Novinky ze světa CRM, DMS a ERP

Asociace za lepší ICT řešení přináší pravidelné shrnutí zajímavých článků z odborného tisku a specializovaných webů za první čtvrtletí roku 2023 z oblasti CRM, DMS a ERP - zaměřeno na problematiku správy zákaznických dat, CRM, zákaznickou digitální identitu a správu dokumentů.

CDP - platforma pro zákaznická data

CDP (Customer Data Platform), je předem připravená jednotná databáze zákazníků, která získává data z různých zdrojů a vytváří profily klientů v podobě strukturovaných dat dostupných jiným marketingovým systémům. Jedná se tedy o marketingovou technologii, jež sjednocuje zákaznická data firmy z marketingu a dalších kanálů, aby umožnila modelování zákazníků a optimalizaci načasování a cílení obchodních sdělení a nabídek.

Mezi digitální zdroje, které dodávají informace CDP, mohou patřit údaje o chování z webových stránek, aplikací nebo souvisejících kanálů, jako jsou živé textové konverzace nebo digitální asistenty, transakční data ze systémů elektronického obchodu nebo z pokladních systémů (POS) a demografické údaje včetně jmen, dat narození a adres.

CDP pomáhají podnikům porozumět jejich zákazníkům, budovat vztahy s cílovým publikem a zvyšovat výnosy. CDP a systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) spolu úzce souvisejí, ale jsou odlišné.

Rozdíl mezi CRM a CDP spočívá v tom, že systémy CRM pomáhají řídit vztahy se zákazníky, zatímco CDP pomáhají spravovat zákaznická data.

Oba typy systémů shromažďují zákaznická data, ale CRM pomáhá organizovat a spravovat interakce se zákazníky, zatímco CDP se zaměřují na chování klientů ve vztahu k produktu nebo službě, např. kterým kanálem se k produktu dostali nebo jak se chovají při užívání služby.

Systémy CRM jsou určené k tomu, aby pomáhaly těm, kdo jsou v kontaktu se zákazníky, tedy zejména obchodníkům, zatímco CDP slouží primárně těm, kdo nejsou v přímém kontaktu se zákazníky, jako je marketing, produktový management a vedení podniku.

Správa dokumentů

DMS je způsob, jak společnost organizuje, spravuje, ukládá a celkově pracuje s elektronickými dokumenty obecně. Může přitom jít např. o naskenované papírové dokumenty, ale také o nejrůznější projekty, smlouvy nebo faktury a podobně. K výhodám zavedení DMS patří zrychlování toku informací, snížení pravděpodobnosti selhání lidského faktoru nebo snižování potřeby množství kvalitní pracovní síly.

Dále jde o účinné vyhledávání dokumentů, hledání a správu souvislostí mezi nimi, online přístup k dokumentům a sledování termínů splatnosti.

Cloud computing způsobil revoluci v softwaru a měl hluboký dopad na systémy správy dokumentů. Cloud zajišťuje dostupnost dokumentů kdykoli a kdekoli, a není tak díky němu nutné být na konkrétním počítači nebo v uzavřené síti, aby pracovníci mohli bezpečně přistupovat ke svým souborům.

S cloudem souvisí také trend v podobě používání mobilních zařízení, jako jsou chytré telefony a tablety. Je tedy nutné mít uživatelsky přívětivý software kompatibilní s několika zařízeními.

Stále více si razí cestu také automatizace a rychlé zavádění technologií umělé inteligence, jako je strojové učení a zpracování přirozeného jazyka.

Umělá inteligence vylepšuje obchodní procesy aplikací a metod, jako jsou strojové učení, prediktivní analýza nebo vizualizace dat.

Digitální identita

Customer Identity & Access Management (CIAM), je koncept, díky kterému digitální identita nabývá nového významu, důležitosti a variant použití. Zákaznickou digitální identitu jednotlivce, nebo organizace tvoří sada identifikačních údajů. Základem je uživatelské jméno, emailová adresa a heslo. Registrace uživatele může probíhat i dvoufázově, kdy jako úvodní krok slouží tzv. light jednoduchá registrace. Tu pak následuje plnohodnotná registrace s ověřením emailové adresy a vybraných kontaktních údajů.

Novým trendem je využití profilů ze sociálních sítí a jiných platforem k přihlášení. Kombinací digitální zákaznické identity se správou souhlasů a preferencí Enterprise Consent & Preference Management (ECPM) lze získat unikátní profil obohacený o veškeré preference a souhlasy, které se dají aktivně využívat ve prospěch zákazníka, jeho zkušenosti a zážitku při využívání vašich služeb a produktů.

Ruku v ruce s budováním důvěry zákazníka roste i rozsah jeho zákaznické digitální identity, a tím pádem i znalost podniku o něm. Úplným základem použití digitální identity je typicky autentizace, autorizace a zpřístupnění obsahu, nebo služeb nejen online.

Digitální identita je často využívána i pro zajištění důvěryhodnosti, zabezpečení a odhalování podvodů.

Specificky v prostředí e-commerce a digitálním světě je ucelená identita zákazníka vstupním předpokladem pro personalizaci komunikace, sestavení produktových doporučení a nabídek.

Změní-li zákazník své preference, díky automatizovanému propojení budou všechny komunikační platformy od e-commerce přes digitální kanály, marketing a CRM vědět, jaké nabídky jsou i nadále relevantní a které už není vhodné nabízet.