke konkurenci, je právě špičková úroveň zákaznické podpory tím nejsilnějším nástrojem, který chrání tržby i dobré jméno firem.

"Data z našeho průzkumu jsou jasným vodítkem pro každou firmu, která odkládá investici do modernizace komunikace. V roce 2026 už neexistuje prostor pro komunikační šum - každá sekunda čekání navíc nebo nutnost opakovat svůj požadavek posílá zákazníka přímo ke konkurenci. V Daktele vidíme, že nejúspěšnější jsou ty firmy, které dokáží spojit rychlost umělé inteligence s empatií živého operátora," říká Jiří Havlíček, generální ředitel společnosti Daktela.

Dnešní zákazníci jsou pragmatičtí a nekompromisní. Rychlost vyřešení požadavku je pro ně důležitější než lidský přístup či jednoduchý proces. Pokud firma neodpoví včas, následuje tvrdý trest. Přibližně 4 z 10 zákazníků (42,8 %) nákup nedokončí nebo objednávku zruší, pokud podpora nereaguje včas. Očekávání jsou přitom neúprosná - před nákupem lidé vyžadují odpověď do 5 minut, u chatu se tato hranice zkracuje na 1 až 2 minuty.

Firmy si často myslí, že jim zákazník negativní zkušenost odpustí, ale data ukazují přesný opak. Až 80 % zákazníků odejde od značky nadobro už po dvou negativních zkušenostech. Pro téměř třetinu (27 - 30 %) dokonce stačí jedno jediné selhání, aby se už nikdy nevrátili.

Největší frustraci přitom nezpůsobuje samotná technologie, ale její špatné nastavení. Zákazníkům nevadí AI, ale špatně nastavený bot, který je odmítne přepojit na člověka a způsobí pocit bezmoci.

Druhým největším spouštěčem odchodu je nutnost opakovat stejný problém vícekrát. Tuto situaci zažilo v posledních měsících až 43 % lidí a více než polovina z nich ji hodnotí jako silně frustrující.

Zákaznická zkušenost dnes nerozhoduje jen o tom, jak se člověk cítí. Rozhoduje o tom, zda zaplatí a zda se vrátí. Nefunkční podpora přímo ohrožuje konverzní poměr, návratnost investic do marketingu (ROI) a snižuje celkovou hodnotu zákazníka (CLV).

U více než 60 % lidí negativní zkušenost výrazně snižuje ochotu v budoucnu u dané firmy opět nakoupit.

Článek Daktela s.r.o. ze dne pondělí 13. dubna 2026

Další články od Daktela s.r.o.