Rychlost připojení k internetu musí být nově součástí smluvních podmínek

Od ledna 2020 dochází k významnému zlepšení postavení koncových uživatelů, respektive usnadnění jejich případné obrany v situacích, kdy výkon služby přístupu k internetu nedosahuje sjednané úrovně. ČTÚ se v průběhu ledna zaměří na důkladnou kontrolu aktualizace smluvních podmínek poskytovatelů služeb.

Od 1. 1. 2021 došlo k významnému posunu, pokud jde o postavení koncových uživatelů, respektive usnadnění jejich případné obrany v situacích, kdy výkon služby přístupu k internetu nedosahuje sjednané úrovně. Od tohoto data bylo totiž novelizováno všeobecné oprávnění č. VO-S/1/08.2020-9, kterým se stanoví podmínky k poskytování služeb elektronických komunikací.

Cílem vydání této novely bylo především napravit dosavadní stav, kdy poskytovatelé služeb přístupu k internetu nebyli povinni uvádět ve svých smluvních podmínkách reálné parametry výkonu poskytované služby. Často byl inzerován takový parametr, kterého nebylo možné fakticky dosáhnout. Dotčení zákazníci, kteří se v tomto případě domáhali nápravy, tak nebyli a ani nemohli být v případném reklamačním řízení úspěšní.

Nevyhovující stav i nutnost reagovat na požadavky vymezené příslušnými evropskými předpisy vedly ČTÚ k tomu, aby závazně vymezil kvalitativní parametry výkonu služby přístupu k internetu. Zákazníci tak získají představu o skutečných vlastnostech nabízené služby před uzavřením smlouvy, lépe porovnají nabídky jednotlivých poskytovatelů a budou moci účinně reklamovat nedostatečný výkon jejich služby.

Poskytovatelé jsou nově povinni odvozovat parametry rychlosti datového připojení od inzerované rychlosti. Ta nesmí být vyšší než maximální rychlost u přístupu v pevném místě, resp. než odhadovaná maximální rychlost u mobilního přístupu k internetu.

Služba mobilní vs. služba poskytovaná v pevném místě

Při rozlišování mezi službou mobilní a službou poskytovanou v pevném místě bude Úřad vycházet z toho, jaký charakter služby deklaruje její poskytovatel. Službu, u které nebude poskytovatel omezovat možnost jejího využití za pohybu, bude chápat jako službu mobilní. Naopak v případě, že poskytovatel omezí dostupnost služby za pohybu, případně naváže její odběr na jedno či více konkrétních adresních míst, se bude z pohledu Úřadu jednat o službu poskytovanou v pevném místě.

Dalším parametrem je u přístupu v pevném místě běžně dostupná rychlost, kterou musí poskytovatel stanovit ve smlouvě její konkrétní hodnotou, ne nižší než 60% rychlosti inzerované. Stejným způsobem musí být u přístupu v pevném místě stanovena i rychlost minimální: konkrétní hodnotou, ne nižší než 30% rychlosti inzerované.

Bude-li poskytovatel nabízet službu přístupu k internetu v pevném místě s inzerovanou rychlostí například 100 Mb/s, pak hodnota běžně dostupné rychlosti bude muset být ve smlouvě stanovena na konkrétní hodnotu vyšší nebo rovnou 60 Mb/s (60% rychlosti inzerované), a minimální rychlost na hodnotu vyšší nebo rovnou 30 Mbit/s (30%).

Odchylky

Pokles rychlosti, kterou dosahuje služba přístupu v pevném místě u koncového uživatele (tzv. skutečně dosahované rychlosti) pod hodnotu minimální rychlosti je již výpadkem této služby, a je důvodem k reklamaci služby. Uživatel ale může poskytovanou službu reklamovat z důvodu nedodržení její sjednané kvality i v případě výskytu velké trvající či opakované odchylky, a to jak u přístupu v pevném místě, tak i u mobilního přístupu.

Přístup v pevném místě:

• Velkou trvající odchylkou u služby přístupu v pevném místě je pokles skutečně dosahované rychlosti pod hodnotu běžně dostupné rychlosti, stanovenou ve smlouvě, a to souvisle po dobu delší než 70 minut.

• Velkou opakující se odchylkou pak alespoň tři poklesy nejméně na 3,5 minuty v časovém úseku 90 minut.

Mobilní přístup:

• U služby mobilního přístupu k internetu je velkou trvající odchylkou pokles skutečně dosahované rychlosti pod 25% inzerované rychlosti v intervalu delším než 40 minut.

• Velkou opakující se odchylkou pak pokles pod 25% inzerované rychlosti, alespoň pětkrát po dobu nejméně 2 minut v časovém úseku 60 minut.

Povinnosti poskytovatelů

Samotné nedodržení sjednaných parametrů kvality není přestupkem, ČTÚ ho nemůže nijak postihovat. Poskytovatelé služeb jsou však povinni všechny stanovené parametry uvést ve smlouvě, aby zákazníci měli k dispozici všechny relevantní informace a při nedodržení sjednaných parametrů kvality měli možnost se proti tomu úspěšně bránit v reklamačním řízení u poskytovatele a případně v námitkovém řízení u ČTÚ.

Ověření výkonu a možnosti reklamace

Zákazníci mají možnost ověřit si výkon služby prostřednictvím aplikace Netmetr (ke stažení rovněž na Google Play a App Store), na jejímž provozu se ČTÚ podílí. V případě, že nebude dosahovat sjednaných parametrů, mají právo nedostatky reklamovat u poskytovatele služby a žádat odpovídající slevu z ceny.

Poskytovatel je povinen reklamaci do 1 měsíce vyřídit a v případě, že zákazník nebude s vyřízením reklamace souhlasit, má právo obrátit se na ČTÚ s námitkou proti vyřízení reklamace.

Aktualizace smluvních podmínek

Největší poskytovatelé služby přístupu k internetu již své smluvní podmínky v požadovaném směru upravili. Informace o parametrech kvality přístupu k internetu mohou zákazníci nově nalézt v cenících, případně v samostatných dokumentech. Kvalitativní parametry by však měly být uvedeny ve smluvních podmínkách všech poskytovatelů veřejně dostupné služby přístupu k internetu.

V případě, že by zákazníci stanovené informace ve smluvních podmínkách svého poskytovatele nenalezli, nebo pokud zjistí, že poskytovatelem uváděné hodnoty jsou v rozporu s parametry stanovenými všeobecným oprávněním č. VO S/1/08.2020-9, ČTÚ žádá, aby se na něj neprodleně obrátili, neboť chybějící nebo nesprávné uvedení parametrů kvality přístupu k internetu již přestupkem dle zákona je.

ČTÚ v souvislosti s touto změnou i chystaným srovnávacím nástrojem představí i doporučení pro koncové uživatele, týkající se služby přístupu k internetu. Zákazníkům poskytne podrobnější informace o jejich právech a poskytne návod, jak si ověřit výkon služby a jak postupovat v případě, že nebude odpovídat sjednaným parametrům.

MODELOVÝ PŘÍKLAD

Bude-li poskytovatel nabízet službu přístupu k internetu v pevném místě s inzerovanou rychlostí 100 Mb/s, pak hodnota běžně dostupné rychlosti bude muset být ve smlouvě stanovena na konkrétní hodnotu vyšší nebo rovnou 60 Mb/s, a minimální rychlost na hodnotu vyšší nebo rovnou 30 Mbit/s.

Jako příklad předpokládejme, že v konkrétní smlouvě (na službu s inzerovanou rychlostí 100 Mbit/s) je běžně dostupná rychlost stanovena na 80 Mbit/s a minimální rychlost na 50 Mbit/s.

Velkou trvající odchylkou, zakládající možnost reklamovat nedostatečnou kvalitu služby, by pak byl pokles skutečně dosahované rychlosti pod 80 Mbit/s souvisle po dobu delší než 70 minut.

Velkou opakující se odchylkou by byl pokles skutečně dosahované rychlosti pod 80 Mbit/s třikrát, vždy po dobu nejméně 3,5 minuty, v časovém úseku 90 minut.

Jakýkoli pokles skutečně dosahované rychlosti pod 50 Mbit/s (tj. pod stanovenou hodnotu minimální rychlosti) by pak byl výpadkem služby.

Článek Český telekomunikační úřad ze dne čtvrtek 21. ledna 2021

Další články od Český telekomunikační úřad