Novinky ze světa CRM, DMS a ERP

Pravidelné shrnutí zajímavých článků z odborného tisku a specializovaných webů za třetí čtvrtletí 2022 - zaměřeno na využití a překážky úspěšné implementace CRM a optimalizace výroby pomocí tandemu MES a ERP.

Hlavní překážky úspěšné implementace CRM:

• Nevhodný dodavatel CRM řešení - je nutné najít dodavatele jehož nabídka podpory nejlépe vyhovuje potřebám dané společnosti, výběru nevhodného řešení se lze vyhnout tím, že před investováním do nového poskytovatele firma identifikuje svoje potřeby a vždy je potřeba si software před zavedením vyzkoušet

• Žádná nebo slabá CRM strategie - CRM strategie by měla vytvářet výsledky orientované na zákazníka, které odpovídají a podporují obchodní strategii společnosti

• Absence vedoucího projektu - chybějící, neaktivní nebo neadekvátní CRM manažer vede k selhání implementačního procesu CRM

• Vnímání CRM jako softwaru - CRM je strategie zaměřená na rozvoj vztahů se zákazníky a tato strategie je podpořena technologií, CRM software může být implementován bez doprovodné strategie, ale to, co se obvykle stane je, že výsledky sklouznou od strategických cílů k taktickým cílům a k vylepšení vztahu se zákazníky nedojde - firma se pak vrátí v takovém případě k CDM neboli Customer Data Managementu

• Nedostatek jasných cílů - k úspěšné implementaci CRM jsou potřeba jasné a měřitelné cíle, které lze snadno sledovat, analyzovat a vyhodnocovat

Optimalizace výroby pomocí tandemu MES a ERP

MES je primárně určen společnostem, které svůj podnikový informační systém již mají a chtějí získat kompletní přehled o reálném stavu výroby. Jaké jsou tedy možnosti tandemu ERP a MES napříč výrobním spektrem?

Šíři pohledu na vlastní produkci a její kontext včetně vyhodnocení dopadu na společnost jednoznačně ovlivňuje komplexnost podnikového systému. Primárně jde o rozsah jeho funkčností, MES lze totiž obvykle napojit na takřka všechny firemní agendy.

Ideální spolupráce mezi komplexním ERP a MES začíná evidencí zákaznické objednávky v kmenovém systému, následuje tvorba kusovníků a určení konkrétních postupů. V této návaznosti vzniká výrobní zakázka a dokumentace, ERP dále naplánuje průběh produkce.

Nyní veškeré informace přebírá MES, který je zobrazuje přímo na displejích výrobních terminálů. Společně s informacemi získanými na pozadí se data odesílají do ERP, kde jsou dána do souvislosti s ostatními administrativními údaji.

Firma tak získává přehledy k různým oblastem v nejširším možném kontextu. Ucelený souhrn informací lze v praxi využít třeba k optimalizaci výrobních procesů.

Takovýto dosah je možný pouze za předpokladu, že kmenové ERP je komplexní a disponuje propracovanou organizační strukturou a obchodními, ekonomickými, výrobními, skladovými i servisními moduly.

Nejideálnější situace je, pokud dodavatel nabízí svůj MES integrovaný přímo ve vlastním ERP systému.

Jak využít CRM systém

CRM je používáno pro zlepšení vztahů mezi společností a zákazníky a jeho součástí je správa kontaktů a shromažďování důležitých informací o klientech. Prodejní týmy mohou pomocí CRM lépe porozumět zákazníkům, identifikovat, co funguje a co ne, nebo systém používat ke sledování výkonu týmu.

Marketingový tým může zase CRM využívat k předpovědi prodejních trendů a zájmů, což jim může pomoci v cílení a volbě prodejních kanálů. V CRM systémech může sledovat konverze také zákaznický servis, a poskytovat tak podporu, kdy je potřeba, a zlepšovat tak vztahy ke značce.

Také je možné díky CRM sledovat dodavatelský řetězec, a lépe tak řídit vztahy s dodavateli nebo zaznamenávat data o zaměstnancích a jejich náboru z hlediska HR.

Rozmach sociálních sítí se projevuje také v této oblasti, a to zařazením platforem do CRM systémů. Od CRM nástrojů je také požadováno, aby byly mobilní a mohl se k nim kdokoliv odkudkoliv připojit. Je tedy nutné, aby fungovaly stejně dobře na různých platformách, operačních systémech i zařízeních, a navíc online i offline.

K dalším trendům patří technologie spojené s umělou inteligencí. Ta může v rámci CRM systémů např. pomoci s prediktivní analýzou, upozornit uživatele na některá užitečná data nebo pomoci se segmentací zákazníků.

Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR spouští dotační program Digitální transformace podniků, jehož cílem je právě zvýšení úrovně digitalizace v českých firmách, která povede ke zlepšení vnitropodnikových firemních procesů.

Pro podnikatele je v rámci dotačního programu vyčleněno 2,1 miliardy korun.

Článek Asociace za lepší ICT řešení, o.p.s. ze dne středa 16. listopadu 2022

Další články od Asociace za lepší ICT řešení, o.p.s.