Digitální trendy roku 2021

Mezi hlavní trendy v digitalizaci zařazuje Asociace za lepší ICT řešení na základě svého pravidelného shrnutí odborných publikací za IV. Q 2020 tyto oblasti - hlasové ovládání, důraz na zákaznickou zkušenost, segmentace zákazníků, no-code řešení a digitální transformace s proměnou chování uživatelů.

Hlavní trendy v digitalizaci:

• Digitální transformace a proměna chování - podle průzkumu agentury Ipsos pro Světové ekonomické fórum se devět z deseti lidí nechce vrátit ke svému životnímu stylu před globální pandemií - podniky na to mohou reagovat větším důrazem na online svět

• Emoce a důraz na zákaznickou zkušenost - u produktů a služeb bude kladen stále větší důraz na přívětivost vůči zákazníkům a na uživatelskou zkušenost

• Segmentace zákazníků - v současné době dochází ke globalizaci značek, kdy spotřebitel z jednoho koutu světa může mít snadno v oblibě značku z jiné oblasti - marketing se tak do jisté míry vydává cestou určité hyperpersonalizace, která je schopná vytvořit unikátní produkt pro každého zákazníka

• Hlasové ovládání - je pohodlné a šetří čas, na druhou stranu má rozpoznávání vysloveného stále své mouchy - zejména v ne tak rozšířených světových jazycích jakým je třeba i čeština, do budoucna lze také očekávat zapojení hlasu jako biometrické funkce

• No-Code řešení - umožňuje vcelku rychle vytvořit webovou stránku či aplikaci, aniž by člověk musel uměl programovat

Aktuální stav digitalizace v ČR v rámci EU

V indexu digitální ekonomiky získala v roce 2020 Česká republika celkově 17. místo, které ukazuje, že nepatří k favoritům.

V sektoru konektivity se zhoršila z 19té na 24tou pozici. Tato oblast operuje primárně s pokrytím a využitím širokopásmového připojení v domácnostech.

V oblasti lidského kapitálu si ČR zlepšila pozici na 14. místo. V řadě dílčích ukazatelů překonává unijní průměr. Platí to např. pro základní digitální dovednosti, standardní softwarové znalosti, zastoupení ICT odborníků na celkové zaměstnanosti nebo podíl absolventů oborů ICT.

Oblast využití internetových služeb zachycuje a do jedné číselné hodnoty konsoliduje většinu činností, kterým se na internetu věnují běžní uživatelé. Jde například o čtení zpráv, sledování multimédií, digitální vzdělávání, nákupy a komunikaci. V této oblasti je ČR průměrná - obsadila 17. pozici.

Nadprůměrný ukazatel je v ČR čtení zpráv nebo bankovní služby, podprůměrné jsou například on-line kurzy. Oblast integrace digitálních technologií pokrývá pouze podnikový sektor. Sleduje elektronické sdílení informací, využití sociálních médií, nasazení cloudových služeb, zpracování velkých dat nebo míru elektronického obchodování.

ČR je v této oblasti na výborném 9. místě. Jde tedy o tuzemskou nejsilnější oblast. Je z toho vidět, že český podnikový sektor prochází poměrně intenzivní digitální transformací.

Oblast digitálních veřejných služeb je největší slabinou ČR. Ve všech dílčích ukazatelích zde ČR nedosahuje průměru EU a má 22. pozici v žebříčku.

Co se týče výzkumu a vývoje v ICT, Česká republika je na 14. místě. V zastoupení vědců a výzkumníků v ICT sektorech patří ČR 12. příčka s necelými deseti tisíci FTE (průměrný evidenční počet zaměstnanců přepočtený na plný pracovní úvazek).

V oblasti veřejné podpory financování vývoje a výzkumu vede s obrovským náskokem Německo, ČR je na 12. příčce.

Chatboti v českých firmách

S rostoucími prodeji v roce 2020 výrazně vzrostla také míra interakce zákazníků s prodejci. Aby ji internetové obchody dokázaly zvládat, stále více jich využívá programy s umělou inteligencí, chatboty nebo voiceboty.

Prostřednictvím zákaznických linek a dalších komunikačních kanálů řeší nejen dotazy k objednávkám a případné reklamace, ale využívají je i k dalším úkonům, jako je například vyhledávání konkrétních produktů namísto klasického vyhledávače.

Automatizované platformy jako je chatbot a voicebot se stávají pro komunikaci se zákazníky absolutní nezbytností. Automatizované platformy dovedou pokrýt servis v režimu 24/7.

V rámci zákaznické podpory e-shopů se chatbot využívá především na nejčastější dotazy, jako je doba dodání, stav objednávek a plateb či dostupnost zboží. Pokud umělá inteligence nezná odpověď nebo je přehlcena vstupními parametry, může tázajícího požádat o zjednodušení dotazu, případně ho rovnou přesměruje na živého operátora. Čím lépe má chatbot nastavený algoritmus, tím komunikuje přirozeněji a funguje samostatněji.

Na podobném principu funguje také takzvaný voicebot čili hlasově ovládaný systém. To, co komunikační technologie pochytí jako data od zákazníků, už nikdy nezapomenou.

Ať už tedy člověk komunikuje s chatbotem, nebo jakoukoliv jinou umělou inteligencí, dochází ke sdílení informací o veškerých interakcích se zákazníkem.

Článek Asociace za lepší ICT řešení, o.p.s. ze dne čtvrtek 4. února 2021

Další články od Asociace za lepší ICT řešení, o.p.s.