Novinky ze světa CRM, DMS a ERP

Pravidelné shrnutí zajímavých článků z odborného tisku a specializovaných webů za první čtvrtletí 2022 - zaměřeno na výběr vhodného CRM systému, jednotlivé kroky k úspěšné migraci podnikového ERP do cloudu a jak využít analýzu sentimentu zákazníků.

Systém pro správu vztahů se zákazníky CRM shromažďuje údaje o zákaznících z různých kanálů včetně webových stránek společnosti, telefonní záznamů, živého chatu, direct mailingu, marketingových materiálů a sociálních médií. Jaký je přínos CRM?

Jedná se o automatizaci marketingu, automatizaci prodeje a kontaktního centra a automatizaci pracovních postupů. Také lze díky němu spravovat potencionální zákazníky a lidské zdroje. Poskytuje také analytiku a některá řešení využívají k automatizaci opakujících se úkolů a analýze chování spotřebitelů umělou inteligenci.

Jak si vybrat CRM systém? Nejdříve je potřeba identifikovat potřeby a priority. Poté se určí potřebné technologie a funkce. Zájemci o CRM by měli identifikovat své potřeby v jednotlivých oblastech a posoudit, jak je nabízené systémy řeší.

Každé hodnocení produktu by mělo zahrnovat také technické faktory, které ovlivňují implementaci, spolehlivost, použitelnost a kompatibilitu systému s jiným softwarem.

Firma se také musí rozhodnout, zda si vybere tradiční on-premise řešení nebo SaaS. Prodejní a marketingový software nezahrnuje jenom CRM, ale také CDP a DMP systémy.

Platforma CDP pro zákaznická data odbourává datová sila a sjednocuje zákaznická data z různých zdrojů do jedné platformy, která poskytuje jednotný pohled na zákazníka.

Platformy DMP shromažďují a ukládají velké množství strukturovaných i nestrukturovaných dat včetně údajů o všech zainteresovaných z online zdrojů jako jsou systémy CRM, webová analytika, mobilní kanály a offline data a které mohou organizace využít pro podporu nákupu médií a umístění reklamy.

Migrace ERP do cloudu

Prvním krokem migrace do cloudu je čerpat ze zkušeností z předchozích migrací do cloudu.

Druhým krokem je vytvoření komplexního plánu - je potřeba mít podrobné instrukce pro migrace aplikací a dat nebo jak celý proces komunikovat. Také jsou potřebné plány pro školení, bezpečnost, sítě nebo nepřetržité monitorování a údržbu. Tento komplexní plán by měl být dodržen tak, jak byl naplánován.

Třetím krokem je inventarizace aplikací a dat. Je potřeba vědět jaká data ve společnosti jsou, kolik jich je, kde se nacházejí a kolik z nich se musí přesunout nebo archivovat.

Čtvrtým krokem je zdokumentování firemních procesů a institucionální znalosti.

V pátém kroku je nutné se rozhodnout zda použít strategii lift and shift (zvednout a přesunout) do cloudu v prvním kroku a následně časem přepracovat nebo přepsat konkrétní řešení. Jinou strategií je vše udělat v jednom kroku, pomocí modernizace aplikací, které budou stále v infrastruktuře a které se poté přesunou do cloudu.

Šestým krokem je vytvoření komplexního školícího programu, přičemž školení je nepřetržitý proces. I po nasazení ERP systému musejí organizace vyhradit čas personálu na aktualizace a školení.

Sedmým krokem je zautomatizování co nejvíce procesů.

Osmým krokem je migrování nejprve nejméně kritických aplikací do cloudu.

Devátým krokem je zvážení důsledků pro sítě a zabezpečení.

Desátým krokem je zjištění všech chybějících dovedností, které by mohly ovlivnit migraci. Patří sem např. zjištění šířky pásma a odborných znalostí potřebných pro přepsání aplikací pro cloud.

Jedenáctým krokem je přehodnocení plánu pro obnovu po havárii a nepřetržitý provoz.

Dvanáctým krokem je udržování otevřené komunikace - jde se o komunikaci jak se zaměstnanci tak s koncovými uživateli.

Třináctým krokem je faktor datové suverenity - při migraci ERP do cloudu může dojít k replikaci aplikací do různých zón dostupnosti cloudu.

Analýza sentimentu

Analýza sentimentu je analytická technika, která využívá statistiku zpracování přirozeného jazyka a strojové učení k určení emocionálního významu komunikace.

Společnosti užívají analýzu sentimentu k vyhodnocování zpráv od zákazníků, pro interakci s call centrem, k online recenzím, příspěvkům na sociálních sítích a dalšího obsahu.

Analýza sentimentu může sledovat změny v postojích k firmám, produktům nebo službám, případně k jejich jednotlivým vlastnostem.

Jeden typ analýzy sentimentu vytváří skóre, které je nasbíráno ze souboru běžně užívaných slov, která zákazníci používají a která jsou ohodnocená skórem spokojenosti na stupnici od jedné do devíti.

Jiné přístupy pracují se třemi hodnotami a to pozitivní, negativní a neutrální. Analázy také mohou udávat procentuální skóre.

Dalším typem analýzy sentimentu je detekce záměru, ta umožňuje pochopit jaké další kroky zkoumané subjekty podniknou. Některé systémy analyzují výraz tváře a jiné lidský hlas.

Základní úroveň analýzy sentimentu využívá buď statistiku, nebo strojové učení založené na plně nebo částečně dozorovaných algoritmech. Hloubkové učení je dalším prostředkem, který slouží k analýze sentimentu.

Nástroje pro analýzu sentimentu nabízejí všichni velcí poskytovatelé cloudu stejně jako dodavatelé nejvýznamnějších platforem pro zákaznickou podporu a marketing.