Novinky ze světa CRM, DMS a ERP

Pravidelné shrnutí zajímavých článků z odborného tisku a specializovaných webů za první čtvrtletí 2021 z oblasti CRM, DMS a ERP - zaměřeno na současné trendy a výběr nebo změnu vhodného systému v cloudu se standardizací základních procesů, který umožní rychlé nasazení a adopci u uživatelů.

Prvním důvodem, proč uvažovat o změně je cloud. Výrobci ERP nabízejí buď výhradně nebo částečně svoje ERP v prostředí cloudu - nejde již jen o poskytování infrastruktury a podpůrných služeb cloudovým způsobem, ale o celý systém jako službu. Pro menší firmy to znamená dosažitelnost a možnost provozu třeba i globálního systému s menším týmem, bez nutnosti řešit infrastrukturu, zajištění provozu a zapracování nových verzí.

Druhým důvodem je digitalizace. Ta nutí firmy k rychlým změnám. Vestavěné funkce ideálně už využívají prvky umělé inteligence, které umožní i běžným uživatelům prozkoumávat dostupná data kdykoliv. Ta jsou dnes uložena v jedné databázi a uživatel tak má vše přímo k dispozici, lze je využít rovnou k operativě či ke strategickému rozhodování.

Třetím důvodem pro změnu ERP je personalizace. ERP systém musí v současné době nutně nabídnout přívětivý uživatelský komfort, ideálně personalizovaný pro danou pozici zaměstnance. Také je standardem ovládat i informační systém skrze mobilní aplikace, získávat real-time přehledy nebo schvalovat platby a dovolené.

Jak vybrat vhodný ERP systém

Nejdříve je nutné si objasnit firemní cíle a očekávání a zapojit klíčové zúčastněné strany, které mohou z úspěšné implementace těžit nejvíce. S tím pomůže vypracování business case, tedy odhadu, který poskytuje informace o nákladech a funkčnosti ERP systému, ať už ve finanční nebo slovní podobě, který lze snadno porovnat s náklady a riziky implementace.

Je dobré začít s problémy, které firma potřebuje vyřešit, a následně výhodami, které chce získat. Dobrými nástroji pro takové analýzy jsou PEST, Porterův model pěti sil a model 7S. Výběr systému si může firma zajistit zcela sama, nebo může požádat o radu konzultanta, který pomůže vyhodnotit možnosti a sestavit podrobnější žádost o nabídku.

Pokud firma zúží výběr kandidátů pro poskytnutí ERP systému, je dobré si vytvořit kontrolní seznam implementace systému a položit jednotlivým poskytovatelům konkrétní dotazy týkající se technické podpory, řešení problémů a nákladů.

Je dobré se například zeptat na to, jak dlouho bude implementace systému trvat, jak se bude systém přizpůsobovat firemním potřebám nebo jak bude poskytovatel řídit samotný projekt nastavení ERP systému.

Také je nutné zjistit náklady na projekt a předplatné. Je také dobré vědět, jak to bude s migrací dat a aktualizací a případnou možností napojení dalších modulů a údržbou systému.

Nelze zapomenout ani na zaměstnance a jejich školení. Je nutné, aby dodavatel systém předvedl a je také dobré si vyžádat reference dřívějších implementací dodavatele.

Trendy v oblasti CRM nástrojů

V oblasti CRM systémů je v poslední době velký prostor pro ulehčení práce zákaznickým centrům, callcentrům, helpdeskům a zákaznické podpoře. Základem je dát operátorům maximum dat, aby měli na jednom místě veškeré potřebné údaje o volajícím, automaticky a na jedno kliknutí.

Kvalitní CRM pomůže operátorům udržet si přehled o tom, jaký zákazník je již kontaktoval, jaký problém řešil a případně tento problém předat konkrétnímu odborníkovi, aby jej kontaktoval zpět.

Mnohé firmy se snaží efektivně využít chatboty, pokud se jim některé formy dotazů opakují. Velkým trendem je u pokročilejších chatbotů interaktivita. Zákazníkovi lze poslat například katalog nebo rovnou celý digitální produkt. Skrze chatbot je možné i poslat fakturu nebo odkaz k platbě, kterou lze provést jedním kliknutím.

Zákazník by měl mít na výběr, zda chce mluvit s robotem, nebo se obrátit na operátora. Stejně tak by mělo rozhraní chatbota umožňovat plynulý přechod na živý chat, hovor nebo videohovor.

Doplňkem ve firmách bývá i automatizovaný webový formulář. Webový formulář by měl být napojený do CRM a zautomatizovaný. Jeho vyplněním by se měla spustit sekvence automatizovaných kroků uvnitř firmy, aby nikdy žádný zákazník nebyl opomenut.

V budoucnu se v kontaktních centrech odstraní manuální přepisování a doplňování, stroje se budou starat o lidskou interakci, péči a kvalitní podporu.