Český telekomunikační úřad

Na ČTÚ se spotřebitel může obrátit různými cestami. Pokud není spokojen s vyřízením reklamace služeb elektronických komunikací, měl by ideálně podat u ČTÚ oficiální námitku proti vyřízení reklamace, na jejímž podkladě je zahájeno správní řízení. Mohou ale nastat nejrůznější situace, proč je příhodnější jiná forma podání na ČTÚ, třeba ve formě stížnosti nebo dotazu.

Např. v situaci, kdy už lhůta pro podání námitky bohužel marně uplynula, kdy potřebujete jen informaci či radu nebo jste z nějakého důvodu reklamaci nepodali. ČTÚ se každopádně zabývá jakýmkoliv relevantním podnětem, se kterým je kontaktován, a forma podání nerozhoduje.

Výsledkem podání dotazu či stížnosti může být informace, rada, někdy např. i zprostředkování vyjádření poskytovatele služeb. Není výjimkou, že i na základě stížnosti ČTÚ zahájí např. kontrolu nebo zahájí s provozovatelem řízení o přestupku.

Nebojte se nám napsat

Agenda vyřizování dotazů a stížností je jednou z významných agend sekce pro ochranu spotřebitele Českého telekomunikačního úřadu. Jedná se o rozmanitou agendu a úředníci, kteří veřejnosti s řešením pomáhají, musí dobře znát řadu zákonů a předpisů, která mnohdy s agendou ČTÚ souvisí jen okrajově.

I když je totiž k vyřízení stížnosti kompetentní jiný úřad, i tak vám v obecné rovině poradíme správný postup a upřesníme, kam se můžete obrátit, případně i podání příslušnému orgánu sami postoupíme.

Nebojte se proto stížnost či dotaz podat. Máme díky vám aktuální informace o dění na trhu dozorovaných služeb a můžeme tak reagovat ať již v komunikaci s provozovateli a poskytovateli, tak i v komunikaci s veřejností a médii.

Výhody dotazu či stížnosti

Jaké mají dotazy a stížnosti procesní specifika a přeneseně i výhody pro spotřebitele? Obrátíte-li se na nás se stížností či dotazem, jejich řešení neprobíhá formou správního řízení. Podání tedy nejsou omezena jakoukoliv zákonnou lhůtou. Nepodléhají správnímu poplatku ani jiným zákonným formálním požadavkům.

Není také vždy nutné disponovat důkazy, i když jsou vhodné a přínosné a na jejich potřebu v případě správního řízení je podavatel v odpovědi upozorňován. Díky absenci lhůt se podavatel může na ČTÚ obrátit i s promlčenou věcí a získat alespoň informaci/radu, jak v takové situaci příště postupovat.

V rámci vyřizování a vyřízení věci nejsou po podavateli požadovány žádné náklady (tj. ani správní poplatek, ani např. náklady za advokáta), celkově je komunikace pružnější a vyhovuje tak lépe i lidem kupř. dříve narozeným či méně se orientujícím v technologiích a službách.

Rozhodnutí ve prospěch stěžovatele

Poskytovatelé služeb mají navíc možnost situaci individuálně vyhodnotit a učinit tzv. obchodní rozhodnutí ve prospěch podavatele stížnosti (což může být win–win situace pro obě strany).

Není to situace v této agendě ojedinělá, přičemž se tak děje i v případech, kdy je zjevné, že ve správním řízení by podavatel se svými požadavky neuspěl (ať už z hlediska lhůt, důkazních prostředků či odlišného názoru).